Avantages du renouvellement de support

Renouveler et préserver votre contrat de support One Identity est le moyen le plus simple et le plus économique de protéger les produits dans lesquels vous avez investi. Un contrat de maintenance en cours de validité vous garantit de nombreux avantages : un accès permanent aux notifications produit ainsi qu’aux mises à niveau, téléchargements et correctifs les plus récents, des échanges avec des experts du support par téléphone, par tchat ou en ligne, ainsi qu’un accès à une vaste base de connaissances regroupant des solutions connues ainsi que des fonctionnalités d’auto-assistance vous permettant de rester en phase avec les besoins de votre équipe informatique et de vos utilisateurs finaux. Vous évitez également des pannes coûteuses ainsi que des pertes de temps et de productivité. De ce fait, vous pouvez vous concentrer davantage sur vos objectifs métier stratégiques.

Gardez vos solutions à jour

À mesure que la technologie progresse, on constate une augmentation de la quantité de nouvelles versions critiques de logiciels et de firmwares, de correctifs de sécurité et de mises à jour de conformité légale. Les logiciels, le matériel et les applications Cloud se renouvellent et deviennent plus performants au fur et à mesure de l’évolution des systèmes. Il faut donc vous assurer que votre solution est en mesure de soutenir la cadence d’un environnement technologique en perpétuelle mutation.

Avec un contrat de maintenance à jour :

• votre produit est mis à jour au fur et à mesure que de nouvelles versions sont publiées ;
• vous pouvez améliorer votre productivité en utilisant des technologies de pointe ;
• vous bénéficiez des dernières mises à jour de sécurité afin de protéger votre réseau des virus, vers et autres logiciels malveillants ;
• vous pouvez vous faciliter la vie et réaliser des économies en n’ayant pas à acheter les nouvelles versions quand elles sont publiées ;
• votre entreprise est en mesure de mieux budgétiser les acquisitions de produits et de réduire les dépenses de migration inutiles ;
• vous bénéficiez d’un accès 24h/24, 7j/7 au portail de support One Identity sur lequel vous pouvez créer et gérer vos demandes de service, télécharger les nouvelles versions et mises à jour des produits, et où vous pouvez également chercher des réponses dans notre base de connaissances grandissante (proposant plus de 100 000 solutions, FAQ, didacticiels, vidéos et publications de forum).

Mettre à niveau votre contrat de maintenance

Si, à tout moment, votre activité exige un niveau de support plus élevé, nous pouvons vous aider à trouver un service qui convient mieux à vos besoins.

Vous pouvez passer à l’option de support Premier, destinée aux environnements complexes qui nécessitent une collaboration étroite et des échanges quotidiens avec l’équipe de support. Accédez à l’onglet des offres de support pour plus d’informations. Vous pouvez aussi protéger votre investissement avec un contrat de maintenance pluriannuel, qui vous offre un accès ininterrompu et à long terme aux fonctionnalités dont vous disposez actuellement, mais à un tarif protégé (en évitant les surcoûts liés au renouvellement annuel de votre contrat).

Engagement envers la satisfaction client

Le support One Identity offre une assistance technique d’experts dans le monde entier par le biais de professionnels hautement qualifiés qui s’engagent à satisfaire les clients. Nos ingénieurs du support technique hautement qualifiés ont une connaissance approfondie de notre vaste portefeuille de logiciels, d’appliances et de services Cloud. Quel que soit le problème rencontré, votre ingénieur du support technique One Identity sera à vos côtés pour le résoudre rapidement et efficacement. Nous sommes conscients en outre qu’un excellent support ne se limite pas à donner des réponses techniques. Nous nous efforçons de vous offrir l’expérience utilisateur la plus positive possible en vous proposant les outils les plus robustes qui soient, en libre-service. Vous pouvez ainsi trouver rapidement, efficacement et par vous-même les réponses à la plupart de vos questions. Et tout cela, en quelques clics.

Différents niveaux de support pour répondre à vos besoins uniques

Le support One Identity prend en charge les solutions connectées en proposant un programme complet adapté à tous les besoins professionnels. Qu’il s’agisse d’un problème avec un logiciel, la partie matérielle d’une appliance ou l’une de nos technologies Cloud, nos ingénieurs du support technique collaborent pour le résoudre rapidement et efficacement. Nous savons combien nos produits comptent pour votre environnement professionnel, c’est pourquoi nous mettons tout en œuvre pour optimiser votre investissement logiciel en vous proposant une vaste gamme de services mondiaux qui répondent aux divers besoins de votre entreprise.

Pour plus d’informations sur nos différents services, veuillez consulter nos offres de support.

Support continu One Identity (PDF)

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Caractéristiques du support	Support standard	Support 24h/24, 7j/7	Support Premier1
Temps de réponse maximal pour les problèmes de niveau 1	1 heure	1 heure	30 minutes
Couverture du support technique	Heures locales	24h/24, 7j/72	24h/24, 7j/72
Garantie relative aux appliances3	Pièces (jour ouvré suivant)	Pièces et main-d’œuvre (jour ouvré suivant)	Pièces et main-d’œuvre (4 heures)4
Forums, documents, vidéos et base de connaissances en ligne
Gestion en ligne des demandes de service
Assistance à l’utilisation et dépannage de base
Dernières mises à niveau logicielles/du firmware
Support téléphonique
Support par courrier électronique
Support par tchat5
Conservation de votre disque dur
Accès direct à des ingénieurs de support expérimentés
Désignation d’un responsable technique de compte
Temps de réponse, remontée et résolution plus rapides
Mises à jour proactives des produits et partage des connaissances
Appels d’analyse et rapports mensuels
Interlocuteur unique pour faire appel aux ressources One Identity
Assistance à l’intégration, développement et adoption des produits
Prévention proactive des problèmes et atténuation des risques

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Le support technique est fourni en anglais et, dans la mesure du possible, dans la langue locale.
Certains produits nécessitent un support 24h/24, 7j/7. Contactez votre chargé de compte pour en savoir plus.
1 Non disponible pour tous les produits. Contactez votre chargé de compte pour en savoir plus.
2 Pour les problèmes de niveau 1 seulement. Si vous tentez de joindre le support technique, votre appel sera traité par une équipe nationale (heures de bureau locales). Aux horaires de fermeture du support national, les appels sont gérés par le support international.
3 Pour les solutions applicables. Vous pouvez contacter le support technique pour des questions de garantie jusqu’à cinq ans après la date d’achat.
4 Si disponible.
5 Non disponible pour l’ensemble des produits et zones géographiques

Pourquoi est-il important de renouveler votre contrat de maintenance avant qu’il n’arrive à expiration ?
Si vous renouvelez votre contrat avant sa date d’expiration, vous pourrez bénéficier des services de maintenance sans interruption et vous n’aurez pas à vous acquitter de frais supplémentaires.

Qu’arrivera-t-il si je décide de ne pas renouveler mon contrat de maintenance ?
Vous n’aurez plus accès au support technique ni au portail de support Quest (où vous pouvez télécharger les différentes versions de votre logiciel et accéder à une base de connaissances en libre-service sur nos produits). Les téléchargements comprennent les anciennes versions du produit, sa version actuelle et les versions à venir, ainsi que les correctifs logiciels.

Pourquoi dois-je m’acquitter de frais de maintenance si je ne renouvelle pas mon contrat de support à temps ?
Pendant la période d’expiration de votre contrat de maintenance, nous continuons d’investir dans la recherche et le développement de produits afin de vous proposer des mises à jour et de nouvelles versions. Lorsque vous renouvelez votre contrat de maintenance, vous bénéficiez des développements mis en place pendant votre absence.

À combien s’élèvent les frais de renouvellement ? 
Ce sont les frais qui s’appliquent lorsque vous renouvelez votre contrat après sa date d’expiration.

Je n’ai pas fait appel au support technique l’année dernière. Dois-je payer pour en bénéficier cette année ?
Les besoins des clients varient d’année en année. Il peut y avoir des années où vous n’avez pas vraiment besoin d’aide, et d’autres où le prix de votre abonnement annuel au support technique est en deçà du coût réel des interventions proposées. Dans tous les cas, nous nous tenons à votre disposition et nous ne vous facturons que votre abonnement annuel. Nous recrutons des ingénieurs pour le support technique Quest en fonction du nombre de contrats passés avec les clients, afin d’être disponibles quand vous en avez besoin.

Pourquoi est-ce si important de renouveler mon contrat de support ? Est-ce que je ne pourrais pas payer simplement quand j’ai besoin de faire appel à vous ?
Non. Vous ne pouvez pas prévoir à quel moment vous aurez besoin de faire appel au support technique. Avec un contrat de maintenance à jour, vous êtes sûr de pouvoir bénéficier de nos services de support dès que vous en avez besoin. Pour rappel, votre contrat vous donne non seulement accès au support technique, mais il vous permet également de recevoir les correctifs logiciels, les mises à jour et les nouvelles versions de nos produits.

Puis-je renouveler la maintenance, mais pas le support ?
Non. La maintenance et le support vont de pair dans votre contrat.

Puis-je renouveler en partie le contrat de maintenance d'un produit sous licence ?
Non. Vous devez souscrire un contrat de maintenance pour toutes les copies du produit sous licence ou pour aucune. Vous ne pouvez pas résilier le contrat de maintenance d'un sous-ensemble de licences pour réduire vos coûts de maintenance.

Pourquoi le support prend-il effet au moment de la facturation, et non de l’installation ?
Dès que vous recevez votre facture, vous pouvez commencer à utiliser votre produit. Nous ne savons pas à quel moment vous déciderez de l’installer, mais nous voulons nous assurer que nos services soient disponibles dès que vous achetez le produit.

Pourquoi le coût de maintenance a-t-il augmenté par rapport à l’année dernière ?
Dans le cadre de notre tarification, nous proposons une remise au moment de l’achat, sous forme d’un surcoût négligeable pour le renouvellement annuel du contrat. Indépendamment de ce surcoût, nous ne vous facturons jamais plus que le prix indiqué pour la maintenance.

Qu’arrivera-t-il si je ne renouvelle pas mon contrat ? Pourrai-je continuer d’utiliser ma licence ?
Les clients bénéficiant d’une licence à vie pourront continuer d’utiliser la version du logiciel en leur possession à ce moment-là. Cependant, sans contrat de maintenance à jour, vous n’aurez plus accès au support technique et vous ne pourrez plus télécharger la dernière version des correctifs sur notre portail. Vous ne pourrez pas transférer la licence sur un autre hôte ou une autre machine, vous ne pourrez pas télécharger le produit en vue de le réinstaller, et vous ne pourrez pas demander de nouvelles clés de produit. Si vous avez besoin d’aide, vous devrez nous contacter dans un premier temps pour renouveler votre contrat de maintenance, ce qui générera des frais supplémentaires.