Niveles de gravedad y tiempos de respuesta de las solicitudes de servicio

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A todas las solicitudes de servicio registradas con el soporte se les asigna un nivel de gravedad de 1 a 4, según el impacto en su negocio. El cliente determina el nivel de gravedad inicial cuando presenta una solicitud para obtener asistencia. Es posible que se modifiquen los niveles de gravedad después del contacto inicial y de la evaluación del problema por parte de un ingeniero de soporte de Quest Software, siempre y cuando el cliente esté de acuerdo.

La siguiente tabla define los niveles de gravedad y el tiempo de respuesta inicial objetivo para el soporte estándar y Premier. Cuando se comunique con el Centro de soporte, es útil explicar claramente el impacto del problema en su negocio.

Nivel de gravedad

Descripción

Respuesta inicial
estándar

Respuesta inicial
las 24 horas, todos los días

Respuesta inicial
Premier

Nivel 1

Impacto crítico para el negocio:
El uso en producción del cliente de nuestros productos se detiene en un servicio principal del negocio, en una aplicación importante o en un sistema crítico o está tan gravemente afectado que el cliente no puede razonablemente continuar con su trabajo.

Para los problemas con nivel de gravedad 1, comenzaremos a trabajar en el problema dentro de una hora de la notificación y se lo considera de máxima prioridad hasta que el cliente reciba una corrección o una solución alternativa. En las situaciones del nivel de gravedad 1, se deben poner a disposición los recursos del cliente y se debe cooperar de forma razonable para ayudar a resolver el problema.

Los problemas del nivel de gravedad 1 pueden tener las siguientes características:

  • Situaciones en las cuales el sistema falla o se bloquea
  • Pérdida de datos o daños a los datos
  • Funcionalidad crítica no disponible

Nota: Las solicitudes de servicio del nivel de gravedad 1 no se pueden registrar a través de nuestro portal y se deben notificar por teléfono.

Dentro de 1 horaDentro de 1 horaDentro de 1/2 hora

Nivel 2

Impacto significativo para el negocio:

Las características de los productos importantes no están disponibles con ninguna solución temporal aceptable. El uso en producción o la implementación del cliente de los productos de Quest Software en un servicio principal del negocio, en las aplicaciones importantes o en los sistemas críticos funciona con capacidades limitadas o no estables y con interrupciones periódicas. El software puede estar en funcionamiento, pero está gravemente restringido.

Los problemas del nivel de gravedad 2 pueden tener las siguientes características:

  • Falla o error del producto que obliga a un reinicio o a una recuperación
  • Rendimiento gravemente degradado
  • Funcionalidad no disponible, aunque el sistema es capaz de funcionar de una forma restringida
Dentro de 2 horasDentro de 2 horasDentro de 1 hora

Nivel 3

Impacto mínimo para el negocio:

Las características de los productos no están disponibles, pero existe una solución alternativa y la mayoría de las funciones del software todavía se pueden utilizar. Es una falla menor de una función o de una característica que el cliente puede subsanar o evitar con facilidad. El trabajo del cliente tiene una pérdida menor de funcionalidad operativa.

Los problemas del nivel de gravedad 3 pueden tener las siguientes características:

  • Mensaje de error con una solución alternativa
  • Degradación mínima del rendimiento
  • Comportamiento incorrecto del producto con un impacto menor
  • Preguntas acerca de la funcionalidad o de la configuración del producto durante la implementación
Dentro de 4 horasDentro de 4 horasDentro de 2 horas

Nivel 4

Impacto nominal para el negocio:

Problema o pregunta menor que no afecta a la función del software, como preguntas generales o relacionadas con los procedimientos, la documentación o las solicitudes de mejora. No existe un impacto en el uso del producto o en las operaciones del cliente.

Los problemas del nivel de gravedad 4 pueden tener las siguientes características:

  • Solicitudes generales para obtener asesoramiento sobre el uso del producto
  • Aclaración acerca de las notas de la versión o acerca de la documentación del producto
  • Solicitud de mejora del producto
Dentro de 1
día laborable
Dentro de 1
día laborable
Dentro de 4 horas