Vorteile einer Support-Verlängerung

Die Verlängerung und Aufrechterhaltung Ihres Quest Support-Vertrags ist der einfachste und kostengünstigste Weg, Ihre Produktinvestitionen optimal zu schützen. Mit einem gültigen Servicevertrag haben Sie jederzeit Zugriff auf Produktbenachrichtigungen sowie die neuesten Upgrades, Downloads und Fixes/Patches. Darüber hinaus können Sie sich per Telefon, Chat und online an unsere hochqualifizierten Support-Experten wenden und haben Zugriff auf eine umfassende Knowledge Base mit bekannten Lösungen und Selbsthilfeoptionen. So können Sie problemlos mit den Anforderungen Ihrer IT und Ihrer Unternehmensbenutzer Schritt halten. Sie vermeiden kostspielige Ausfälle sowie Produktivitäts- und Zeitverluste und können sich noch besser auf Ihre strategischen Geschäftsziele konzentrieren.

Aktuelle Lösungen

Im Zuge des technologischen Fortschritts werden immer mehr wichtige Software- und Firmware-Versionen, Sicherheits-Patches und Änderungen an den gesetzlichen Compliance-Vorgaben veröffentlicht. Mit der Weiterentwicklung der einzelnen Systeme werden kontinuierlich Funktionen für Software, Hardware und Cloud-Anwendungen hinzugefügt oder erweitert. Sie müssen also dafür sorgen, dass Ihre Lösung mit der sich ständig verändernden Technologieumgebung Schritt halten kann.

Ein aktueller Servicevertrag bietet folgende Vorteile:

• Neue Produktversionen sorgen dafür, dass Ihr Produkt auf dem aktuellen Stand ist
• Verbesserte Produktivität durch Nutzung neuester Technologien
• Zugriff auf aktuelle Sicherheitsupdates, um Ihr Netzwerk vor neuen Viren, Würmern und anderer Malware zu schützen
• Vermeidung des Zeit- und Kostenaufwands, der mit dem ständigen Zukauf neuer Versionen einhergeht
• Genauere Planung des Budgets für Produktanschaffungen und Reduzierung unnötiger Migrationsausgaben
• Rund um die Uhr Zugriff auf das Quest Support-Portal, über das Sie Serviceanfragen erstellen und verwalten sowie neue Produktversionen und -updates herunterladen können, sowie Suche nach Antworten in unserer ständig wachsenden Knowledge Base mit über 100.000 Lösungen, FAQs, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Videos und Beiträgen in Diskussionsforen

Upgrade Ihres Servicevertrags

Sollten Ihre Geschäftsanforderungen einmal einen umfassenderen Service erfordern, helfen wir Ihnen gerne dabei, den Service zu finden, der Ihren Anforderungen optimal gerecht wird.

So haben Sie die Möglichkeit eines Upgrades auf Premier Support. Dieses Angebot ist für komplexe Umgebungen konzipiert, die laufend umfassende Unterstützung durch unser Support-Team benötigen. Weitere Informationen finden Sie auf der Registerkarte für Support-Angebote. Vielleicht möchten Sie auch einen mehrjährigen Servicevertrag abschließen, um Ihre Investitionen zu schützen und langfristig von all den Leistungen zu profitieren, die Sie aktuell im Rahmen Ihres gegenwärtigen Vertrags in Anspruch nehmen. Ein solcher Vertrag bietet Ihnen zudem einen Preisschutz gegen die jährliche Anhebung der Servicekosten.

Engagement für Kundenzufriedenheit

Der Quest Support stellt mithilfe seiner erfahrenen Experten, für die Kundenzufriedenheit an erster Stelle steht, weltweit fachkundige technische Unterstützung bereit. Unsere hoch qualifizierten Support-Techniker kennen alle Feinheiten unseres Portfolios an Softwarelösungen, Appliances und Cloud-Services. Ganz gleich, ob es sich um ein großes oder kleines Problem handelt – Ihr Quest Support-Techniker arbeitet mit Ihnen zusammen, um Ihr Problem schnell und effizient zu lösen. Natürlich wissen wir, dass exzellenter Kunden-Support mehr bedeutet, als nur technische Hilfestellung zu geben. Unser Ziel ist es, Ihnen eine optimale Benutzererfahrung zu bieten, indem wir Ihnen äußerst zuverlässige Self-Service-Tools zur Verfügung stellen, mit denen Sie schnell, effizient und selbstständig Antworten auf die meisten Fragen finden – und das in nur wenigen Schritten.

Verschiedene Support-Stufen für Ihre individuellen Anforderungen

Der Quest Support stellt umfassende Support-Pläne bereit, die exakt auf die Anforderungen Ihrer Organisation zugeschnitten werden können. So können wir ganzheitliche Lösungen anbieten. Ganz gleich, ob Sie ein Problem mit Ihrer Software, der Hardwarekomponente einer Appliance-Lösung oder einer unserer über die Cloud bereitgestellten Technologien haben – unsere Support-Techniker arbeiten gemeinsam daran, es schnell und effektiv zu lösen. Wir wissen, wie wichtig unsere Produkte für Ihre Unternehmensumgebung sind. Damit Sie Ihre Softwareinvestitionen optimal nutzen können, bieten wir Ihnen aus diesem Grund eine breite Palette globaler Support-Services, die den vielfältigen Anforderungen Ihrer Organisation gerecht werden.

Weitere Informationen über die von uns angebotenen, unterschiedlichen Services finden Sie unter Support-Angebote.

Fortlaufender Quest Support (PDF)

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Support-Funktionen	Standard-Support	Rund-um-die-Uhr-Support	Premier Support1
Maximale Reaktionszeit bei Problemen mit Dringlichkeitsstufe 1	1 Stunde	1 Stunde	30 Minuten
Verfügbarkeit des Technischen Supports	Örtliche Geschäftszeiten	Rund um die Uhr2	Rund um die Uhr2
Appliance-Service3	Ersatzteile am nächsten Arbeitstag	Ersatzteile und Reparaturen am nächsten Arbeitstag	Ersatzteile und Reparaturen in 4 Stunden 4
Online-Foren, Dokumente, Videos und Knowledge Base
Onlineverwaltung von Serviceanfragen
Grundlegende Anleitungen und Unterstützung bei der Fehlerbehebung
Neueste Software-/Firmware-Upgrades
Telefonischer Support
E-Mail-Support
Chat-Support5
Keep your Hard Drive
Direkter Zugang zu erfahrenen Support-Technikern
Dedizierter Technical Account Manager
Schnellere Reaktion, Eskalierung und Lösung
Proaktive Produktupdates und Wissensaustausch
Monatliche Folgegespräche und Statusberichte
Zentrale Anlaufstelle für die Kontaktaufnahme mit Quest Ressourcen
Integrationshilfe, Unterstützung und Produktimplementierung
Proaktive Problemvermeidung und Risikominderung

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Der Support wird in englischer Sprache und wenn möglich in der jeweiligen Landessprache angeboten.
Einige Produkte erfordern Rund-um-die-Uhr-Support. Weitere Details erhalten Sie von Ihrem zuständigen Vertriebsmitarbeiter
1 Nicht für alle Produkte verfügbar. Weitere Details erhalten Sie von Ihrem zuständigen Vertriebsmitarbeiter.
2 Nur für Probleme mit Dringlichkeitsstufe 1. Supportanfragen werden während der örtlichen Geschäftszeiten von den regionalen Support-Teams entgegengenommen. Außerhalb dieser Geschäftszeiten übernimmt der weltweite Support die Bearbeitung der Anfragen.
3 Für qualifizierte Lösungen. Service-Support ist für fünf Jahre ab dem Kaufdatum verfügbar.
4 Sofern verfügbar.
5 Nicht für alle Produkte und Regionen verfügbar

Warum ist es wichtig, meinen Servicevertrag vor dessen Ablauf zu verlängern?
Durch eine Verlängerung vor Ablauf des Vertrags stellen Sie sicher, dass Sie fortlaufend Zugang zu Wartungs-Services haben und vermeiden zusätzliche Kosten, die entstehen, wenn der Vertrag abgelaufen ist.

Was passiert, wenn ich meinen Servicevertrag nicht verlängern möchte?
Wenn Ihr Servicevertrag abläuft, haben Sie keinen Zugriff auf technischen Support oder unser hilfreiches Quest Support-Portal mehr, auf dem Sie Downloads für Softwareversionen sowie eine Self-Service-Knowledge Base zu unseren Produkten finden. Die Downloads umfassen frühere, aktuelle und zukünftige Produktversionen sowie Fixes/Patches.

Warum muss ich ausstehende Servicegebühren zahlen, wenn ich meinen Servicevertrag ablaufen lasse?
Wir investieren auch in Zeiträumen, in denen ein Servicevertrag abgelaufen ist, in die Produktforschung und -entwicklung, um Upgrades/neuere Versionen bereitzustellen. Wenn Sie Ihren Servicevertrag wiedereinsetzen, profitieren Sie von den Vorteilen der Entwicklungen, die während des abgelaufenen Zeitraums stattfanden.

Worum handelt es sich bei der Vertragserneuerungsgebühr? 
Dies ist eine Säumnisgebühr für Verträge, die nicht vor ihrem Ablaufdatum verlängert wurden.

Ich habe den technischen Support letztes Jahr nicht in Anspruch genommen. Muss ich dieses Jahr für den Service zahlen?
Die Support-Anforderungen von Kunden variieren von Jahr zu Jahr. Möglicherweise benötigt ein Kunde in einem Jahr nur wenig Support, in einem anderen Jahr gehen seine Anforderungen jedoch über die Leistungen hinaus, die von der jährlichen Support-Gebühr abgedeckt werden. In beiden Fällen steht unser Support-Team zur Verfügung und unterstützt Kunden im Rahmen ihrer jährlichen Servicegebühr. Die Anzahl der beschäftigten Quest Support-Techniker basiert auf der Anzahl der bestehenden Verträge. So wird sichergestellt, dass unser Support-Team den Kunden bei Bedarf zur Verfügung steht.

Warum ist es wichtig, Support-Verträge rechtzeitig zu verlängern? Kann ich nicht einfach bei Bedarf für technischen Support zahlen?
Nein, denn Sie können nie vorhersagen, wann Sie Support benötigen werden. Ein aktiver Service-Vertrag gewährleistet, dass Sie dann Zugriff auf Support-Services haben, wenn Sie sie benötigen. Denken Sie daran: Mit einem aktiven Support-Vertrag haben Sie nicht nur Zugriff auf technische Support-Leistungen, sondern erhalten auch weiterhin alle Patches/Fixes, Updates und neuen Versionen Ihrer Softwareprodukte.

Kann ich nur den Service- und nicht den Support-Vertrag verlängern?
Nein. Ihr Service und Support fallen unter einen Vertrag.

Kann ich eine teilweise Serviceverlängerung für mein lizenziertes Produkt vornehmen?
Nein, Sie müssen den Service für sämtliche Exemplare des lizenzierten Produkts erwerben oder vollständig darauf verzichten. Sie dürfen den Service nicht für einen Teil der Lizenzen stornieren, um die Servicekosten zu verringern.

Warum beginnt der Support mit der Rechnungsstellung und nicht mit der Installation?
Sobald Sie eine Rechnung erhalten, können Sie unser Produkt nutzen. Wir wissen nicht, wann Sie das Produkt tatsächlich implementieren und möchten sicherstellen, dass Ihre Services verfügbar sind, wenn Sie das Produkt erwerben.

Warum sind meine Servicegebühren seit dem letzten Jahr gestiegen?
Im Rahmen unserer Preisstruktur bieten wir einen Rabatt ab Kaufdatum, mit einem nominalen jährlichen Preisanstieg. Unabhängig vom Preisanstieg werden wir Ihnen zu keiner Zeit einen höheren Betrag als den Listenpreis für Serviceleistungen in Rechnung stellen.

Was passiert, wenn ich meinen Vertrag nicht verlängere? Kann ich meine Lizenz weiterhin verwenden?
Kunden mit unbefristeten Lizenzen können auch weiterhin die zu diesem Zeitpunkt aktuelle Version ihrer lizenzierten Software nutzen. Ohne gültigen Servicevertrag haben Sie jedoch keinen Zugriff auf den technischen Support, können keine aktuellen Versionen von Patches und Fixes von unserer Support-Website herunterladen, die Lizenz nicht auf einen anderen Host/Rechner übertragen, keine Downloads für eine Neuinstallation durchführen und keine neuen Produktschlüssel anfordern. Falls Sie in Zukunft Support benötigen, müssen Sie uns kontaktieren, um Ihren Support- und Servicevertrag wieder einzusetzen. Hierfür fallen die entsprechenden Gebühren für den nicht abgedeckten Zeitraum an.