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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guía de administración (13.0)

Acerca de la Dispositivo de administración de sistemas KACE Introducción
Configuración del dispositivo
Requisitos y especificaciones Encienda el dispositivo e inicie sesión en la Consola del administrador Acceda a la Consola de la línea de comandos Seguimiento de los cambios de configuración Configuración de los ajustes generales del nivel del sistema y del nivel del administrador Configurar los ajustes de fecha y hora del dispositivo Administración de notificaciones de usuario Habilitación de autenticación de dos factores para todos los usuarios Verificación de los ajustes de puerto, servicio de NTP y acceso a sitios web Configuración de los ajustes de red y seguridad Configuración de los ajustes del agente Cómo configurar el tiempo de espera de la sesión y los ajustes de actualización automática Configuración de ajustes regionales Configuración del tema predeterminado Configure las preferencias del uso compartido de datos Acerca de los requisitos de cumplimiento de DIACAP Configuración del acceso al dispositivo móvil Habilite la conmutación rápida para organizaciones y dispositivos vinculados Vinculación de los dispositivos Quest KACE Configuración de ajustes del historial
Configuración y uso de etiquetas para administrar grupos de elementos
Acerca de las etiquetas Seguimiento de cambios a ajustes de etiqueta Administración de etiquetas manuales Administración de etiquetas inteligentes Administración de grupos de etiquetas Administración de etiquetas de LDAP
Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO
Acerca de las cuentas de usuario y la autenticación de usuario Acerca de ajustes regionales Administración de cuentas de usuario de nivel de sistema Administración de cuentas de usuario de organización Vea o edite perfiles de usuario Uso de un servidor de LDAP para la autenticación de usuario Importación de usuarios de un servidor de LDAP Acerca del inicio de sesión único (SSO) Habilitación y deshabilitación del inicio de sesión único Uso de Active Directory para inicio de sesión único Configuración de SAML para inicio de sesión único Revisión de las sesiones de usuario
Implementar el agente de KACE en los dispositivos administrados Uso de recursos compartidos de replicación Administración de credenciales Configuración de activos
Acerca del componente Administración de activos Uso del panel de administración de activos Acerca de la administración de activos Adición y personalización de tipos de activos y mantenimiento de información de activos Administración de activos de software Administración de activos físicos y lógicos Cómo administrar y utilizar la información de los activos de forma manual Administración de ubicaciones Gestión de contratos Gestión de licencias Administración de registros de compra
Configuración del cumplimiento de licencias Administración del cumplimiento de licencias Configuración de la mesa de servicio Configurar la duración de la caché para los widgets de la mesa de servicio Creación y administración de organizaciones Importación y exportación de recursos del dispositivo
Administración de inventario
Utilización del panel de inventario Uso de detección de dispositivos Administración del inventario de dispositivos
Acerca de la administración de dispositivos Funciones disponibles para cada método de administración de dispositivos Acerca de la información de inventario Seguimiento de cambios a ajustes de inventario Administración de la información de inventario Búsqueda y administración de dispositivos Registro del agente de KACE con el dispositivo Aprovisionamiento del agente de KACE Implementación manual del agente de KACE
Obtención de los archivos de instalación del agente Implementación manual del agente de KACE en dispositivos con Windows Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Linux Realización de operaciones con el agente en los dispositivos con Linux Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Mac Realización de otras operaciones con el agente en los dispositivos con Mac Visualización de información recopilada por el agente
Uso de la administración sin agente Adición manual de dispositivos en la Consola del administrador o mediante el uso de la API Actualizaciones de inventario forzadas Administración de dispositivos MIA Obtención de la información de Garantía de Dell
Administración de aplicaciones en la página Software Administración del inventario del catálogo de software
Acerca del Catálogo de software Visualización de la información del Catálogo de software Adición de aplicaciones al Catálogo de software Administración de activos de licencia para aplicaciones de catálogo de software Asociación de instalaciones administradas con software catalogado Uso de la medición de software Uso del control de aplicaciones Actualice o reinstale el Catálogo de software
Administración de procesos, programas de inicio e inventario de servicios Escritura de reglas de inventario personalizado
Implementación de paquetes en dispositivos administrados
Distribución de software y uso de Wake-on-LAN Transmisión de alertas a los dispositivos administrados Ejecución de scripts en dispositivos administrados
Acerca de los scripts Seguimiento de cambios a ajustes de scripts Acerca de los scripts predeterminados Adición y edición de scripts Uso de los comandos Run y Run Now. Acerca de las plantillas de políticas de configuración Uso de las políticas de configuración de Windows Uso de las políticas de configuración de Mac OS X Edite políticas y scripts Busque los archivos de registro de scripts Exportación de scripts
Administración de perfiles de Mac Uso de cadenas de tareas
Aplicación de parches en dispositivos y mantenimiento de la seguridad
Uso del panel de seguridad Acerca de la administración de parches Suscripción y descarga de parches Creación y administración de programas de parches Administración del inventario de parches Administración de las actualizaciones de funciones de Windows Administración y actualizaciones de dispositivos de Dell Administrar las actualizaciones de paquetes de Linux Mantenimiento de la seguridad del dispositivo Administrar archivos adjuntos en cuarentena
Uso de informes y programación de notificaciones Supervisión de servidores
Introducción a la supervisión del servidor Trabajo con los perfiles de supervisión Administración de la supervisión de dispositivos Trabajo con alertas
Uso de la mesa de servicio
Configuración de la mesa de servicio
Requisitos del sistema Acerca de la mesa de servicio Información general sobre las tareas de configuración Importar tickets desde otro sistema Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio Configuración de los acuerdos de nivel de servicio Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio Configuración de los ajustes de tickets Personalización de la página de inicio de la Consola de usuario Utilización de la encuesta de satisfacción Habilite o deshabilite la seguridad de los datos adjuntos de la mesa de servicio
Uso del panel de la mesa de servicio Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio
Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio Creación de tickets desde la Consola del administrador y la Consola de usuario Creación y administración de tickets por correo electrónico Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos Combinación de tickets Uso del proceso de escalación de ticket Uso de los procesos de la mesa de servicio Uso de reglas de tickets Ejecute informes de mesa de servicio Archivado, restauración y eliminación de tickets Administración de la eliminación de tickets
Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio Acerca de las descargas de usuarios y los artículos de la base de conocimientos Personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio Configuración de servidores de correo electrónico SMTP
Mantenimiento y solución de problemas
Mantenimiento del dispositivo Solución de problemas del dispositivo
Apéndices Glosario Acerca de nosotros Avisos legales

Agregue comentarios a los tickets

Agregue comentarios a los tickets

Mientras se trabaja en un ticket, se pueden agregar comentarios para brindar información adicional al ticket.

1.
Vaya a la página Detalles del ticket de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Tickets.
c.
Haga clic en el título de un ticket.
2.
Si aún no está seleccionada, haga clic en la pestaña Comentarios en la parte inferior de la página de detalles del ticket.
3.
Escriba el comentario en el cuadro de texto Comentario.

Este campo incluye una gama completa de opciones de edición de texto para dar formato al contenido, como botones de negrita, hipervínculos, listas o color del texto.

Por ejemplo:

◦
Para aplicar negrita a una cadena de texto, seleccione el texto en el editor y luego haga clic en .
◦
Para agregar imágenes, haga clic en e ingrese la dirección URL al archivo de imagen, una ruta de archivo local, o simplemente suelte la imagen en el área indicada.
▪
También puede copiar y pegar capturas de pantalla directamente en el campo de texto.
▪
Las imágenes que incluya de esta manera se agregarán como archivos adjuntos al ticket. También se incluirán en el mensaje de correo electrónico, según corresponda.
▪
Si se elimina una imagen del campo de texto, no se eliminará el archivo adjunto asociado. Puede administrar archivos adjuntos en la sección Archivos adjuntos de la página de tickets. Para obtener más información, consulte Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio.
◦
Para agregar vínculos externos, haga clic en .
◦
Para incrustar videos alojados externamente, haga clic en .
4.
Seleccione la casilla de verificación Solo propietarios para indicar que el comentario no sea visible para aquellos que no sean propietarios, como en el caso de los remitentes, y que sea visible solo para los propietarios de tickets.
5.
Si desea agregar un archivo adjunto al ticket, haga clic en Agregar datos adjuntos y seleccione el archivo que desea adjuntar.
Puede agregar hasta cinco archivos como adjuntos a cada ticket. Para obtener más información, consulte Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio
6.
Si desea agregar una captura de pantalla al ticket, haga clic en Pegar captura de pantalla y pegue la imagen en el cuadro de diálogo que aparece.
Puede agregar hasta cinco capturas de pantalla en cada ticket. Para obtener más información, consulte Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio
7.
Si desea agregar una respuesta automática como un comentario a este ticket, haga clic en Respuesta predefinida y luego seleccione una plantilla de respuesta.
La plantilla de respuesta seleccionada aparece en el campo Comentarios. Se pueden agregar múltiples plantillas de respuesta como comentarios. Aparecen en el orden en que las haya seleccionado.
* 
SUGERENCIA: Para crear o editar una plantilla de respuesta, guarde los cambios y luego haga clic en Administrar. Esto lo llevará a la página Plantillas de respuesta.
Para obtener más información acerca de las plantillas de respuesta, consulte Visualización y edición de plantillas de respuesta.
8.
Si desea agregar el contenido de un artículo de la base de conocimientos como un comentario a este ticket, haga clic en Artículo de la base de conocimientos y seleccione un tema correspondiente.
El contenido del artículo seleccionado aparece en el campo Comentarios.
Para obtener más información acerca de los artículos de la base de conocimientos, consulte Administración de artículos de la base de conocimientos.
9.
Si está viendo un ticket para el que ya dio comentarios, y desea editar sus propios comentarios, puede hacerlo, pero solo si la cola asociada con el ticket está configurada para permitir a los usuarios editar sus comentarios. Para obtener información sobre cómo configurar las preferencias de las colas, consulte Configure colas de tickets.
10.
Si está viendo un ticket que ya envió y desea editar los comentarios de otros usuarios, puede hacerlo, pero solo si la cola asociada con el ticket está configurada para permitir a los técnicos editar los comentarios enviados por otros usuarios. Para obtener información sobre cómo configurar las preferencias de las colas, consulte Configure colas de tickets.
11.
Si su cuenta tiene la función de administrador, si la cola asociada con el ticket está configurada para permitir a los administradores editar los comentarios para los tickets de los empleados, y si está viendo un ticket enviado por su empleado, puede agregar o editar los comentarios, adjuntar archivos o capturas de pantalla al ticket, según sea necesario. Para obtener información sobre cómo configurar las preferencias de las colas, consulte Configure colas de tickets.
12.
Si hay un artículo de la base de conocimientos relacionado que desea adjuntar a los comentarios del ticket, seleccione un artículo de la lista desplegable. Puede escribir una palabra de búsqueda para encontrar un artículo específico.
13.
Haga clic en Enviar para guardar el comentario agregado recientemente.
* 
NOTA: Los comentarios se guardan independientemente de cualquier otra información del ticket. Si se habilitan las notificaciones por correo electrónico basadas en comentarios, los usuarios suscritos recibirán al instante el correo electrónico correspondiente al comentario agregado. Cuando los usuarios respondan a una notificación de correo electrónico que se envía en función de un ticket existente, solo se agregará como comentario el texto nuevo que los usuarios escriban sobre la línea de respuesta.

Agregue comentarios únicamente del propietario a un ticket

Agregue comentarios únicamente del propietario a un ticket

Puede agregar comentarios en tickets que estén ocultos para alguien que no sea propietario, como el remitente, y visible únicamente para los propietarios.

Sin embargo, cuando agregue comentarios únicamente del propietario, tenga en cuenta que otros propietarios de tickets tengan permiso para cambiar este ajuste. Los comentarios únicamente del propietario están visibles para otros usuarios cuando se cambia el ajuste.

Quest recomienda las siguientes mejores prácticas para los comentarios de los propietarios únicamente:

•
Siempre debe ser discreto en estos comentarios.
•
Debe tener una política clara y bien documentada para cambiar el ajuste Solo propietarios.
1.
Vaya a la página Detalles del ticket de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Tickets.
c.
Haga clic en el título de un ticket.
2.
Si aún no está seleccionada, haga clic en la pestaña Comentarios en la parte inferior de la página de detalles del ticket.
3.
Seleccione la casilla de verificación Solo propietarios, luego agregue el comentario, el artículo de referencia de la Base de conocimientos o el archivo adjunto.
* 
NOTA: La casilla de verificación Solo propietarios puede habilitarse de forma predeterminada al seleccionar la casilla de verificación Comentarios del propietario del ticket predeterminado para la visibilidad de solo propietarios en la página de detalles de la cola. Consulte Configure colas de tickets.
4.
Haga clic en Enviar.
* 
NOTA: Los comentarios se guardan independientemente de cualquier otra información del ticket.
El comentario se agrega al ticket. Es visible para propietarios de tickets únicamente, a menos que un usuario con los permisos apropiados desactive la casilla de verificación Solo propietarios.

Vea los comentarios de tickets

Vea los comentarios de tickets

Mientras se trabaja con un ticket, se muestran los comentarios cuando al seleccionar la pestaña Comentario. También se muestran en la ficha Historial junto con otros elementos del historial.

1.
Vaya a la página Detalles del ticket de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Tickets.
c.
Haga clic en el título de un ticket.
2.
En la parte inferior de la página Detalles del ticket, seleccione la ficha Comentarios.
Debajo de la pestaña Comentarios se muestra una lista de comentarios pertenecientes al ticket.
3.
Seleccione la casilla de verificación Mostrar datos adjuntos únicamente para filtrar la lista de comentarios y mostrar solo los que tengan archivos adjuntos.

Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio

Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio

Puede adjuntar hasta cinco capturas de pantalla en cada ticket de la mesa de servicio. Además, puede agregar hasta cinco archivos como adjuntos a cada ticket.

Para adjuntar capturas de pantalla a tickets:

•
El contenido que se desea capturar debe estar visible en la pantalla y debe ser capaz de guardar una captura de pantalla en el portapapeles del equipo.
•
Debe acceder a la Consola del administrador con un navegador compatible, excepto Safari. Para obtener una lista completa de los navegadores compatibles, consulte las Especificaciones técnicas.
* 
NOTA: La función de pegar captura de pantalla permanece oculta si se utiliza un navegador de una versión anterior o no compatible. Sin embargo, aún se pueden adjuntar capturas de pantalla a tickets como archivos.

Para adjuntar archivos debe ser capaz de explorar los archivos de la Consola del administrador. Puede adjuntar archivos que tengan un tamaño máximo de 8 MB.

Cuando agregue capturas de pantalla y archivos adjuntos a un ticket, estos aparecerán en una sección separada de la pantalla del ticket. También puede agregar imágenes (incluidas capturas de pantalla) directamente a los campos Resumen y Comentario. Para obtener más información, consulte Cree tickets desde la página Ticket de la Consola del administrador.

1.
Con el contenido que desea capturar visible, realice una de las siguientes acciones para guardar una captura de pantalla en el portapapeles del equipo:
◦
En Windows, pulse la tecla Impr Pant o Imprimir pantalla.
◦
En Mac, mantenga pulsada las teclas siguientes: Comando, Mayús y 3.
La captura de pantalla se copia en el portapapeles del equipo.
2.
Vaya a la página Detalles del ticket de la mesa de servicio:
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Tickets.
c.
Para mostrar la página Detalles del ticket, realice una de las siguientes acciones:
▪
Seleccione Elegir acción > Nueva.
▪
Seleccione Nuevo > Nuevo ticket de la cola > Nombre de la cola.
Si tiene una gran cantidad de colas, utilice el cuadro de búsqueda para encontrar rápidamente una cola específica.
▪
Haga clic en el nombre de un ticket.
3.
Adjuntar un archivo al ticket:
a.
En la página Detalles del ticket, desplácese hacia abajo, hasta la sección Datos adjuntos de la pestaña Comentarios y haga clic en Agregar datos adjuntos.
b.
En el cuadro de diálogo del explorador de archivos que aparece, seleccione y abra el archivo que desea adjuntar al ticket.
Puede agregar hasta cinco archivos como adjuntos a cada ticket.
Si el dispositivo detecta alguna amenaza en un archivo adjunto incluido con los tickets de la mesa de servicio, el acceso al archivo se bloquea y se puede administrar en la página Cuarentena por antivirus. Aparece un vínculo de Cuarentena junto al nombre del archivo que le permite ir a la página Cuarentena por antivirus. Cuando se libera un archivo en cuarentena, se restaura el acceso al archivo. Para obtener más información, consulte Administrar archivos adjuntos en cuarentena.
El explorador de archivos se cierra y el nombre del archivo adjunto aparece en la sección Datos adjuntos, en Agregar datos adjuntos.
c.
En la parte inferior de la página, haga clic en Enviar, y luego haga clic en Aplicar cambios.
El adjunto de archivo se agrega al ticket.
4.
Agregue una captura de pantalla al ticket:
a.
En la página Detalles del ticket, desplácese hasta la parte inferior de la pantalla y, en la pestaña Comentarios, en la sección Datos adjuntos, haga clic en Pegar captura de pantalla.
Aparece el cuadro de diálogo Pegar captura de pantalla.
b.
Tome una captura de pantalla y cópiela en el portapapeles.
c.
Utilice una de las siguientes combinaciones de teclas para pegar la captura de pantalla en la ventana de diálogo:
▪
En Windows, mantenga pulsada la tecla Ctrl y luego pulse V.
▪
En Mac, mantenga pulsada la tecla comando y luego pulse V.
La captura de pantalla aparece en el cuadro de diálogo Pegar captura de pantalla.
d.
Haga clic en Agregar captura de pantalla.
El cuadro de diálogo Pegar captura de pantalla se cierra y aparece el nombre de archivo asignado a la captura de pantalla en la sección Datos adjuntos, en Pegar captura de pantalla. Puede agregar hasta cinco capturas de pantalla a cada ticket.
e.
En la parte inferior de la página, haga clic en Aplicar cambios.
La captura de pantalla se agrega al ticket.
5.
Elimine una captura de pantalla o un archivo adjunto de un ticket:
a.
En la página Detalles del ticket, desplácese hacia abajo hasta la sección Datos adjuntos de la pestaña Comentarios.
b.
Para eliminar un archivo adjunto, en Agregar datos adjuntos, busque el archivo que desea eliminar y luego haga clic en a la derecha del nombre de archivo.
c.
Para eliminar una captura de pantalla, en Pegar captura de pantalla, busque el archivo que contiene la captura de pantalla que desea eliminar, y luego haga clic en a la derecha del nombre de archivo.
d.
En la parte inferior de la página, haga clic en Aplicar cambios.
El archivo se elimina del ticket.
6.
En la parte inferior de la página, haga clic en Guardar para aplicar los cambios que haya hecho al ticket.
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