Níveis de gravidade e tempos de resposta para as solicitações de serviço

Nível 1

Impacto crítico sobre os negócios
O uso de produtos Dell Software pela produção do cliente em um serviço de negócios essencial, aplicativo importante ou sistema de missão crítica é interrompido ou seriamente afetado impedindo que o cliente continue a trabalhar normalmente.

Para os problemas de Nível de gravidade 1, iniciamos o trabalho em uma hora a partir da notificação e damos prioridade total ao serviço até fornecermos ao cliente uma correção ou solução alternativa. Em situações de Nível de gravidade 1, os recursos do cliente devem estar disponíveis e cooperar adequadamente  para resolver o problema.

Os problemas de Nível de gravidade 1 podem ter as seguintes características:

• Situações em que o sistema falha ou trava
• Perda ou corrupção de dados
• Funcionalidade crítica não disponível

Nota: as solicitações de serviço de Nível de gravidade 1 não podem ser registradas pelo portal e devem ser relatadas por telefone.

Nível 2

Impacto significativo sobre os negócios:

Recursos importantes do produto não estão disponíveis e não há uma solução alternativa aceitável para eles. A implementação ou o uso pela produção do cliente de produtos da Quest Software em um serviço empresarial essencial, de aplicativos importantes ou de sistemas de missão crítica está com recursos limitados ou instáveis e interrupções periódicas. O software funciona, mas de forma muito restrita.

Os problemas de Nível de gravidade 2 podem ter as seguintes características:

• Erro ou falha do produto forçando uma reinicialização ou recuperação
• Performance gravemente afetada
• Funcionalidades não disponíveis, mas o sistema é capaz de funcionar de maneira restrita.

Nível 3

Impacto mínimo sobre os negócios:

Os recursos do produto não estão disponíveis, mas existe uma solução e a maioria das funções do software podem ser usadas. Pequena falha de função/recurso que o cliente pode facilmente contornar ou evitar. O cliente tem uma pequena perda de funcionalidade operacional no trabalho.

Os problemas de Nível de gravidade 3 podem ter as seguintes características:

• Mensagem de erro com solução alternativa
• Degradação mínima da performance
• impacto
• Perguntas sobre a funcionalidade ou configuração do produto durante a implementação

Nível 4

Impacto nominal sobre os negócios:

Pequeno problema ou pergunta que não afeta a função do software, como instruções, documentação, perguntas gerais ou solicitações de aprimoramento. Não afeta o uso do produto ou as atividades do cliente.

Os problemas de Nível de gravidade 4 podem ter as seguintes características:

• Solicitações gerais de instruções sobre o uso do produto
• Esclarecimento sobre a documentação ou as notas de versão do produto
• Solicitação de melhoria do produto