KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents

Exigences relatives à l’appliance : pour utiliser le Service Desk, vous devez avoir auparavant installé et configuré une appliance. Pour plus d'informations sur l'installation du serveur de l'appliance, voir Configuration de l'appliance.

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Configuration requise pour le serveur de messagerie : pour envoyer des e-mails au Service Desk ou en recevoir, vous devez disposer de l'un des types de serveurs de messagerie suivants :

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Serveur de messagerie POP3. Voir À propos des comptes de messagerie POP3.

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Serveur de messagerie, par exemple Microsoft Exchange Server. Pour obtenir des instructions sur la manière de configurer ce serveur afin qu’il se connecte à l’appliance, voir Configuration des serveurs de messagerie SMTP.

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Informations des comptes d'utilisateurs : les données relatives aux comptes d'utilisateurs peuvent être stockées dans un service d'annuaire LDAP tel que Microsoft Active Directory. Grâce au stockage des informations des comptes d'utilisateurs, le Service Desk peut rechercher et importer les données qu'il utilise pour accorder des autorisations aux utilisateurs et identifier tout autre élément dont vous effectuez le suivi. Vous pouvez filtrer des groupes d'utilisateurs ou d'autres entités en vous référant à leurs attributs LDAP (unités organisationnelles, composants de domaine et noms uniques relatifs). Voir Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO).

Si votre organisation est petite, vous pouvez passer outre cette étape en créant manuellement les informations des comptes d'utilisateurs nécessaires, utilisateur après utilisateur. Pour plus d'informations sur la création manuelle des utilisateurs, voir Configuration du Service Desk.

À propos du Service Desk

Service Desk est le nom par défaut du système de suivi des tickets d’incident d’utilisateur final, complétant les fonctionnalités offertes par la Console utilisateur de l’appliance. Le Service Desk permet aux utilisateurs finaux de soumettre des tickets d'incident par e-mail ou par le biais de la Console utilisateur.

L’équipe de votre centre d’assistance gère ces tickets par e-mail, via la Console d’administration (http://nom_hôte_appliance/admin) ou via l’application KACE GO. Vous pouvez personnaliser les catégories et les champs associés à ces tickets comme bon vous semble.

REMARQUE: dans les versions précédentes de l’appliance, le Service Desk s’appelait le Help Desk. Si vous avez procédé à une mise à niveau depuis une version antérieure, il est possible que le terme Help Desk ou une expression personnalisée s'affiche dans l'onglet de la Console d’administration. Vous pouvez changer cette étiquette en procédant comme indiqué à la section Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk.

Vue d'ensemble des tâches de configuration

Vous pouvez configurer Service Desk pour répondre à vos exigences en termes de politiques et marque d'entreprise.

Les tâches de configuration sont les suivantes :

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Définir les rôles d'utilisateur et les étiquettes : créez les rôles basés sur les autorisations pour gérer les accès utilisateur. Voir Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs.

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Configurer les comptes d'utilisateurs : tous les utilisateurs et administrateurs du Service Desk doivent posséder des comptes d'utilisateurs authentifiés. Voir Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO).

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Personnaliser les informations relatives aux tickets : ajoutez les catégories, les états, l'impact et les propriétés de priorité qui conviennent. Déterminez les informations supplémentaires à inclure dans les tickets. Voir Configuration des paramètres de tickets.

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Personnaliser les modèles d'e-mails : configurez les modèles d'e-mail du Service Desk utilisés pour envoyer des notifications. Voir Configurer des modèles d'e-mails.

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Configurer les notifications par e-mail : configurez les événements qui déclenchent des notifications par e-mail. Voir Configuration des paramètres de messagerie.

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Configurer les processus et les files d'attente :

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Files d'attente : les files d'attente vous permettent d'organiser les tickets ou de traiter différents types de tâches, par exemple des tâches matérielles et logicielles. Voir Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk.

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Processus : les processus vous permettent d'établir des relations entre les tickets qui font partie de tâches principales ou séquentielles. Vous pouvez également établir des relations de type parent/enfant entre les tickets. Voir Utilisation des processus du Service Desk.

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Configurer les règles d'utilisation des tickets : configurez les règles qu'utilise le Service Desk pour le traitement des tickets. Voir À propos des règles d'utilisation des tickets

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Décider s'il convient ou non de proposer une enquête de satisfaction aux utilisateurs : Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.

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Configurer les heures d'ouverture et les jours de fermeture de la société : définissez les horaires d'ouverture de votre société, ainsi que les jours de fermeture. Ces horaires d'ouverture et jours de fermeture permettent de déterminer les dates d'échéance des tickets et les violations des contrats de niveau de service. Voir Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk.

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Configurer les contrats de niveau de service (SLA) : configurez les SLA utilisés pour le calcul des dates d'échéance des tickets et des violations des SLA. Voir Activer les contrats de niveau de service.

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Configurer les paramètres de page d'accueil de la Console utilisateur : modifiez le logo et les informations de bienvenue sur la page d'accueil de la Console utilisateur. Ou bien affichez ou masquez des annonces et des actions rapides, ainsi que des liens vers des articles de la Base de connaissances, des tickets et d'autres éléments. Voir :

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Modification du logo et du texte de connexion de la Console utilisateur au niveau admin

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Affichage ou masquage des boutons d'action et des widgets sur la page d'accueil de la Console utilisateur

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Ajout, modification, masquage ou suppression des annonces sur la Console utilisateur

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Ajout, modification ou suppression des liens personnalisés sur la page d'accueil de la Console utilisateur

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Affichage ou masquage des liens vers des articles de la Base de connaissances sur la page d'accueil de la Console utilisateur