Livelli di priorità e tempi di risposta per le richieste di assistenza

Livello 1

Impatto determinante a livello aziendale
L'utilizzo a fini di produzione di prodotti Quest Software da parte del cliente per un servizio aziendale di primo piano, un'applicazione chiave o un sistema mission critical viene interrotto o pregiudicato in maniera così grave da impedire al cliente stesso di procedere con il lavoro.

In caso di problemi con livello di priorità 1, l'intervento inizia entro un'ora dalla notifica e prosegue finché al cliente non viene offerta una correzione o una soluzione alternativa. In situazioni con livello di priorità 1 le risorse del cliente devono mettersi a disposizione e collaborare per quanto possibile  alla risoluzione del problema.

I problemi con livello di priorità 1 possono assumere le seguenti forme:

• Arresti o blocchi del sistema
• Perdita o danneggiamento dei dati
• Funzionalità cruciali non disponibili

Nota: le richieste di assistenza con livello di priorità 1 non possono essere inserite attraverso il portale Quest e devono essere comunicate telefonicamente.

Livello 2

Impatto significativo a livello aziendale:

Importanti funzioni del prodotto risultano indisponibili e non si prospettano soluzioni alternative accettabili. L'utilizzo a fini di implementazione o produzione di prodotti Quest Software da parte del cliente per un servizio aziendale di primo piano, applicazioni chiave o sistemi mission critical è soggetto a funzionalità limitate o risulta instabile, con interruzioni periodiche. È possibile che il software funzioni, ma con gravi limitazioni.

I problemi con livello di priorità 2 possono assumere le seguenti forme:

• Errore o problema del prodotto che richiede un riavvio o un ripristino
• Prestazioni notevolmente compromesse
• Funzionalità indisponibili, ma sistema funzionante seppur con limitazioni.

Livello 3

Impatto minimo a livello aziendale:

Alcune funzioni del prodotto sono indisponibili, ma è possibile adottare una soluzione alternativa e la maggior parte delle funzioni del software è comunque utilizzabile. Problema secondario a livello di funzioni che il cliente può facilmente eludere o evitare. Il lavoro del cliente risente di una perdita di funzionalità operativa minima.

I problemi con livello di priorità 3 possono assumere le seguenti forme:

• Messaggio di errore con indicazione di una soluzione alternativa
• Conseguenze minime sulle prestazioni
• Funzionamento errato del prodotto con un impatto trascurabile
• Dubbi sul funzionamento o sulla configurazione del prodotto in fase di implementazione

Livello 4

Impatto insignificante a livello aziendale:

Problema o difficoltà secondaria senza ripercussioni sul funzionamento del software (ad esempio procedure, documentazione, domanda di carattere generale o richieste di miglioramento). Non si registrano conseguenze sull'utilizzo del prodotto né sull'attività del cliente.

I problemi con livello di priorità 4 possono assumere le seguenti forme:

• Generiche richieste di consigli sull'utilizzo del prodotto
• Chiarimenti sulla documentazione relativa al prodotto o sulle note di versione
• Richiesta di miglioramento del prodotto