KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guide d&#39;administration (13.0)

Nombre total maximum d'e-mails que le Service Desk reçoit et auxquels il répond par des notifications par e-mails. La valeur par défaut est de 100 e-mails.

Nombre total d'e-mails

Reçu au cours d'une période de x minutes

Intervalle de temps en minutes pendant lequel le nombre spécifique d'e-mails sont reçus. La valeur par défaut est d'une minute.

Pour désactiver cette restriction, vous pouvez définir un plus grand nombre comme 99999.

Configurez les seuils de notifications par e-mails entrants par ticket, pour une durée spécifique. Lorsque ces niveaux sont atteints, le Service Desk cesse d'envoyer des notifications par e-mails.

Option	Description
Nombre total d'e-mails par ticket	Nombre total maximum d'e-mails que le Service Desk reçoit pour chaque ticket et auxquels il répond par des notifications par e-mails. La valeur par défaut est de 5 e-mails par ticket.
Reçu au cours d'une période de x minutes	Précisez un intervalle de temps en minutes pendant lequel le nombre spécifique d'e-mails pour chaque ticket sont reçus. La valeur par défaut est d'une minute. Pour désactiver cette restriction, définissez cette option sur un plus grand nombre comme 99999.

Cliquez sur Enregistrer.

Ensuite, vous pouvez configurer des comptes de messagerie POP3 pour des files d'attente spécifiques du Service Desk. Pour plus d'informations, voir Configuration des paramètres de messagerie spécifique de la file d'attente.

Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails

Configurer des événements déclencheurs

Configurer des modèles d'e-mails

Vous pouvez configurer les événements déclencheurs ayant pour effet d’envoyer automatiquement des e-mails à partir de l’appliance et utiliser des modèles pour définir le contenu de ces e-mails.

La section Envoyer un e-mail en cas d’événements détermine les actions qui provoquent l’envoi d’un e-mail aux divers utilisateurs de l’appliance. Les modèles d'e-mails déterminent le contenu des messages.

Planification des messages par e-mail

Les événements d’e-mail suivants entraînent l’envoi immédiat d’un e-mail par l’appliance :

•

Remarque : le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.

•

Ticket fermé : si l'enquête de satisfaction est activée, un e-mail décrivant cette enquête est envoyé immédiatement lors de la fermeture des tickets.

Les événements d’e-mail suivants entraînent l’envoi d’un e-mail par l’appliance, toutes les cinq minutes, pour éviter une surcharge du système de messagerie :

•

Toute modification

•

Modification du propriétaire

•

Modification de l'état

•

Modification d'approbation

•

Modification de résolution

•

Remontée

•

Nouveau ticket par e-mail

•

Configurer des événements déclencheurs

Vous pouvez configurer les événements déclencheurs d'une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, il est possible de configurer des événements déclencheurs pour chacune d'elles.

Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.

Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :

▪

REMARQUE: si les utilisateurs ont installé l'application KACE GO sur leur smartphone ou tablette, le système envoie des notifications par la méthode de répercussion pour les événements des tickets de Service Desk sélectionnés.

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

Sur la page Détails de la file d'attente, sous Adresse e-mail, cliquez sur le lien Configurer les paramètres d'e-mail en attente pour afficher la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk.

Sur la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk, dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, sélectionnez les options d'envoi d'e-mail lorsque les événements spécifiés se produisent. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket.

Utilisateur du Service Desk (rôle)	Description
Propriétaire	Personne chargée de résoudre le ticket.
Émetteur	Personne dont le problème est en cours de résolution.
Approbateur	Personne qui autorise ou rejette le traitement du ticket.
CC de ticket	Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ CC du ticket.
CC de catégorie	Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ Liste CC de la Valeur de catégorie du ticket. Voir Configurer les listes CC pour les catégories de tickets.
Propriétaires de file d'attente	Un ou plusieurs propriétaires de la file d'attente de tickets, comme spécifié par l'étiquette Propriétaire. Cela ne s'applique qu'aux événements Nouveau ticket par e-mail et Nouveau ticket via le portail.

Lorsqu'un événement de ticket se produit, l'e-mail est envoyé aux rôles ou aux utilisateurs sélectionnés. Par exemple, si vous sélectionnez la case Toute modification, dans la colonne Propriétaire, l'e-mail est envoyé au propriétaire du ticket à chaque fois que le ticket est modifié. Dans le cas des déclencheurs Commentaire et Ticket fermé, l'e-mail est envoyé immédiatement. Toutefois, pour les autres modifications de ticket, l'e-mail est envoyé par intervalles de quelques minutes pour éviter la surcharge de la messagerie.

Option	Description
Toute modification	Une information du ticket a été modifiée.
Modification du propriétaire	Le champ Propriétaire du ticket a été modifié.
Modification de l'état	Le champ État du ticket a été modifié.
Commentaire	Informations, pièces jointes ou copies d'écran ajoutées à la section Commentaires du ticket. le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.
Modification d'approbation	L'état d'approbation du ticket a été modifié.
Modification de résolution	La résolution du ticket a été modifiée.
Remontée	Le ticket n'a pas été mis à jour avec l'état bloqué ou fermé dans le délai de remontée défini par la priorité du ticket.
Violation du SLA	Le ticket n'a pas été résolu à sa date d'échéance.
Ticket fermé	Le champ État du ticket a été défini sur Fermé. Cet événement est utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.
Nouveau ticket par e-mail	Un utilisateur envoie un e-mail au Service Desk et un ticket est créé.
Nouveau ticket via le portail	Ticket créé par le biais de la Console utilisateur.

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer des modèles d'e-mails

Vous pouvez configurer les modèles d'e-mails utilisés par le Service Desk pour générer les e-mails pour une file d'attente. En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez personnaliser ces modèles pour chacune d'elles.

Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.

Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :

▪

Sur la page qui s'affiche, modifiez un ou plusieurs modèles d'e-mail sélectionnés, selon les besoins.

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

Sur la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk, effectuez l'une des opérations suivantes.

◦

Pour modifier tous les modèles d'e-mail, cliquez sur Personnaliser tous les e-mails.

◦

Pour modifier un modèle d'e-mail spécifique, dans la zone Événements, dans la ligne contenant le modèle d'e-mail à modifier, dans la colonne Personnaliser l'e-mail, cliquez sur

REMARQUE: en cas de modification du texte par défaut des modèles, les e-mails ne sont pas traduits dans les autres langues.

Les modèles d'e-mails disponibles sont les suivants :

Modèle lié au ticket

Propriétaires, liste CC du ticket et liste CC de catégorie

Destinataires par défaut

Remontée du ticket

Utilisé pour envoyer des notifications périodiques en fonction de la Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé.

Ticket créé depuis un e-mail

Utilisé pour confirmer qu'un ticket a été créé via un e-mail.

Ticket créé depuis un portail

Utilisé pour confirmer qu'un ticket a été créé via le Portail utilisateur.

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires lorsque des informations ont été modifiées ou ajoutées sur le ticket.

Modification du ticket

Propriétaires et liste CC du ticket

Commentaire envoyé

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires lorsque des commentaires ont été ajoutés aux tickets.

Propriétaires, émetteurs, approbateurs, liste CC du ticket et liste CC de catégorie

Ticket fermé

Utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs lors de la fermeture du ticket. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.

Émetteurs

Envoyer le ticket par e-mail manuellement

Utilisé pour les messages transférés en utilisant l'action Email Ticket sur les pages Détail du ticket.

CONSEIL: si vous utilisez le HTML/Markdown, le jeton $ticket_fields_visible doit être compris dans la balise <pre> pour empêcher que certaines mises en forme, telles que les sauts de ligne, ne soient annulées. Exemple :

Saisi manuellement par l'expéditeur

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires, les informant qu'un ticket reste ouvert après la date d'échéance calculée avec les paramètres SLA (Service Level Agreement) et la priorité du ticket.

Aucun : configurable sur la page Détails de la file d'attente

Modèle d'erreur	Description	Destinataires
Erreur lors de la création du ticket depuis un e-mail	Utilisé pour envoyer une notification aux expéditeurs, les informant qu'un ticket n'a pas pu être créé pour un motif autre que adresse e-mail inconnue.	Émetteurs
Réponse d'une adresse e-mail inconnue	Utilisé pour envoyer une notification aux expéditeurs, les informant qu'un ticket n'a pas pu être créé, car l'adresse e-mail de l'émetteur est inconnue.	Émetteurs

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mail
Jeton	Description
$helpdesk_email	Adresse e-mail associée à la file d'attente du Service Desk. Cette adresse est configurée sur la page des Détails de la file d'attente.
$helpdesk_name	Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk. Ce nom est configuré sur la page des détails de la file d'attente.
$userui_url	Lien vers la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mails liés aux tickets.

Représentation formatée des modifications apportées la dernière fois que le ticket a été enregistré, y compris des modifications de champs et des commentaires.

$change_desc

$last_attachment

Pièce jointe la plus récente ajoutée au ticket.

$last_comment

Commentaire le plus récent ajouté au ticket.

$mobile_ticket_url

Lien vers le ticket dans l'application mobile KACE GO. Lorsqu'il s'affiche dans un e-mail sur un appareil mobile Android ou iOS, ce lien ouvre le ticket associé dans l'application mobile KACE GO.

$process_description

La description du processus. Il peut inclure des pré-requis importants auxquels les utilisateurs doivent répondre avant de procéder à la création d'un ticket sur la base d'un modèle de processus.

$process_name

Le nom du modèle de processus.

$process_status

L'état du modèle de processus comme Approbation requise, Délai d'expiration de l'approbation, Approbation reçue, Approbation rejetée, Processus annulé, et Processus terminé.

$process_type

Le type du processus. Dans une installation par défaut, seul le type de processus Service Desk est inclus. Vous pouvez créer de nouveaux types de processus, si nécessaire. Par exemple, vous pouvez créer un type de processus pour accéder à une application spécifique ou à un groupe d'applications. Pour plus d'informations, voir Définition des types de processus.

$summary

Résumé actuel du ticket.

$ticket_approver_email

Adresse e-mail de l'approbateur du ticket. Cette adresse est particulièrement utile pour les notifications par e-mail des Commentaires.

$ticket_approver_name

Nom de l'approbateur du ticket.

REMARQUE: le nom de l'approbateur du ticket et les informations de contact proviennent de l'enregistrement de l'utilisateur associé aux champs de ce ticket.

$ticket_approver_phone_home

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_mobile

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_pager

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_work

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

Étiquette et valeur utilisées pour un champ personnalisé, où X représente le numéro d'index du champ personnalisé.

Par exemple, s'il y a un champ de ticket étiqueté CUSTOM_5 dans une file d'attente et que ce champ est configuré avec l'étiquette Nom de l'emplacement, le système remplace $ticket_custom_5_label par le texte Nom de l'emplacement. Le jeton $ticket_custom_5_value est remplacé par la valeur du ticket enregistrée pour le champ Nom de l'emplacement, par exemple Topeka ou Albuquerque.

Par défaut, toutes les files d'attente de tickets sont configurées avec 15 champs personnalisés, mais ce nombre peut être augmenté selon les besoins.

REMARQUE: chaque file d'attente comprend des champs personnalisés différents et des configurations de modèles d'e-mail différentes.

$ticket_due_date

Date d'échéance telle qu'enregistrée sur le ticket. Les administrateurs peuvent remplacer les dates d'échéances automatiques par des dates saisies manuellement, si nécessaire.

$ticket_escalation_minutes

Durée, en minutes, entre les notifications périodiques. Cette durée est déterminée par Durée de remontée configurée pour déterminer la priorité du ticket dans la file d'attente. Par exemple, si des tickets avec une priorité Élevée ont une durée de remontée de 30 minutes, cet e-mail sera envoyé toutes les 30 minutes pour les tickets à priorité élevée, jusqu'à ce que la priorité du ticket soit modifiée ou que le ticket soit fermé. Ce jeton est généralement utilisé dans le modèle d'e-mail de Remontée du ticket, afin d'informer les destinataires de la fréquence des notifications par e-mail.

$ticket_fields_visible

Comprend tous les champs de ticket visibles pour l'utilisateur qui transfère le ticket par e-mail.

Historique complet du ticket.

$ticket_history

REMARQUE: pour certains tickets, les informations de l'historique peuvent être très détaillées et trop volumineuses pour être envoyées par e-mail. Si l'historique complet n'est pas nécessaire, utilisez $ticket_history_X pour limiter le nombre d'enregistrements à inclure.

$ticket_history_X

Nombre d'enregistrements indiqué dans l'historique du ticket. X indique le nombre d'enregistrements à inclure, en commençant par le plus récent.

$ticket_id

Identifiant unique attribué au ticket, également appelé numéro de ticket. L'utilisation de cet identifiant est la méthode principale d'identification du ticket pour les utilisateurs.

$ticket_number

Version formatée de l'ID de ticket. Cette version commence par TICK suivi de cinq chiffres au minimum. Par exemple, un ticket dont l'ID est 4321 s'affiche comme suit : TICK:04321. Ce format est particulièrement utile pour les Objets des e-mails, afin de s'assurer que les réponses sont liées aux bons tickets.

$ticket_owner_email

Adresse e-mail de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_name

Nom de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

REMARQUE: le nom du propriétaire du ticket et les informations de contact proviennent de l'enregistrement de l'utilisateur associé aux champs de ce ticket.

$ticket_owner_phone_home

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_mobile

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_pager

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_work

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_priority

Priorité attribuée au ticket. Les valeurs par défaut sont Élevé, Moyen, et Faible.

$ticket_resolution

Informations sur les actions entreprises pour résoudre le ticket, tel que décrit dans le champ Résolution du ticket.

$ticket_status

État du ticket. Les états par défaut comprennent Nouveau, Ouvert, Fermé, Plus d'informations nécessaires, Rouvert, Délai d'attente dépassé, En attente d'une action du client, En attente de l'action d'un tiers.

$ticket_submitter_email

Adresse e-mail de l'émetteur.

$ticket_submitter_name

Nom de l'émetteur.

REMARQUE: le nom de l'émetteur du ticket et les informations de contact proviennent de l'enregistrement de l'utilisateur associé aux champs de ce ticket.

$ticket_submitter_phone_home

$ticket_submitter_phone_mobile

$ticket_submitter_phone_pager

$ticket_submitter_phone_work

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mails liés aux erreurs.

$ticket_title

Titre du ticket tel qu'il apparaît dur la page Détails du ticket.

$ticket_url

Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

$ticket_http_url

Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. Ce format est utilisé pour la rétrocompatibilité avec les anciens systèmes. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

$ticket_https_url

Lien sécurisé vers le ticket dans la Console utilisateur. Utilisez ce jeton si SSL est activé sur votre appliance. Cela permet de garantir que les liens envoyés par e-mail fonctionnent correctement.

$userui_url

Lien vers la page d'accueil de la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

Jetons utilisés dans les modèles d’e-mail de fusion de tickets
Jeton	Description
$ticket_merged_number	Numéro du ticket fusionné.
$ticket_merged_title	Titre du ticket fusionné tel qu’il est affiché sur la page Détails du ticket.
$ticket_merged_changer_name	Nom complet de l’utilisateur ayant fusionné les tickets.
$ticket_merged_url	Lien vers le ticket dans l’Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

Utilisé pour identifier un problème dans le traitement des jetons envoyés. Cette erreur se produit quand :

$error_text

•

Le système ne reconnaît pas une variable

•

Une variable est reconnue, mais l'utilisateur n'a pas l'autorisation de modifier le champ

•

La variable tente de modifier l'état d'approbation du ticket, mais l'utilisateur n'est pas l'approbateur

$quoted_mail

Contenu de l'e-mail d'origine.

$subject

Objet de l'e-mail d'origine.

REMARQUE: les jetons non valides sont ignorés et ne sont pas remplacés dans les e-mails. Par exemple, si vous ajoutez un jeton inconnu, comme $today, il est ignoré et s'affiche dans l'e-mail comme $today.

Facultatif : Pour chaque modèle d'e-mail, créez du contenu HTML au lieu d'utiliser du texte brut.

Sélectionnez Envoyer au format HTML pour employer un e-mail basé sur le langage HTML et non sur du texte brut.

Un éditeur HTML s’affiche, proposant une gamme complète d’options d’édition de texte pour la mise en forme de votre contenu, telles que des boutons permettant de mettre le texte en gras, de créer des liens hypertexte et des listes, ou de modifier la couleur du texte.

Utilisez les commandes de l’éditeur pour mettre en forme le contenu du modèle. Exemple :

▪

Pour appliquer un texte en gras à une chaîne de texte, sélectionnez-le dans l'éditeur et cliquez sur

▪

Pour ajouter des images, cliquez sur

, puis indiquez l’URL du fichier image, un chemin d’accès local ou déposez simplement l’image dans la zone indiquée.

▪

Vous pouvez également copier et coller des captures d’écran directement dans le champ de texte.

▪

Toutes les images que vous incluez de cette façon sont ajoutées en tant que pièces jointes au ticket. Elles sont également incluses dans les communications par e-mail, selon le cas.

▪

La suppression d’une image du champ de texte ne supprime pas la pièce jointe associée. Vous pouvez gérer les pièces jointes dans la section Pièces jointes de la page de ticket. Pour plus d'informations, voir Ajouter ou supprimer des captures d’écran ou des pièces jointes dans des tickets du Service Desk.

▪

Pour ajouter des liens externes, cliquez sur

▪

Pour intégrer des vidéos hébergées de façon externe, cliquez sur

Pour ajouter rapidement un jeton, cliquez sur

, puis sélectionnez le jeton approprié dans la liste qui s’affiche.

Reportez-vous à l’étape 4 pour plus d’informations sur chaque jeton.

Pour chaque modèle, indiquez comment vous souhaitez gérer les pièces jointes aux e-mails.

◦

Pour permettre au Service Desk d'envoyer des pièces jointes, sélectionnez Inclure les pièces jointes. Indiquez ensuite les pièces jointes que vous souhaitez envoyer :

▪

Modification la plus récente (le cas échéant) : N'incluez que les pièces jointes qui sont ajoutées avec la mise à jour de ticket la plus récente.

▪

Dernier téléchargement : Inclure les dernières pièces jointes de fichier téléchargées.

▪

Tout : Inclure toutes les pièces jointes.

◦

Pour empêcher le Service Desk d'envoyer des pièces jointes avec des e-mails liés au ticket, décochez la case Inclure les pièces jointes.

Cliquez sur Enregistrer.

Pour savoir comment configurer l'appliance afin d'utiliser la messagerie SMTP, voir Configuration des serveurs de messagerie SMTP.

Configurer des événements déclencheurs

Configuration des événements déclencheurs et des modèles d'e-mails

Configurer des événements déclencheurs

Configurer des modèles d'e-mails

Planification des messages par e-mail

Les événements d’e-mail suivants entraînent l’envoi immédiat d’un e-mail par l’appliance :

•

Ticket fermé : si l'enquête de satisfaction est activée, un e-mail décrivant cette enquête est envoyé immédiatement lors de la fermeture des tickets.

Les événements d’e-mail suivants entraînent l’envoi d’un e-mail par l’appliance, toutes les cinq minutes, pour éviter une surcharge du système de messagerie :

•

Toute modification

•

Modification du propriétaire

•

Modification de l'état

•

Modification d'approbation

•

Modification de résolution

•

Remontée

•

Nouveau ticket par e-mail

•

Configurer des événements déclencheurs

Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.

Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :

▪

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

Utilisateur du Service Desk (rôle)	Description
Propriétaire	Personne chargée de résoudre le ticket.
Émetteur	Personne dont le problème est en cours de résolution.
Approbateur	Personne qui autorise ou rejette le traitement du ticket.
CC de ticket	Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ CC du ticket.
CC de catégorie	Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ Liste CC de la Valeur de catégorie du ticket. Voir Configurer les listes CC pour les catégories de tickets.
Propriétaires de file d'attente	Un ou plusieurs propriétaires de la file d'attente de tickets, comme spécifié par l'étiquette Propriétaire. Cela ne s'applique qu'aux événements Nouveau ticket par e-mail et Nouveau ticket via le portail.

Option	Description
Toute modification	Une information du ticket a été modifiée.
Modification du propriétaire	Le champ Propriétaire du ticket a été modifié.
Modification de l'état	Le champ État du ticket a été modifié.
Commentaire	Informations, pièces jointes ou copies d'écran ajoutées à la section Commentaires du ticket. le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.
Modification d'approbation	L'état d'approbation du ticket a été modifié.
Modification de résolution	La résolution du ticket a été modifiée.
Remontée	Le ticket n'a pas été mis à jour avec l'état bloqué ou fermé dans le délai de remontée défini par la priorité du ticket.
Violation du SLA	Le ticket n'a pas été résolu à sa date d'échéance.
Ticket fermé	Le champ État du ticket a été défini sur Fermé. Cet événement est utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.
Nouveau ticket par e-mail	Un utilisateur envoie un e-mail au Service Desk et un ticket est créé.
Nouveau ticket via le portail	Ticket créé par le biais de la Console utilisateur.

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer des modèles d'e-mails

Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.

Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :

▪

Sur la page qui s'affiche, modifiez un ou plusieurs modèles d'e-mail sélectionnés, selon les besoins.

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

Sur la page Paramètres d'e-mail en attente du Service Desk, effectuez l'une des opérations suivantes.

◦

Pour modifier tous les modèles d'e-mail, cliquez sur Personnaliser tous les e-mails.

◦

Pour modifier un modèle d'e-mail spécifique, dans la zone Événements, dans la ligne contenant le modèle d'e-mail à modifier, dans la colonne Personnaliser l'e-mail, cliquez sur

REMARQUE: en cas de modification du texte par défaut des modèles, les e-mails ne sont pas traduits dans les autres langues.

Les modèles d'e-mails disponibles sont les suivants :

Modèle lié au ticket

Propriétaires, liste CC du ticket et liste CC de catégorie

Destinataires par défaut

Remontée du ticket

Ticket créé depuis un e-mail

Utilisé pour confirmer qu'un ticket a été créé via un e-mail.

Ticket créé depuis un portail

Utilisé pour confirmer qu'un ticket a été créé via le Portail utilisateur.

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires lorsque des informations ont été modifiées ou ajoutées sur le ticket.

Modification du ticket

Propriétaires et liste CC du ticket

Commentaire envoyé

Utilisé pour envoyer une notification aux destinataires lorsque des commentaires ont été ajoutés aux tickets.

Propriétaires, émetteurs, approbateurs, liste CC du ticket et liste CC de catégorie

Ticket fermé

Utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs lors de la fermeture du ticket. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.

Émetteurs

Envoyer le ticket par e-mail manuellement

Utilisé pour les messages transférés en utilisant l'action Email Ticket sur les pages Détail du ticket.

Saisi manuellement par l'expéditeur

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mails liés aux tickets.

Aucun : configurable sur la page Détails de la file d'attente

Modèle d'erreur	Description	Destinataires
Erreur lors de la création du ticket depuis un e-mail	Utilisé pour envoyer une notification aux expéditeurs, les informant qu'un ticket n'a pas pu être créé pour un motif autre que adresse e-mail inconnue.	Émetteurs
Réponse d'une adresse e-mail inconnue	Utilisé pour envoyer une notification aux expéditeurs, les informant qu'un ticket n'a pas pu être créé, car l'adresse e-mail de l'émetteur est inconnue.	Émetteurs

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mail
Jeton	Description
$helpdesk_email	Adresse e-mail associée à la file d'attente du Service Desk. Cette adresse est configurée sur la page des Détails de la file d'attente.
$helpdesk_name	Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk. Ce nom est configuré sur la page des détails de la file d'attente.
$userui_url	Lien vers la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

Représentation formatée des modifications apportées la dernière fois que le ticket a été enregistré, y compris des modifications de champs et des commentaires.

$change_desc

$last_attachment

Pièce jointe la plus récente ajoutée au ticket.

$last_comment

Commentaire le plus récent ajouté au ticket.

$mobile_ticket_url

Lien vers le ticket dans l'application mobile KACE GO. Lorsqu'il s'affiche dans un e-mail sur un appareil mobile Android ou iOS, ce lien ouvre le ticket associé dans l'application mobile KACE GO.

$process_description

$process_name

Le nom du modèle de processus.

$process_status

L'état du modèle de processus comme Approbation requise, Délai d'expiration de l'approbation, Approbation reçue, Approbation rejetée, Processus annulé, et Processus terminé.

$process_type

$summary

Résumé actuel du ticket.

$ticket_approver_email

Adresse e-mail de l'approbateur du ticket. Cette adresse est particulièrement utile pour les notifications par e-mail des Commentaires.

$ticket_approver_name

Nom de l'approbateur du ticket.

REMARQUE: le nom de l'approbateur du ticket et les informations de contact proviennent de l'enregistrement de l'utilisateur associé aux champs de ce ticket.

$ticket_approver_phone_home

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_mobile

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_pager

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_approver_phone_work

Informations de contact de l'approbateur du ticket.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

Étiquette et valeur utilisées pour un champ personnalisé, où X représente le numéro d'index du champ personnalisé.

Par défaut, toutes les files d'attente de tickets sont configurées avec 15 champs personnalisés, mais ce nombre peut être augmenté selon les besoins.

REMARQUE: chaque file d'attente comprend des champs personnalisés différents et des configurations de modèles d'e-mail différentes.

$ticket_due_date

Date d'échéance telle qu'enregistrée sur le ticket. Les administrateurs peuvent remplacer les dates d'échéances automatiques par des dates saisies manuellement, si nécessaire.

$ticket_escalation_minutes

$ticket_fields_visible

Comprend tous les champs de ticket visibles pour l'utilisateur qui transfère le ticket par e-mail.

Historique complet du ticket.

$ticket_history

$ticket_history_X

Nombre d'enregistrements indiqué dans l'historique du ticket. X indique le nombre d'enregistrements à inclure, en commençant par le plus récent.

$ticket_id

Identifiant unique attribué au ticket, également appelé numéro de ticket. L'utilisation de cet identifiant est la méthode principale d'identification du ticket pour les utilisateurs.

$ticket_number

$ticket_owner_email

Adresse e-mail de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_name

Nom de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

REMARQUE: le nom du propriétaire du ticket et les informations de contact proviennent de l'enregistrement de l'utilisateur associé aux champs de ce ticket.

$ticket_owner_phone_home

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_mobile

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_pager

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_owner_phone_work

Informations de contact de l'administrateur du Service Desk auquel est attribué le ticket.

$ticket_priority

Priorité attribuée au ticket. Les valeurs par défaut sont Élevé, Moyen, et Faible.

$ticket_resolution

Informations sur les actions entreprises pour résoudre le ticket, tel que décrit dans le champ Résolution du ticket.

$ticket_status

$ticket_submitter_email

Adresse e-mail de l'émetteur.

$ticket_submitter_name

Nom de l'émetteur.

REMARQUE: le nom de l'émetteur du ticket et les informations de contact proviennent de l'enregistrement de l'utilisateur associé aux champs de ce ticket.

$ticket_submitter_phone_home

$ticket_submitter_phone_mobile

$ticket_submitter_phone_pager

$ticket_submitter_phone_work

Jetons utilisés dans tous les modèles d'e-mails liés aux erreurs.

$ticket_title

Titre du ticket tel qu'il apparaît dur la page Détails du ticket.

$ticket_url

Lien vers le ticket dans la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

$ticket_http_url

$ticket_https_url

$userui_url

Lien vers la page d'accueil de la Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.

Jetons utilisés dans les modèles d’e-mail de fusion de tickets
Jeton	Description
$ticket_merged_number	Numéro du ticket fusionné.
$ticket_merged_title	Titre du ticket fusionné tel qu’il est affiché sur la page Détails du ticket.
$ticket_merged_changer_name	Nom complet de l’utilisateur ayant fusionné les tickets.
$ticket_merged_url	Lien vers le ticket dans l’Console utilisateur. L'accès à la Console utilisateur nécessite de se connecter avec des informations d'identification.