サービス リクエストの影響度レベルと応答時間

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Quest Software サポート ポータルに登録されたすべてのサービス リクエストには、お客様のビジネスへの影響度に基づき、1 ~ 4 までの影響度レベルが割り当てられます。 お客様よりサポート リクエストが送信される際に、お客様によりまず影響度をご指定いただきます。 この影響度は、当初のリクエストが送信され テクニカルサポート エンジニアによる調査の後、変更される場合があります。

以下のテーブルは、影響度について、および標準またはプレミア サポートにおける初期応答目標時間について示します。サポート センターへご連絡される際、問題によるお客様へのビジネスへの影響を正確にご入力いただくことにより、迅速な対応が可能となります

影響度レベル

詳細

初期応答 -
標準

初期応答 -
24x7

初期応答 -
プレミア

レベル 1

業務に深刻な影響が及ぶ場合:
お客様の主要ビジネス サービス環境上で Quest Software 製品が稼動中に、重大なアプリケーション エラーの発生、基幹システムの停止などお客様の通常業務が継続できないほど深刻な影響が及ぶ場合

以下のテーブルは、影響度について、および標準またはプレミア サポートにおける初期応答目標時間について示します。サポート センターへご連絡される際、問題によるお客様へのビジネスへの影響を正確にご入力いただくことにより、Quest Software による迅速な対応が可能となります。

影響度 1 の問題には以下のような状況も含まれます。

  • システム ハングアップまたはクラッシュ
  • データロスまたはデータ損傷
  • 重要機能の利用が困難

影響度 1
のサービスリクエストについては、お電話にて通知いただく必要があります

1 時間以内1 時間以内30 分以内

レベル 2

業務に大きな影響がある場合:

適切な回避策がなく、重要な製品機能が使用できない。Quest Software 製品を使用しているプライマリ ビジネス サーバや主たるアプリケーション、基幹システムが限られた範囲でしか機能しない、または定期的な中断により不安定な状態である。ソフトウェアは作動するが非常に制限される。

Sev影響度 2の問題には以下のような状況も含まれます。

  • 製品エラーの発生、再起動やリカバリを必要とする
  • 明らかなパフォーマンスの悪化
  • 製品機能が利用できないが、制限された範囲内でシステムは機能する
2 時間以内2 時間以内1 時間以内

レベル 3

業務に少なからず影響がある場合:

製品機能が一部使用できないが回避策があり、ソフトウェアの大半の機能が使用可能である。わずかに機能的な問題があるが簡単に回避することができる。お客様の業務にわずかな影響があるのみ。

影響度 3の問題には以下のような状況も含まれます。

  • 回避策のあるエラーメッセージ
  • わずかなパフォーマンスの悪化
  • 予期せぬ製品の動作(わずかに業務に影響あり)
  • 製品機能や実装の際の設定に関する質問
4 時間以内4 時間以内 2 時間以内

レベル 4

業務にわずかに影響がある場合:

ソフトウェアの機能に影響しないような操作手順、ドキュメント、一般的な質問や拡張リクエストなど、お客様の業務にほとんど影響しない。

影響度 4の問題には以下のような状況も含まれます。

  • 製品使用方法に関するアドバイス
  • 製品ドキュメントやリリース ノートに関する質問
  • 製品機能拡張リクエスト
1 営業日内1 営業日内4 時間以