Cuando termine de realizar cambios en la forma en que los tickets se muestran en las páginas Nuevo ticket y Detalles del ticket para una plantilla de tickets seleccionada, puede obtener una vista previa del diseño de la página de los tickets.
Hay varias opciones de vista previa entre las que puede elegir. El tipo de información en la página del ticket depende de los permisos asociados con el usuario que accede a la página (Usuario o Propietario), y el tipo de acción (Nuevo ticket o Detalles del ticket). Por ejemplo, un Propietario de ticket, por lo general, tiene acceso a más información que un usuario asociado con el ticket. Además, la página Nuevo ticket puede tener algunos controles adicionales para proporcionar comentarios o vincular los archivos adjuntos, a diferencia de la página Detalles del ticket.
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Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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En la parte superior de la página, haga clic en Personalizar campos y diseño para mostrar la página Personalización de una cola. |
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En la página Personalización de una cola, desplácese hacia abajo hasta ver la sección Plantillas de tickets, luego haga clic en el nombre de la plantilla del ticket que desee para obtener una vista previa. |
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En la página Detalles de la plantilla del ticket, aplique sus opciones de personalización, según sea necesario. |
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6. |
En la parte superior de la página Detalles del ticket, haga clic en Vista previa del formulario como y elija una de las siguientes opciones, según corresponda: |
Página Nuevo ticket, como un usuario | |
Página Nuevo ticket, como un propietario de ticket | |
Página Detalles del ticket, como usuario | |
Página Detalles del ticket, como un propietario de ticket |
La página Nuevo ticket se actualiza y muestra la página de tickets según la plantilla de tickets seleccionada y los detalles del propietario.
Puede configurar cualquier ticket de la mesa de servicio como un ticket primario y asignarle tickets secundarios.
Hay dos formas de utilizar la relación de elementos primarios y secundarios:
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Evitar que el ticket primario se cierre si no se han cerrado todos los tickets secundarios. Esta estrategia usa el ticket primario como una lista global de tareas pendientes y cada ticket secundario como una tarea independiente de la lista. El ticket primario se puede cerrar cuando se completan todas las tareas y se cierran todos los tickets secundarios. |
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Cerrar todos los tickets secundarios cuando se cierra el ticket primario. Esta estrategia es útil cuando hay tickets duplicados para el mismo problema. Por ejemplo, cuando un servidor se bloquea y los usuarios duplican los archivos de los tickets relacionados con el problema. Cuando se restablece el servidor, el propietario del ticket puede cerrar el ticket primario y todos los tickets secundarios al mismo tiempo. |
Las relaciones de tickets primarios y secundarios están deshabilitadas de forma predeterminada. Para habilitarlas, puede configurar las colas para mostrar el campo de ticket PARENT_INFO. Si tiene varias colas, las relaciones de tickets primarios y secundarios para cada cola se habilitan por separado.
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Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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Desplácese hacia abajo hasta la sección Campos de tickets relacionados y seleccione el botón Editar para el campo PARENT_INFO a fin de realizar cambios en los ajustes de ese campo: |
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6. |
Habilitar relaciones de tickets primarios y secundarios para colas. Consulte Habilite las relaciones de tickets primarios y secundarios para una cola.
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Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
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2. |
En la sección Preferencias del usuario, seleccione la casilla de verificación Permitir que los tickets primarios cierren los tickets secundarios. |
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