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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guide d'administration (13.0)

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mettre l'appliance sous tension et se connecter à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Convertir des tickets ordinaires en tickets de processus

Convertir des tickets ordinaires en tickets de processus

Vous pouvez convertir des tickets ordinaires du Service Desk en tickets de processus. Cette conversion s'avère utile pour les tickets en relation avec un processus créés par e-mail, car les tickets créés par e-mail sont toujours créés en tant que tickets uniques.

En effet, il se peut que les utilisateurs créent des tickets uniques parce qu'ils ignorent l'existence des processus ou n'ont pas accès à des processus. En convertissant des tickets ordinaires en tickets de processus, les administrateurs et les propriétaires de tickets peuvent tirer parti des processus, même si les tickets n'étaient pas émis au départ en tant que tickets de processus. Pour plus d'informations sur les tickets de processus, voir Utilisation des processus du Service Desk.

1.
Accédez à la page Détails du ticket du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Cliquez sur le titre d'un ticket.
2.
Sélectionnez Choisir une action > Convertir en processus > Nom du processus.
Une fenêtre de confirmation s'affiche.
3.
Cliquez sur Oui pour confirmer la conversion du ticket en un processus.
4.
Effectuez l’une des opérations suivantes :
◦
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le ticket et revenir à la liste Ticket.
◦
Cliquez sur Appliquer les modifications pour enregistrer le ticket et continuer de le modifier.
◦
Cliquez sur Annuler pour ignorer les modifications apportées au ticket.
Si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket simultanément, la boîte de dialogue Notification de mise à jour s'affiche, à condition qu'elle soit activée pour la file d'attente et que vous soyez le propriétaire du ticket ou un administrateur. Cette boîte de dialogue ne s'affiche que pour les administrateurs et les propriétaires de tickets. Les autres utilisateurs ne la verront pas. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver le message d'avertissement de conflit séparément pour chaque file d'attente. Voir Activer ou désactiver la prévention des conflits.

Application des Règles d'utilisation des tickets

Application des Règles d'utilisation des tickets

Utilisation et configuration des Règles d'utilisation des tickets système
Compréhension et personnalisation des Règles d'utilisation des tickets système
Créer des règles d'utilisation des tickets personnalisées
Dupliquer une règle d'utilisation des tickets personnalisée
Supprimer une règle d'utilisation des tickets personnalisée
Déplacer une règle d'utilisation des tickets d'une file d'attente à une autre

Les règles d'utilisation des tickets vous permettent de lancer des requêtes concernant les tickets du Service Desk et d'effectuer des actions sur la liste des tickets renvoyés.

Par exemple, vous pouvez utiliser une règle d'utilisation des tickets qui permet de passer automatiquement de l'état fermé à l'état rouvert si quelqu'un d'autre que le propriétaire y répond. Il existe quatre règles d'utilisation des tickets par défaut et vous pouvez ajouter autant de règles personnalisées que nécessaire.

Utilisation et configuration des Règles d'utilisation des tickets système

Utilisation et configuration des Règles d'utilisation des tickets système

Vous pouvez utiliser et configurer les Règles d'utilisation des tickets système pour répondre aux besoins de votre environnement Service Desk.

Les options sont :

•
Activer la Règle d'utilisation des tickets par défaut et utiliser les paramètres par défaut
•
Créer des règles d'utilisation des tickets personnalisées
•
Dupliquer des Règles d'utilisation des tickets personnalisées
•
Supprimer des Règles d'utilisation des tickets personnalisées
•
Déplacer des Règles d'utilisation des tickets d'une file d'attente à une autre

Compréhension et personnalisation des Règles d'utilisation des tickets système

Compréhension et personnalisation des Règles d'utilisation des tickets système

Les règles d'utilisation des tickets système modifient automatiquement l'état des tickets du Service Desk, ou envoient des notifications par e-mail, lorsque les conditions spécifiées sont remplies.

Le tableau suivant répertorie les noms, les comportements et l'usage des règles d'utilisation des tickets système :

Règle d'utilisation des tickets

Comportement par défaut

Copie et utilisation possible...

WaitingOverdue

Met les tickets qui sont en dormance depuis sept jours à l'état Délai d'attente dépassé.

Modification de l'état du ticket qui est resté dans le même état pendant la période configurable. Vous pouvez également envoyer un message lorsque le changement d'état se produit.

OverdueClose

Ferme les tickets qui sont en dormance depuis sept jours sans aucune action associée.

Modification de l'état du ticket qui est resté dans le même état pendant la période configurable. Vous pouvez également envoyer un message lorsque le changement d'état se produit.

EmailOnClose

Envoie un message électronique aux émetteurs des tickets à la fermeture de leur ticket. Un ticket fermé n'appelle une réponse que s'il est rouvert.

Envoi d'un message électronique à la fermeture d'un ticket.

CustomerResponded

Applique l'état Répondu à un ticket dès qu'un utilisateur répond au ticket qui attendait une action du client.

Modification de l'état ouvert du ticket et envoi d'un message électronique en cas de mise à jour.

ReopenTicket

Rouvre le ticket fermé si quelqu'un d'autre que le propriétaire répond.

Si un ticket fermé est rouvert, cette Règle d'utilisation des tickets modifie l'état du ticket et déclenche l'envoi d'un message.

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