Beneficios de la renovación del soporte

La renovación y el mantenimiento de su acuerdo de soporte de Quest es la manera más fácil y más rentable de proteger su inversión en los productos. Un acuerdo de mantenimiento activo garantiza el acceso ininterrumpido a las notificaciones y a las últimas actualizaciones, descargas, correcciones y parches de los productos; el acceso por teléfono, correo electrónico o chat en línea a profesionales de soporte técnico capacitados y a una exhaustiva base de conocimientos de soluciones conocidas y capacidades de autoayuda para permitirle mantener el ritmo de las exigencias de sus usuarios empresariales y del área de TI. Evitará costosas interrupciones y pérdidas de productividad, lo que le permitirá centrarse más en los objetivos estratégicos de la empresa.

Mantiene sus soluciones actualizadas

A medida que la tecnología avanza, se incrementa la cantidad de versiones de firmware y software críticas, parches de seguridad y actualizaciones de cumplimiento de la normativa. Asimismo, a medida que evolucionan los sistemas, se agregan o mejoran de forma continua las características de las aplicaciones en la nube, de hardware y software, de modo que necesita garantizar que su solución mantenga el ritmo del entorno de tecnología en permanente cambio.

Su acuerdo de mantenimiento actualizado:

• Le permite mantener el producto actualizado a medida que se lanzan nuevas versiones del producto.
• Aumenta la productividad al utilizar la tecnología más reciente.
• Asegura que tenga las últimas actualizaciones de seguridad para proteger la red de nuevos virus, gusanos y otras formas de malware.
• Lo ayuda a evitar los inconvenientes y el costo de comprar nuevas versiones a medida que se encuentran disponibles.
• Permite que su negocio elabore presupuestos más precisos para las adquisiciones de productos y reduzca los gastos de migración innecesarios.
• Le ofrece acceso 24x7 a nuestro portal de soporte de Quest, donde puede crear y administrar solicitudes de servicio, descargar nuevas actualizaciones y versiones de producto, y buscar respuestas utilizando nuestra creciente Base de conocimientos de más de 100.000 soluciones, preguntas frecuentes, guías de procedimientos, videos y publicaciones en los foros de debate.

Actualización del mantenimiento

Si en algún momento, su empresa requiere un nivel de servicio más elevado, podemos ayudarlo a encontrar un servicio que se adapte mejor a sus requisitos.

Tiene la opción de actualizar el soporte Premier, que está diseñado para los entornos complejos que requieren una relación periódica más estrecha con el personal de soporte. Vaya a la ficha Ofertas de soporte para obtener más información. También puede considerar la opción de un acuerdo de mantenimiento multianual para proteger su inversión a largo plazo, el acceso ininterrumpido a todas las funciones que tiene actualmente con el acuerdo actual y, a la vez, ofrecer protección de los precios al eliminar los aumentos por servicios de mantenimiento anuales.

Compromiso con la satisfacción del cliente

El soporte de Quest proporciona asistencia técnica experta en todo el mundo a través de profesionales altamente experimentados comprometidos con la satisfacción del cliente. Nuestros ingenieros de soporte expertos cuentan con un exhaustivo conocimiento de nuestro amplio portafolio de software, dispositivos y servicios en la nube. Independientemente de si el problema con el producto es grande o pequeño, nuestro ingeniero de soporte de Quest trabajará con usted para resolver su problema de manera rápida y eficiente. Asimismo, reconocemos que la excelencia en la atención al cliente consiste en más que solo proporcionar respuestas técnicas. Nuestro objetivo es brindarle la experiencia de usuario más positiva al proporcionarle sólidas herramientas de autoservicio para encontrar de manera rápida, eficiente e independiente las respuestas a la mayoría de sus preguntas, y al alcance de sus manos.

Diferentes niveles de soporte para adaptarse a sus necesidades únicas

El Soporte de Quest adapta soluciones conectadas al proporcionar un plan de soporte integral para ajustarse a cualquier empresa comercial. Si hay un problema con el software, con una pieza de hardware de una solución de dispositivo o con una de nuestras tecnologías provistas a través de los servicios en la nube, nuestros ingenieros de soporte trabajarán de forma conjunta para resolver el problema de forma rápida y eficiente. Reconocemos la importancia que tienen nuestros productos para el entorno de su empresa y nos esforzamos por ayudarlo a maximizar su inversión en software al ofrecer una amplia gama de servicios globales, para adaptarlos a las cambiantes necesidades de su empresa.

Para obtener más información sobre los diferentes servicios que ofrecemos, visite Ofertas de soporte.

Soporte continuo de Quest (PDF)

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Características del soporte	Soporte Standard	Soporte 24x7	Soporte Premier1
Tiempo de respuesta máximo para los problemas de Nivel de gravedad 1	1 hora	1 hora	30 minutos
Cobertura de Soporte técnico	Horas locales	24x72	24x72
Garantía de dispositivo3	Piezas de NBD	Piezas y mano de obra de NBD	Piezas y mano de obra de 4 horas 4
Base de conocimientos, videos, documentos y foros en línea
Administración de solicitudes de servicio en línea
Asistencia básica para resolución de problemas y procedimientos
Actualizaciones de firmware o software más recientes
Soporte telefónico
Soporte por correo electrónico
Soporte por chat5
Servicio Keep Your Hard Drive
Acceso directo a ingenieros de soporte sénior
Administrador de cuentas técnico designado
Tiempos de respuesta, escalación y resolución más rápidos
Actualizaciones de producto preventivas e intercambio de conocimientos
Llamadas de revisión e informes de estado mensuales
Único punto de responsabilidad para emplear recursos de Quest
Asistencia integrada, habilitación y adopción de productos
Prevención proactiva de problemas y mitigación de riesgos

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El soporte se brinda en inglés y en el idioma local cuando es posible.
Hay algunos productos que requieren soporte 24x7. Consulte al representante de cuenta de ventas para obtener información.
1 No está disponible en todos los productos. Comuníquese con el representante de ventas para obtener información.
2Para problemas de Nivel de gravedad 1 solamente. El personal de soporte regional se encargará de las llamadas de soporte durante el horario de atención local; fuera de este horario, las llamadas se administrarán mediante la cola de soporte global.
3 Para las soluciones correspondientes. El soporte de garantía está disponible hasta 5 años a partir de la fecha de compra.
4 En los casos que corresponda.
5 No está disponible para todos los productos y regiones.

¿Por qué es importante realizar una renovación antes de la expiración de mi mantenimiento?
Mediante la renovación antes de la expiración se aseguran los servicios de mantenimiento continuos y se evitan tarifas adicionales cuando el soporte expira.

¿Qué sucede si no deseo renovar mi mantenimiento?
Si el mantenimiento expira, no tendrá acceso al soporte técnico o al uso de nuestro valioso portal de soporte de Quest, donde puede encontrar descargas de versiones de software y una base de conocimientos de autoservicio sobre nuestros productos. Las descargas incluyen versiones anteriores, actuales y futuras del producto, así como reparaciones de errores o parches.

¿Por qué tengo que volver a pagar las tarifas de mantenimiento si el soporte expira?
Durante cualquier período de expiración de mantenimiento, continuamos invirtiendo en Investigación y desarrollo de productos para ofrecer actualizaciones o versiones más recientes. Cuando restablece el mantenimiento, recibe el beneficio de los desarrollos que tuvieron lugar durante el período expirado.

¿Qué es la tarifa de restablecimiento? 
Es una tarifa por atraso para los contratos que no se renovaron antes de la fecha de expiración.

No usé el soporte técnico el año pasado. ¿Tengo que pagar el servicio este año?
Las necesidades de soporte del cliente varían de un año a otro. Es posible que un año necesite poco soporte y al año siguiente necesite más de lo que la tarifa anual cubre. En cualquiera de los casos, estamos disponibles y brindamos soporte por su tarifa de mantenimiento anual. Quest pone a disposición ingenieros de soporte técnico según la cantidad de contratos que exista, para asegurar nuestra disponibilidad cuando el cliente nos necesita.

¿Por qué es importante mantener el soporte actualizado? ¿No puedo simplemente pagar el soporte técnico según lo necesite?
No. No puede predecir cuándo necesitará soporte. Un contrato de mantenimiento actualizado asegura que los servicios de soporte estén disponibles cuando realmente los necesite y si los necesita. Recuerde que a través del contrato de soporte actualizado no solo obtiene soporte técnico, sino que también continúa recibiendo todos los parches o correcciones, actualizaciones y versiones nuevas de su producto de software.

¿Puedo renovar solo el mantenimiento y no el soporte?
No. El mantenimiento y el soporte figuran combinados en el contrato.

¿Puedo hacer una renovación de mantenimiento parcial para mi producto con licencia?
No. Debe comprar un servicio de mantenimiento para todas las copias de cada producto con licencia o para ninguna. No puede cancelar el mantenimiento de un subconjunto de licencias para reducir los gastos de mantenimiento.

¿Por qué el soporte comienza al momento de la facturación y no al momento de la instalación?
Puede comenzar a usar el producto apenas se realiza la facturación. No sabemos cuándo de hecho se llevará a cabo la implementación y queremos asegurarnos de que sus servicios estén disponibles cuando compre el producto.

¿Qué sucede si no realizo la renovación? ¿Puedo seguir usando mi licencia?
Los clientes con licencia perpetua podrán continuar usando la versión vigente de su software con licencia. No obstante, sin un contrato de mantenimiento vigente, no tendrá acceso al soporte técnico, no podrá descargar la última versión de parches y correcciones de nuestro sitio de soporte, no podrá transferir la licencia a otro host o equipo, no podrá realizar descargas para fines de reinstalación y no podrá solicitar las claves del producto nuevo. Si necesita soporte de ahora en más, deberá comunicarse con nosotros para restablecer el contrato de mantenimiento de soporte y se le cobrarán de nuevo las tarifas de mantenimiento relacionadas.