KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents

Definir as configurações de e-mail específicas da fila

Você pode definir as configurações de e-mail para cada fila de tíquetes separadamente.

Por padrão, o Service desk é configurado para usar um servidor SMTP interno para enviar e-mails relacionados a tíquetes. Você tem a opção de usar um servidor SMTP externo. No entanto, você deve configurá-lo nas configurações de rede do equipamento. Para obter mais informações, consulte Alterar as configurações de rede do equipamento.

Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.

Acesse a página Configurações de e-mail da fila do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, na seção Configuração de e-mail, clique em Definir configurações de e-mail da fila do Service Desk.

Na página Configurações de e-mail da fila do Service desk que aparecer, selecione uma fila.

Ou:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Filas.

À direita do endereço de e-mail da fila, clique em Definir configurações de e-mail da fila.

A página Configurações de e-mail da fila do Service desk será exibida.

Na seção Configuração de e-mail interno, especifique as seguintes opções:

Campo

Descrição

Endereço de e-mail

Esse é um endereço de e-mail totalmente qualificado do servidor. Geralmente, os usuários não respondem para esse endereço.

Se você permitir que os usuários respondam ao e-mail da solução, especifique um endereço de e-mail no campo Endereço de e-mail alternativo.

Endereço de e-mail alternativo

Support@mydomain.com

Endereço de e-mail principal para o qual os usuários enviam e-mails. A solução também utiliza esse endereço para enviar e-mails do service desk. Confirme se o nome de domínio do seu serviço de e-mails está correto.

NOTA: Como endereço de e-mail válido, esse endereço está sujeito às mesmas vulnerabilidades de spam e segurança de qualquer outro endereço de e-mail.

Aceitar e-mail de usuários desconhecidos

Permite a criação de tíquetes por usuários não reconhecidos.

Se essa opção estiver ativada na configuração da fila, qualquer e-mail enviado para a fila do service desk terá permissão para configurar o campo Emissor de um tíquete. O remetente é adicionado à solução como um usuário com a função Apenas console do usuário. Por padrão, essa função tem permissão para criar, exibir e modificar tíquetes do service desk e para interagir com a solução exclusivamente por meio do Console do usuário. Você pode ajustar o nível de permissões associadas a essa e a outras funções, conforme aplicável. Para obter mais informações, consulte Configuração de papéis de contas de usuário.

Se a opção estiver desativada, o processo anterior funcionará somente se o endereço de e-mail do remetente já estiver associado a uma conta de usuário do service desk.

Selecione e configure o método de recebimento de e-mail de entrada usando as opções na seção Configurações de e-mail de entrada.

◦

Usar servidor SMTP para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar um servidor SMTP interno para e-mail de entrada. Você pode especificar as credenciais necessárias na seção Configuração do e-mail de saída abaixo. Consulte 5.

◦

Usar servidor POP3 para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar um servidor POP3 para e-mail de entrada. Especifique as seguintes opções:

Opção	Descrição
Servidor POP3	Insira o nome do servidor POP3 que deseja usar para a fila. Por exemplo, pop.example.com.
Usar SSL	Selecione esta opção se você quiser que o servidor POP3 use uma conexão segura.
Nome de usuário POP3 (endereço de e-mail) Senha de POP3	Insira o nome de usuário e a senha de uma conta com acesso ao servidor POP3.

Clique em Testar conexão para testar sua configuração POP3. A caixa de diálogo Teste de conexão POP3 será exibida, mostrando várias mensagens de log, indicando o resultado do teste. Se o teste for bem-sucedido, essas mensagens, por exemplo, indicarão se a conta de usuário está autenticada, o número de mensagens não lidas e a linha de assunto do e-mail mais recente. Se o teste falhar, verifique sua configuração e tente novamente.

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Usar servidor IMAP para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar um servidor IMAP para e-mail de entrada. Especifique as seguintes opções:

Opção	Descrição
Servidor IMAP	Insira o nome do servidor IMAP que deseja usar para a fila. Por exemplo, imap.example.com.
Usar SSL	Selecione esta opção se você quiser que o servidor IMAP use uma conexão segura.
Nome de usuário do servidor IMAP (endereço de e-mail) Senha do servidor IMAP	Insira o nome de usuário e a senha de uma conta com acesso ao servidor IMAP.

Clique em Testar conexão para testar sua configuração IMAP. A caixa de diálogo Teste de conexão IMAP será exibida, mostrando várias mensagens de log, indicando o resultado do teste. Se o teste for bem-sucedido, essas mensagens, por exemplo, indicarão se a conta de usuário está autenticada, o número de mensagens não lidas e a linha de assunto do e-mail mais recente. Se o teste falhar, verifique sua configuração e tente novamente.

◦

Usar Gmail para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar Google Gmail para e-mail de entrada. Clique em Selecionar credencial.

▪

Para usar uma credencial existente do Google OAuth, selecione na lista.

NOTA: Você deve criar uma credencial do Google OAuth dedicada para recuperar o e-mail. Você não pode, por exemplo, usar a mesma conta para acessar dispositivos Chrome e baixar e-mail.

▪

Para criar uma nova credencial do Google OAuth, clique em Adicionar credencial. A caixa de diálogo Adicionar credencial é exibida. Especifique as opções necessárias conforme aplicável. Para obter mais detalhes, consulte Adicionar e editar credenciais do Google Workspace.

◦

Use o Office365 para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar Office 365 para e-mail de entrada. Especifique as seguintes opções:

Opção

Descrição

Selecione a credencial

•

Para usar uma credencial existente do Office 365 OAuth, selecione na lista.

•

Para criar uma nova credencial do Office 365 OAuth, clique em Adicionar credencial. A caixa de diálogo Adicionar credencial é exibida. Especifique as opções necessárias conforme aplicável. Para obter mais detalhes, consulte Adicionar e editar credenciais do Microsoft Office 365 OAuth.

Serviço de API do Microsoft 365

Selecione o Serviço de API do Microsoft 365 aplicável ao seu ambiente:

•

Para um aplicativo Azure AD localizado nos EUA, selecione uma das seguintes opções, conforme aplicável:

◦

Microsoft 365 GCC: Você pode continuar a usar os pontos de extremidade mundiais no Azure: https://graph.microsoft.com e https://portal.azure.com para se registrar.

◦

Microsoft 365 GCC High: Use https://portal.azure.us e https://graph.microsoft.us para se registrar.

◦

Microsoft 365 DoD: Use https://portal.azure.us e https://dod-graph.microsoft.us para se registrar.

•

Para um aplicativo Azure AD localizado na Alemanha, selecione Microsoft 365 Germany.

•

Para um aplicativo Azure AD localizado na China, selecione Microsoft 365 China.

Se você quiser usar um servidor SMTP externo para e-mails associados a essa fila, use as configurações na seção Configuração do e-mail de saída.

Marque a caixa de seleção Especificar configurações SMTP específicas da fila.

Especifique as seguintes opções:

Opção	Descrição
Servidor SMTP	Especifique o nome de host ou o endereço IP de um servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Os servidores SMTP externos devem permitir o transporte de e-mail de saída anônimo (não autenticado). Certifique-se de que as políticas de rede da empresa permitam que a solução contate o servidor SMTP diretamente. Além disso, o servidor de e-mail deve estar configurado para permitir a transferência de e-mails da solução sem autenticação.
Porta SMTP	Insira o número da porta a ser usada para o servidor SMTP externo. Para SMTP padrão, use a porta 25. Para SMTP seguro, use a porta 587.
Nome de usuário SMTP	Informe o nome de usuário de uma conta com acesso ao servidor SMTP externo, como your_account_name@gmail.com.
Senha SMTP	Insira a senha da conta de servidor especificada.

Especifique como deseja lidar com anexos de arquivo ao enviar detalhes do tíquete por e-mail na seção Configuração de anexo de e-mail de saída.

Opção	Descrição
Permitir imagens incorporadas	Selecione essa opção se quiser incluir arquivos gráficos no e-mail relacionado ao tíquete. Quando essa opção é selecionada, os gráficos aparecem como imagens incorporadas.
Limite de tamanho de imagem combinado por e-mail (MB)	Especifique o tamanho máximo de arquivo de todas as imagens associadas a um tíquete que pode ser incorporado ao e-mail relacionado a um tíquete.
Permitir anexos de arquivo	Selecione esta opção se desejar enviar arquivos anexados ao tíquete em vez de fornecer links de arquivo.
Limite de tamanho de arquivo combinado por e-mail (MB)	Especifique o tamanho máximo de arquivo de todos os anexos de arquivo que podem ser enviados por e-mail.

Na página Configurações de e-mail da fila do Service desk, na seção Enviar e-mail em eventos, selecione as opções para enviar e-mails quando os eventos especificados ocorrerem. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete.

Usuário do Service desk (função)	Descrição
Proprietário	A pessoa que deve resolver o tíquete.
Emissor	A pessoa cujo problema está sendo resolvido.
Aprovador	A pessoa que pode aprovar ou rejeitar o processamento do tíquete.
CC de tíquete	Um ou mais endereços de e-mail guardados no campo CC do tíquete.
CC de categoria	Um ou mais endereços de e-mail guardados na Lista CC do Valor da categoria do tíquete. Consulte Configuração de listas CC para categorias de tíquete.
Proprietários da fila	Um ou mais proprietários da fila de tíquete, conforme especificado pelo rótulo Proprietário. Isso aplica-se apenas aos eventos Novo tíquete via e-mail e Novo tíquete via portal.

Quando ocorre um evento de tíquete, o e-mail será enviado para as funções ou usuários selecionados. Por exemplo, se você selecionar a caixa Qualquer alteração na coluna Proprietário, um e-mail será enviado para o proprietário do tíquete sempre que houver uma alteração. Para os triggers Comentário e Tíquete fechado, um e-mail será enviado imediatamente. No entanto, para outras alterações do tíquete, um e-mail será enviado a cada poucos minutos a fim de evitar uma sobrecarga de e-mails.

NOTA: Se os usuários tiverem o aplicativo para dispositivo móvel KACE GO instalado em seu smartphone ou tablet, o sistema envia notificações para os eventos de tíquetes selecionados do Service desk.

Opção	Descrição
Qualquer alteração	Qualquer informação alterada no tíquete.
Alteração do proprietário	O campo Proprietário do tíquete é alterado.
Alteração de status	O campo Status do tíquete é alterado.
Comentário	Informações, anexos ou capturas de tela são adicionados à seção Comentários do tíquete. O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada.
Alteração de aprovação	O status de aprovação do tíquete foi alterado.
Alteração de resolução	A resolução do tíquete foi alterada.
Escalonamento	O tíquete não foi atualizado para um status dividido ou fechado dentro do tempo de escalonamento definido pela prioridade do tíquete.
Violação de SLA	O tíquete não foi resolvido até sua data de conclusão.
Tíquete fechado	O campo Status do tíquete foi alterado para Fechado. Esse evento é utilizado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos remetentes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação.
Novo tíquete via e-mail	Um usuário envia uma mensagem de e-mail ao Service desk e um tíquete é criado.
Novo tíquete via portal	Um tíquete foi criado por meio do Console do usuário.

Clique em Salvar.

A solução estará configurada para enviar e-mails para o servidor SMTP designado. Se houver múltiplas filas, repita as etapas anteriores para cada fila.

Como renomear títulos e rótulos de Service Desk

Você pode renomear títulos e rótulos do Service desk usados no Console do usuário e Console do administrador conforme necessário.

Acesse a página Configurações do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Configurações.

Especifique as seguintes configurações:

Configuração	Descrição
Guia Principal	O texto que aparece na guia no nível do componente do Console do usuário e na guia do Console do administrador. O padrão é Service desk. Mas se você atualizar uma versão anterior da solução, talvez veja Help Desk como padrão.
Fila Filas	O texto que você quer exibir no lugar de Fila e Filas na página Configuração do Service desk e na lista Fila do Console do administrador. Esse texto aparece também como opção no menu Escolher ação e como cabeçalho na página Tíquete do Console do usuário.
Tíquete Tíquetes	O texto que você quer que apareça no lugar de Tíquete e Tíquetes na guia Tíquete e na página Tíquete do Console do administrador. Esse texto também é exibido na página Tíquete no Console do usuário.
Processo Processos	O texto que você quer exibir no lugar de Processo e Processos na página Configuração do Service desk e na lista Processo do Console do administrador.

Clique em Salvar.

Habilitar ou desabilitar o aviso de conflito

Quando o aviso de conflito está habilitado para uma fila, os administradores e proprietários de tíquetes veem uma notificação quando vários usuários estão editando os tíquetes ao mesmo tempo. A caixa de diálogo permite que os usuários visualizem as alterações feitas pelos outros e decidir quais mudanças manter.

Você tem privilégios de administrador no Console do administrador.

Os administradores podem habilitar ou desabilitar separadamente o aviso de conflito para cada fila.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Filas.

Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:

▪

Clique no nome de uma fila.

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

Na seção Preferências do usuário, habilite ou desabilite o aviso de conflito:

Campo

Descrição

Ativar aviso de conflito de tíquete para proprietários de tíquetes

Exibe uma caixa de diálogo para administradores e proprietários de tíquetes que resume os conflitos entre as mudanças que eles estão enviando e as mudanças enviadas simultaneamente por outros usuários. Quando os administradores e proprietários de tíquetes clicam em Salvar ou Aplicar mudanças na página Detalhes do tíquete, a caixa de diálogo é exibida se outros usuários editaram e salvaram o tíquete enquanto ele estava aberto para edição. Isso permite que os administradores e proprietários de tíquetes escolham se descartarão suas mudanças ou substituirão as mudanças feitas por outros usuários se houver conflitos.

A caixa de diálogo só é exibida se os outros usuários tiverem modificado o tíquete, e somente para administradores e proprietários de tíquetes. A caixa de diálogo não é exibida para outros usuários.

NOTA: A caixa de diálogo resume todas as alterações feitas por outros usuários. No entanto, as alterações atuais do usuário são resumidas somente se entrarem em conflito com as mudanças feitas por outros usuários.

Clique em Salvar.

Visualizar e editar modelos de resposta

Modelos de resposta permitem que você armazene respostas comuns como comentários ou resoluções em tíquetes do Service desk.

Cada modelo de resposta está associado a uma fila de tíquete específica e pertence ao usuário que o criou. Você pode selecionar o modelo de resposta aplicável na página Detalhes do tíquete.

O texto do modelo é compatível com o uso de tokens de e-mails. Os valores do token são atualizados dinamicamente usando os valores de campo do tíquete no qual eles são citados. Você pode usar os mesmos tokens que estão disponíveis em modelos de e-mail. Para obter mais informações, consulte Configurações de modelos de e-mail.

Um modelo de resposta pode ser público ou privado. Modelos de resposta privados podem ser atualizados e referenciados em tíquetes aplicáveis apenas pelo usuário que os criou. Um modelo de resposta pública estará disponível para seleção na fila de tíquetes associada por outros usuários, no entanto, somente o usuário que o criou pode editar o conteúdo da mensagem de resposta. Outros usuários podem visualizar o conteúdo de modelos de resposta pública, mas não podem editá-lo.

Acesse a página Modelos de resposta do Service Desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, em Filas, clique em Modelos de resposta.

Para exibir a página Detalhes do modelo de resposta, execute um dos seguintes procedimentos:

▪

Clique no nome de um modelo de resposta.

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

NOTA: Os proprietários das filas que não tiverem acesso às páginas de configuração de Filas podem acessar a página Modelos de resposta clicando no link Gerenciar que aparece logo acima da opção Resposta predefinida na página Detalhes do tíquete.

Especifique as seguintes configurações:

Campo	Descrição
Nome	O nome do modelo de resposta. Esse nome aparece disponível para seleção no campo Resposta predefinida quando você deseja configurar uma resposta automática para tíquetes aplicáveis do Service desk.
Tornar público	Marque essa caixa de seleção se quiser esse modelo de resposta disponível para seleção para outros usuários. Outros usuários podem visualizar o conteúdo de modelos de resposta pública, mas não podem editá-lo.
Modelo	O conteúdo da mensagem de resposta. Esse campo aceita texto sem formatação e tokens.