KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guide d'administration (13.0)

Activé(s)

Indique si le SLA est activé pour la priorité. Cochez la case pour activer le SLA, et désélectionnez la case pour le désactiver.

REMARQUE: si le SLA est activé pour une priorité, la date d'échéance du ticket est calculée automatiquement en fonction du délai de résolution défini pour la priorité en question. Les utilisateurs autorisés à modifier le champ DUE_DATE peuvent remplacer la date qui est calculée automatiquement.

Délai de résolution

Délai de résolution, en heures ou en minutes, de la priorité activée. Cette durée permet de calculer automatiquement la date et l'heure d'échéance d'un ticket en fonction de sa date/heure de soumission.

Utiliser les heures d'ouverture et jours de fermeture

Permet d'utiliser ou non les heures d'ouverture et les jours de fermeture configurés lors du calcul des dates d'échéance des tickets pour chaque priorité. Cochez les cases pour utiliser ces paramètres. Voir Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk.

Répétition de notification

Le délai d'envoi, en heures ou en minutes, des notifications par e-mail. Une notification par e-mail récurrente est envoyée dès qu'un ticket dépasse sa date d'échéance sans avoir été résolu. Un e-mail est envoyé aux utilisateurs indiqués dans l'événement déclencheur Violation du SLA si vous l'avez configuré dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements. Voir Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails.

REMARQUE: saisissez 0 pour envoyer une seule notification par e-mail (sans récurrence).

Nom

Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk. Ce nom est affiché dans le champ De des e-mails transmis par le Service Desk aux utilisateurs.

Adresse e-mail

Il s'agit de l'adresse e-mail complète du serveur. Les utilisateurs ne doivent pas, en principe, répondre à cette adresse.

Si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à répondre aux e-mails de l’appliance, renseignez une adresse e-mail dans le champ Autre adresse e-mail.

Préfixe de numéro de ticket

Spécifiez un préfixe de ticket personnalisé pour cette file d’attente. Vous pouvez utiliser un préfixe différent pour chaque file d’attente afin d’organiser le workflow de votre Service Desk et de l’associer aux catégories applicables, telles que HD pour le centre d’assistance ou REQ pour les demandes de matériel et de logiciels.

Autre adresse e-mail

Support@mondomaine.com.

Il s'agit de l'adresse e-mail de destination principale des utilisateurs. L’appliance l’utilise également comme adresse d’envoi du Service Desk. Assurez-vous que le nom de domaine est correct pour votre service de messagerie.

REMARQUE: en tant qu'adresse valide, celle-ci est susceptible de recevoir des e-mails indésirables (spams) et de présenter des vulnérabilités, comme toute autre adresse e-mail.

Permettre à tous les utilisateurs d'émettre

Cette option permet à tous les utilisateurs de l’appliance d’émettre des tickets par le biais de cette file d’attente du Service Desk.

Restreindre les émetteurs par étiquette

Cette option permet de sélectionner les émetteurs par étiquette. Elle est disponible à condition que l'option Permettre à tous les utilisateurs d'émettre soit désactivée.

Permettre à tous les utilisateurs d'approuver

Cette option permet aux utilisateurs de l'appliance d'approuver des tickets par le biais de cette file d'attente du Service Desk.

Restreindre les approbateurs par étiquette

Cette option permet de sélectionner les approbateurs par étiquette. Elle est disponible uniquement si l'option Permettre à tous les utilisateurs d'approuver est désactivée.

Étiquette propriétaire

Si vous souhaitez permettre à tous les utilisateurs d'approuver des tickets, sélectionnez Permettre à tous les utilisateurs d'approuver.

Identifiez les utilisateurs autorisés à posséder et à gérer des tickets. Il s'agit généralement de votre personnel informatique. Un propriétaire de ticket doit être en charge de la gestion du ticket tout au long de son cycle de vie.

Pour ce faire, cliquez sur Gérer les étiquettes associées. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des étiquettes qui s'affiche, sélectionnez une ou plusieurs étiquettes associées à des utilisateurs que vous voulez sélectionner en tant que propriétaires de tickets. Fermez la boîte de dialogue.

Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus

Autoriser les utilisateurs non reconnus à créer des tickets.

Si cette option est activée dans la configuration de la file d’attente, tout e-mail envoyé à la file d’attente du Service Desk est autorisé à définir le champ Émetteur d’un ticket. L’expéditeur est ajouté à l’appliance en tant qu’utilisateur avec le rôle Console utilisateur uniquement. Par défaut, ce rôle est autorisé à créer, afficher et modifier des tickets Service Desk et à interagir avec l’appliance exclusivement via la Console utilisateur. Vous pouvez ajuster le niveau d’autorisation associé à ce rôle et à d’autres rôles, selon le cas. Pour plus d'informations, voir Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs.

Si cette option est désactivée, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l’adresse e-mail de l’expéditeur est déjà associée à un compte d’utilisateur Service Desk.

Autoriser la suppression du ticket

Cette option autorise les propriétaires de ticket et les administrateurs à supprimer des tickets. Elle est pratique si vous ne souhaitez pas laisser au personnel le soin de supprimer les tickets. Vous pouvez régulièrement activer cette case à cocher pour supprimer les anciens tickets, puis la désactiver à nouveau pour empêcher la suppression des tickets.

Autoriser un parent à fermer des tickets enfants

Cette option permet de fermer automatiquement les tickets enfants en cas de fermeture des tickets parents.

Autoriser le dernier ticket enfant à fermer le ticket parent

Cette option permet de fermer automatiquement les tickets parents en cas de fermeture du dernier ticket enfant.

Autoriser les utilisateurs ayant un rôle d'administrateur à lire et à modifier les tickets dans cette file d'attente (Console d’administration uniquement)

Cette option permet d'octroyer des autorisations de lecture/écriture à tous les utilisateurs ayant un rôle d'Administrateur.

Commentaires du propriétaire de tickets par défaut permettant d'afficher les éléments des propriétaires uniquement

La case Propriétaires uniquement est cochée automatiquement lorsque des commentaires sont ajoutés aux tickets.

Activer la prévention des conflits entre les tickets pour les propriétaires de tickets

Affiche une boîte de dialogue à l'intention des administrateurs et propriétaires de tickets, qui récapitule les conflits entre les modifications qu'ils soumettent et celles soumises en parallèle par les autres utilisateurs. Lorsque les administrateurs et les propriétaires de tickets cliquent sur Enregistrer ou sur Appliquer les modifications sur la page Détails du ticket, la boîte de dialogue apparaît si d'autres utilisateurs ont modifié et enregistré le ticket alors qu'il était ouvert pour modifications. Les administrateurs et les propriétaires de tickets peuvent ainsi choisir d'ignorer leurs modifications ou d'écraser les modifications effectuées par les autres utilisateurs en cas de conflits.

REMARQUE: la prévention des conflits est activée par défaut sur les nouvelles files d’attente et désactivée sur les files d’attente créées dans la version 6.3 ou les versions antérieures de l’appliance.

La boîte de dialogue s'affiche à l'intention des administrateurs et des propriétaires de tickets uniquement si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket. La boîte de dialogue ne s'affiche pas pour les autres utilisateurs.

REMARQUE: elle récapitule l'ensemble des modifications effectuées par les autres utilisateurs. Cependant, les modifications de l'utilisateur actuel font l'objet d'un récapitulatif uniquement si elles sont en conflit avec les modifications effectuées par d'autres utilisateurs.

Permettre aux gestionnaires de consulter et commenter les tickets de leurs employés

Permet aux comptes de responsable d'afficher et de modifier les commentaires dans les tickets soumis par leurs employés. Pour plus d'informations, voir Afficher les commentaires des tickets.

Permettre à la liste Cc du ticket d'afficher et de commenter le ticket

Permet aux utilisateurs figurant dans la liste Cc d'ajouter des commentaires au ticket.

Ajouter n'importe quel utilisateur à la liste Cc du ticket lorsqu'il ajoute un commentaire sur un ticket

Permet d'ajouter tout utilisateur qui commente un ticket à la liste Cc correspondante, ce qui lui permet d'être averti par e-mail concernant d'autres changements apportés au ticket.

Tous les utilisateurs peuvent modifier/supprimer leurs propres commentaires (y compris les pièces jointes)

Permet à tous les utilisateurs de modifier ou supprimer leurs propres commentaires, y compris les pièces jointes.

Étiquette utilisateur

Pour permettre à certains utilisateurs de modifier ou supprimer leurs propres commentaires et les pièces jointes à l'aide d'étiquettes, cliquez sur Gérer les étiquettes associées. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des étiquettes qui s'affiche, sélectionnez une ou plusieurs étiquettes associées aux utilisateurs que vous souhaitez sélectionner. Fermez la boîte de dialogue.

Tous les techniciens peuvent modifier/supprimer les commentaires saisis par les autres (y compris les pièces jointes)

Permet à tous les techniciens de modifier ou de supprimer les commentaires ajoutés par d'autres, y compris les pièces jointes.

Étiquette de technicien

Pour permettre à des techniciens de modifier ou supprimer leurs propres commentaires et les pièces jointes en utilisant des étiquettes, cliquez sur Gérer les étiquettes associées. Dans la boîte de dialogue Étiquettes qui s'affiche, sélectionnez une ou plusieurs étiquettes associées aux techniciens que vous souhaitez sélectionner. Fermez la boîte de dialogue.

Activer le nettoyage HTML agressif

Supprimez tout le code malveillant de tous les champs qui acceptent le code HTML.

Autoriser les suggestions d'articles de la base de connaissances

Affichez les suggestions d'articles de la base de connaissances lors de la saisie du titre du ticket.

REMARQUE: Si cette option est désactivée et qu'un gestionnaire de mots de passe est lié au navigateur, cela empêche le navigateur de remplir automatiquement les champs de ticket du Service Desk associés.

Restrictions relatives aux pièces jointes

Indiquez comment vous souhaitez gérer les restrictions de pièces jointes, le cas échéant.