Serviceanfragen – Dringlichkeitsstufen und Reaktionszeiten

Stufe 1

Kritische Geschäftsbeeinträchtigungen:
Der Kunde verwendet unsere Produkte in der Produktionsumgebung eines wichtigen Geschäftsservices, wesentliche Anwendungen bzw. geschäftskritische Systeme sind nicht mehr einsatzfähig bzw. so stark beeinträchtigt, dass der Kunde die Arbeit nicht auf angemessene Weise fortsetzen kann.

Bei Problemen mit Dringlichkeitsstufe 1 beginnen wir die Problembearbeitung innerhalb einer Stunde nach Benachrichtigung. Das Problem erhälthöchste Priorität, bis es behoben werden kann oder eine Umgehungslösung zur Verfügung steht. In Situationen mit Dringlichkeitsstufe 1 müssen die Kundenmitarbeiter zur Verfügung stehen und in angemessenem Umfang kooperieren, um das Problem zu beheben.

Probleme mit Dringlichkeitsstufe 1 können folgende Merkmale aufweisen:

• Das System ist blockiert oder ausgefallen.
• Es ist zu Datenverlusten und Datenbeschädigung gekommen.
• Entscheidende Funktionen stehen nicht mehr zur Verfügung.

Hinweis: Probleme mit Dringlichkeitsstufe 1 müssen telefonisch, nicht über unser Portal, gemeldet werden.

Stufe 2

Erhebliche Geschäftsbeeinträchtigungen:

Wichtige Funktionen des Produkts sind nicht verfügbar und es liegt keine angemessene Umgehungslösung vor. Der Kunde implementiert Quest Software Produkte selbst oder verwendet sie in der Produktionsumgebung eines wichtigen Geschäftsservices, wesentliche Anwendungen bzw. geschäftskritische Systeme sind nur noch beschränkt einsatzfähig bzw. ermöglichen aufgrund von Instabilität keinen unterbrechungsfreien Betrieb mehr. Die Software ist funktionsfähig, jedoch stark eingeschränkt.

Probleme mit Dringlichkeitsstufe 2 können folgende Merkmale aufweisen:

• Produktfehler oder sonstige Fehler, die einen Neustart oder eine Wiederherstellung erfordern
• Erhebliche Leistungseinbußen
• Funktionalität nicht verfügbar, aber das System kann in einem eingeschränkten Modus weiterbetrieben werden

Stufe 3

Minimale Geschäftsbeeinträchtigungen:

Einige Produktfunktionen sind nicht verfügbar, es bestehen jedoch Umgehungslösungen und ein Großteil der Softwarefunktionen kann weiterhin genutzt werden. Es gibt geringfügige Fehler oder Ausfälle bei Funktionen, die der Kunden umgehen oder vermeiden kann. Beim Geschäft des Kunden kommt es zu geringfügigen Einschränkungen der Betriebsfunktionen.

Probleme der Dringlichkeitsstufe 3 können die folgenden Merkmale aufweisen:

• Fehlermeldung mit Umgehungslösung
• Minimale Leistungseinbußen
• Fehlerhafte Funktionsweise des Produkts mit minimalen Auswirkungen
• Fragen zu Produktfunktionen oder zur Konfiguration während der Implementierung

Stufe 4

Äußerst geringfügige Geschäftsbeeinträchtigungen:

In diese Stufe werden geringfügige Probleme oder Fragen eingeordnet, die die Softwarefunktionalität aber nicht beeinträchtigen, z. B. Fragen zu Anleitungen, Dokumentation, allgemeine Fragen oder Anfragen zu Erweiterungen. Es gibt keine Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb und die Verwendung von Produkten.

Probleme mit Dringlichkeitsstufe 4 können die folgenden Merkmale aufweisen:

• Es handelt sich um allgemeine Anfragen nach Beratung bei der Produktverwendung.
• Der Kunde fragt nach Klärung der Produktdokumentation oder Versionshinweise.
• Der Kunde fragt nach Produkterweiterungen