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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guía de administración (13.0)

Acerca de la Dispositivo de administración de sistemas KACE Introducción
Configuración del dispositivo
Requisitos y especificaciones Encienda el dispositivo e inicie sesión en la Consola del administrador Acceda a la Consola de la línea de comandos Seguimiento de los cambios de configuración Configuración de los ajustes generales del nivel del sistema y del nivel del administrador Configurar los ajustes de fecha y hora del dispositivo Administración de notificaciones de usuario Habilitación de autenticación de dos factores para todos los usuarios Verificación de los ajustes de puerto, servicio de NTP y acceso a sitios web Configuración de los ajustes de red y seguridad Configuración de los ajustes del agente Cómo configurar el tiempo de espera de la sesión y los ajustes de actualización automática Configuración de ajustes regionales Configuración del tema predeterminado Configure las preferencias del uso compartido de datos Acerca de los requisitos de cumplimiento de DIACAP Configuración del acceso al dispositivo móvil Habilite la conmutación rápida para organizaciones y dispositivos vinculados Vinculación de los dispositivos Quest KACE Configuración de ajustes del historial
Configuración y uso de etiquetas para administrar grupos de elementos
Acerca de las etiquetas Seguimiento de cambios a ajustes de etiqueta Administración de etiquetas manuales Administración de etiquetas inteligentes Administración de grupos de etiquetas Administración de etiquetas de LDAP
Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO
Acerca de las cuentas de usuario y la autenticación de usuario Acerca de ajustes regionales Administración de cuentas de usuario de nivel de sistema Administración de cuentas de usuario de organización Vea o edite perfiles de usuario Uso de un servidor de LDAP para la autenticación de usuario Importación de usuarios de un servidor de LDAP Acerca del inicio de sesión único (SSO) Habilitación y deshabilitación del inicio de sesión único Uso de Active Directory para inicio de sesión único Configuración de SAML para inicio de sesión único Revisión de las sesiones de usuario
Implementar el agente de KACE en los dispositivos administrados Uso de recursos compartidos de replicación Administración de credenciales Configuración de activos
Acerca del componente Administración de activos Uso del panel de administración de activos Acerca de la administración de activos Adición y personalización de tipos de activos y mantenimiento de información de activos Administración de activos de software Administración de activos físicos y lógicos Cómo administrar y utilizar la información de los activos de forma manual Administración de ubicaciones Gestión de contratos Gestión de licencias Administración de registros de compra
Configuración del cumplimiento de licencias Administración del cumplimiento de licencias Configuración de la mesa de servicio Configurar la duración de la caché para los widgets de la mesa de servicio Creación y administración de organizaciones Importación y exportación de recursos del dispositivo
Administración de inventario
Utilización del panel de inventario Uso de detección de dispositivos Administración del inventario de dispositivos
Acerca de la administración de dispositivos Funciones disponibles para cada método de administración de dispositivos Acerca de la información de inventario Seguimiento de cambios a ajustes de inventario Administración de la información de inventario Búsqueda y administración de dispositivos Registro del agente de KACE con el dispositivo Aprovisionamiento del agente de KACE Implementación manual del agente de KACE
Obtención de los archivos de instalación del agente Implementación manual del agente de KACE en dispositivos con Windows Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Linux Realización de operaciones con el agente en los dispositivos con Linux Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Mac Realización de otras operaciones con el agente en los dispositivos con Mac Visualización de información recopilada por el agente
Uso de la administración sin agente Adición manual de dispositivos en la Consola del administrador o mediante el uso de la API Actualizaciones de inventario forzadas Administración de dispositivos MIA Obtención de la información de Garantía de Dell
Administración de aplicaciones en la página Software Administración del inventario del catálogo de software
Acerca del Catálogo de software Visualización de la información del Catálogo de software Adición de aplicaciones al Catálogo de software Administración de activos de licencia para aplicaciones de catálogo de software Asociación de instalaciones administradas con software catalogado Uso de la medición de software Uso del control de aplicaciones Actualice o reinstale el Catálogo de software
Administración de procesos, programas de inicio e inventario de servicios Escritura de reglas de inventario personalizado
Implementación de paquetes en dispositivos administrados
Distribución de software y uso de Wake-on-LAN Transmisión de alertas a los dispositivos administrados Ejecución de scripts en dispositivos administrados
Acerca de los scripts Seguimiento de cambios a ajustes de scripts Acerca de los scripts predeterminados Adición y edición de scripts Uso de los comandos Run y Run Now. Acerca de las plantillas de políticas de configuración Uso de las políticas de configuración de Windows Uso de las políticas de configuración de Mac OS X Edite políticas y scripts Busque los archivos de registro de scripts Exportación de scripts
Administración de perfiles de Mac Uso de cadenas de tareas
Aplicación de parches en dispositivos y mantenimiento de la seguridad
Uso del panel de seguridad Acerca de la administración de parches Suscripción y descarga de parches Creación y administración de programas de parches Administración del inventario de parches Administración de las actualizaciones de funciones de Windows Administración y actualizaciones de dispositivos de Dell Administrar las actualizaciones de paquetes de Linux Mantenimiento de la seguridad del dispositivo Administrar archivos adjuntos en cuarentena
Uso de informes y programación de notificaciones Supervisión de servidores
Introducción a la supervisión del servidor Trabajo con los perfiles de supervisión Administración de la supervisión de dispositivos Trabajo con alertas
Uso de la mesa de servicio
Configuración de la mesa de servicio
Requisitos del sistema Acerca de la mesa de servicio Información general sobre las tareas de configuración Importar tickets desde otro sistema Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio Configuración de los acuerdos de nivel de servicio Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio Configuración de los ajustes de tickets Personalización de la página de inicio de la Consola de usuario Utilización de la encuesta de satisfacción Habilite o deshabilite la seguridad de los datos adjuntos de la mesa de servicio
Uso del panel de la mesa de servicio Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio
Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio Creación de tickets desde la Consola del administrador y la Consola de usuario Creación y administración de tickets por correo electrónico Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos Combinación de tickets Uso del proceso de escalación de ticket Uso de los procesos de la mesa de servicio Uso de reglas de tickets Ejecute informes de mesa de servicio Archivado, restauración y eliminación de tickets Administración de la eliminación de tickets
Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio Acerca de las descargas de usuarios y los artículos de la base de conocimientos Personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio Configuración de servidores de correo electrónico SMTP
Mantenimiento y solución de problemas
Mantenimiento del dispositivo Solución de problemas del dispositivo
Apéndices Glosario Acerca de nosotros Avisos legales

Cree un ticket de la mesa de servicio a partir de una alerta

Cree un ticket de la mesa de servicio a partir de una alerta

Puede crear un ticket de la mesa de servicio a partir de una alerta de supervisión del servidor con la información de la alerta que ingresa de manera automática en los campos del formulario del ticket.

1.
Vaya a la lista Alertas de supervisión mediante alguna de las siguientes opciones:
◦
Si tiene el widget Alertas de supervisión instalado en el Panel abierto, haga clic en Alertas de supervisión.
◦
En la barra de navegación izquierda, seleccione Supervisión > Alertas.
2.
Seleccione la casilla de verificación para la fila que contiene el mensaje de alerta y, a continuación, seleccione Elegir acción > Nuevo ticket.
◦
Si desea crear un ticket en función de una cola, si hay varias colas de tickets en la organización, seleccione una cola en la lista desplegable Ticket.
◦
Si desea crear un ticket en función de una plantilla de procesos, seleccione el proceso en la lista desplegable Proceso.
Los campos Título, Resumen, Remitente y Dispositivo incluyen información a partir de la alerta.
3.
Opcional: Modifique el Título y el Resumen para respetar los procedimientos corporativos.
4.
Proporcione el resto de la información necesaria para completar el formulario y, a continuación, haga clic en Guardar para guardar el ticket y salir de la página Detalles del ticket o Aplicar cambios para guardar el ticket y continuar editándolo.

Opción

Descripción

Título

(Obligatorio) Una breve descripción del problema. Puede reemplazar el título que otorga el proceso de supervisión por otro de su elección.

Resumen

Una descripción más detallada del problema.

Este campo incluye una gama completa de opciones de edición de texto para dar formato al contenido, como botones de negrita, hipervínculos, listas o color del texto.

Por ejemplo:

•
Para aplicar negrita a una cadena de texto, seleccione el texto en el editor y luego haga clic en .
•
Para agregar imágenes, haga clic en e ingrese la dirección URL al archivo de imagen, una ruta de archivo local, o simplemente suelte la imagen en el área indicada.
◦
También puede copiar y pegar capturas de pantalla directamente en el campo de texto.
◦
Las imágenes que incluya de esta manera se agregarán como archivos adjuntos al ticket. También se incluirán en el mensaje de correo electrónico, según corresponda.
◦
Si se elimina una imagen del campo de texto, no se eliminará el archivo adjunto asociado. Puede administrar archivos adjuntos en la sección Archivos adjuntos de la página de tickets. Para obtener más información, consulte Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio.
•
Para agregar vínculos externos, haga clic en .
•
Para incrustar videos alojados externamente, haga clic en .

Remitente

El nombre de inicio de sesión del usuario que envía el ticket. Se puede modificar el remitente al seleccionar un nombre de inicio de sesión diferente en la lista desplegable. Haga clic en para ver la información de contacto del remitente.

Activo

El activo al que corresponde la información presente en el ticket. Seleccione un activo en la lista desplegable. Haga clic en para ver los detalles del activo.

Filtrar activos asignados al remitente

Filtre la lista de activos según los activos que estén asignados al remitente.

Dispositivo

El dispositivo al que corresponde la información presente en el ticket. La supervisión proporciona esta información. Haga clic en para ver los detalles del dispositivo.

Filtrar dispositivos asignados al remitente

Filtre la lista de activos según los dispositivos que estén asignados al remitente.

Impacto

La cantidad de personas que tienen inconvenientes o que no pueden trabajar.

Categoría

Una clasificación del problema.

Estado

El estado actual del ticket. Este campo no aparece si se está creando o editando un ticket desde una plantilla de proceso.

Prioridad

La importancia de la prioridad del ticket.

Propietario

El usuario responsable de la administración del ticket durante su ciclo de vida.

Vencimiento

La fecha y la hora en que el ticket está programado para completarse.

Si los acuerdos de nivel de servicio no están habilitados, la fecha de vencimiento está configurada como Ninguno de manera predeterminada.

Si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados, la fecha de vencimiento se calcula de manera automática de acuerdo con los ajustes del SLA. La fecha de vencimiento se calcula en función de la prioridad que se establece al enviar el ticket. Si la prioridad se modifica después de que el ticket se envía inicialmente, la fecha de vencimiento volverá a calcularse de acuerdo con la nueva prioridad, pero en función de la fecha y la hora originales. Si la configuración de la hora de resolución del SLA se modifica, solo se aplica a los nuevos tickets. Por lo tanto, los cambios no repercuten en los tickets antiguos. Consulte Configuración de los acuerdos de nivel de servicio.

Seleccione Fecha manual para establecer la fecha y la hora de vencimiento de forma manual. En este caso, si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados, la fecha y la hora de vencimiento se calculan y se muestran como una opción, pero no están seleccionadas.

Lista CC

Una lista de los usuarios que reciben una notificación por correo electrónico cuando se produce un evento de ticket. La lista CC se envía por correo electrónico según el evento de ticket y el Ticket CC que se configura para la cola Correo electrónico en eventos.

Resolución

La resolución del problema asociado con el ticket.

Este campo incluye una gama completa de opciones de edición de texto para dar formato al contenido, como botones de negrita, hipervínculos, listas o color del texto.

Por ejemplo:

•
Para aplicar negrita a una cadena de texto, seleccione el texto en el editor y luego haga clic en .
•
Para agregar imágenes, haga clic en e ingrese la dirección URL al archivo de imagen, una ruta de archivo local, o simplemente suelte la imagen en el área indicada.
◦
También puede copiar y pegar capturas de pantalla directamente en el campo de texto.
◦
Las imágenes que incluya de esta manera se agregarán como archivos adjuntos al ticket. También se incluirán en el mensaje de correo electrónico, según corresponda.
◦
Si se elimina una imagen del campo de texto, no se eliminará el archivo adjunto asociado. Puede administrar archivos adjuntos en la sección Archivos adjuntos de la página de tickets. Para obtener más información, consulte Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio.
•
Para agregar vínculos externos, haga clic en .
•
Para incrustar videos alojados externamente, haga clic en .

Información de tickets relacionados

Esta sección no aparece si se está creando un ticket desde una plantilla de proceso.

Agregar ticket

Haga clic para agregar un ticket adicional a la información relacionada de este ticket.

Referencias

El Sitio de referencia es un campo de solo lectura que tiene una referencia de ticket para cualquier ticket que haga referencia a este por medio de la sección Consulte además.

Tickets combinados

Esta sección le permite editar la lista de tickets que se combinaron con este ticket, según corresponda. Todos los tickets que desee combinar deben pertenecer a la misma cola. Cuando combina tickets mediante la página Detalles del ticket, el ticket abierto se convierte en el ticket principal. Los tickets combinados restantes se archivan cuando los combina. Para obtener más información, consulte Combinación de tickets.

Para agregar un ticket combinado, haga clic en Agregar tickets para combinar/editar tickets combinados y seleccione un ticket en la lista que aparezca.

Información del proceso

Esta sección solo aparece si se está creando un ticket desde una plantilla de proceso. Todas las configuraciones que aparecen en esta sección son de solo lectura. Para obtener información completa sobre la creación y la configuración de plantillas de proceso, consulte Agregar, editar y habilitar las plantillas de proceso

Proceso

El nombre de la plantilla de proceso asociada con este ticket.

Tipo de proceso

El tipo de proceso.

Estado del proceso

El estado del flujo de trabajo asociado con esta plantilla de proceso. Por ejemplo, Aprobación pendiente.

Elemento primario

El nombre del ticket primario, como se define en la plantilla de proceso asociada con este ticket.

Aprobaciones de procesos

Una lista de usuarios que son asignados como aprobadores para este ticket, si corresponde. Los aprobadores se muestran en etapas, como se define en la plantilla de proceso. Cada etapa puede tener uno o más aprobadores, según sea necesario. La configuración relacionada con cada aprobador y etapa también se enumera en esta sección, como tiempos de espera y notificaciones de aprobaciones. Cuando se crea un ticket de proceso, el período de tiempo de espera se inicia para el primer aprobador. Cuando ese usuario aprueba el ticket, el tiempo de espera se inicia para el siguiente, y así sucesivamente.

Actividades del proceso

Una lista de actividades del proceso, en que cada una representa un ticket secundario, y que se enumeran en etapas, según se define en la plantilla de proceso. Varios tickets se pueden asignar a la misma etapa, si es necesario. Por ejemplo, si la primera etapa es para obtener equipos y suministros para un nuevo empleado, puede tener varios tickets secundarios para la solicitud de dispositivos, equipos de oficina y suministros, todos asignados a la etapa 1. Cuando se crea un ticket de proceso, todos los tickets secundarios asignados a la etapa 1 se crean automáticamente. Los tickets de la etapa 2 se crean cuando todos los tickets de la etapa 1 se cierran; los tickets de la etapa 3 se crean cuando todos los tickets de la etapa 2 se cierran, y así sucesivamente.

Agregar ticket

Haga clic para agregar un ticket adicional a la información relacionada de este ticket.

Referencias

El Sitio de referencia es un campo de solo lectura que tiene una referencia de ticket para cualquier ticket que haga referencia a este por medio de la sección Consulte además.

Comentarios

Comentarios que desee agregar al ticket. También puede agregar adjuntos de archivo, capturas de pantalla, proporcionar respuestas automáticas o contenido del artículo de la base de conocimiento como comentarios de ticket. Para obtener más información, consulte:

•
Agregue comentarios a los tickets
•
Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio

Si desea agregar una respuesta automática como una resolución a este ticket, haga clic en Respuesta predefinida y luego seleccione una plantilla de respuesta.

La plantilla de respuesta seleccionada aparece en el campo Resolución. Se pueden agregar múltiples plantillas de respuesta como entradas de resolución. Aparecen en el orden en que las haya seleccionado.

* 
SUGERENCIA: Para crear o editar una plantilla de respuesta, guarde los cambios y luego haga clic en Administrar. Esto lo llevará a la página Plantillas de respuesta. Para obtener más información acerca de las plantillas de respuesta, consulte Visualización y edición de plantillas de respuesta.

Artículo de la base de conocimientos

Busque un artículo de la base de conocimientos y anexe el contenido a los comentarios del ticket. Para obtener más información acerca de los artículos de la base de conocimientos, consulte Administración de artículos de la base de conocimientos.

Creación y administración de tickets por correo electrónico

Creación y administración de tickets por correo electrónico

Acerca de los archivos adjuntos a los tickets creados por medio de correo electrónico
Habilite la creación de tickets por correo electrónico
Creación de un ticket por correo electrónico
Modificación de atributos de ticket por correo electrónico
Restablecimiento de un campo de ticket por correo electrónico
Cambio de campos de ticket por correo electrónico
Cómo cambiar los campos de aprobación del ticket por correo electrónico

Puede habilitar a los usuarios para que creen y administren tickets por correo electrónico. Esto es útil para los usuarios que no tienen acceso a la Consola del administrador ni la Consola de usuario del dispositivo.

Acerca de los archivos adjuntos a los tickets creados por medio de correo electrónico

Acerca de los archivos adjuntos a los tickets creados por medio de correo electrónico

Los usuarios pueden adjuntar archivos a los tickets de la mesa de servicio por medio de un correo electrónico y, a su vez, esos archivos adjuntos pueden ser de hasta 8 MB.

Si los archivos adjuntos superan los 8 MB, se rechazan los mensajes de correo electrónico. No se muestran mensajes de error a los usuarios.

Si el dispositivo detecta alguna amenaza en un archivo adjunto incluido con los tickets de la mesa de servicio, el acceso al archivo se bloquea y se puede administrar en la página Cuarentena por antivirus. Para obtener más información, consulte Administrar archivos adjuntos en cuarentena.

Habilite la creación de tickets por correo electrónico

Habilite la creación de tickets por correo electrónico

Puede permitir que los usuarios creen y administren tickets de la mesa de servicio por correo electrónico.

1.
Vaya a la página Detalles del ticket de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.
c.
En el panel Configuración, haga clic en Colas.
d.
Haga clic en el nombre de una cola.
2.
Configure una cuenta de correo electrónico válida, como Support@mydomain.com, donde los usuarios pueden enviar correos electrónicos para crear tickets.
3.
Agregue la dirección de correo electrónico en el campo Dirección de correo electrónico alternativa.
4.
Seleccione la casilla de verificación Permitir que todos los usuarios sean remitentes.
5.
Seleccione la casilla de verificación Aceptar correo electrónico de usuarios desconocidos.

Si la opción Aceptar correo electrónico de usuarios desconocidos está habilitada en la configuración de la cola, cualquier correo electrónico enviado a la cola de la Mesa de servicio para crear un ticket está habilitado para establecer el campo Remitente. En este caso, el nombre de usuario debe ser suministrado en el token @submitter y es aquel de un usuario existente o bien constituye la dirección de correo electrónico actual si se trata de un usuario desconocido.

Si Aceptar correo electrónico de usuarios desconocidos está deshabilitado, el proceso anterior solo funciona cuando la dirección de correo electrónico del remitente está previamente asociada con una cuenta de usuario de la mesa de servicio.

6.
Haga clic en Guardar.

Los tickets creados a partir de mensajes de correo electrónico reciben los valores predeterminados de Impacto, Categoría y Prioridad como se configuraron en la página de Detalles de la cola. El cuerpo del mensaje de correo electrónico se agrega como un comentario. El campo Remitente se deriva de la dirección de correo electrónico del remitente.

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