サポートを更新するメリット

製品への投資を保護するには、Questサポート契約を更新して保持することが、最も簡単でコスト効率に優れた方法です。 有効な保守契約を締結することで、製品に関する通知や最新のアップグレード、ダウンロード、修正プログラム、パッチなどにいつでもアクセスできます。さらに、優れたスキルを持つサポートプロフェッショナルによる電話、Eメール、オンラインチャットでのサポートや、既知のソリューションを集約したナレッジベース、セルフヘルプ機能など、ITやビジネスユーザーのニーズに即座に対応できる豊富なリソースをご利用いただけます。 これにより、コストのかかる障害の発生、時間の浪費や生産性の低下を防ぐことができるため、より戦略的なビジネス目標に注力できるようになります。

ソリューションを常に最新の状態に

テクノロジーの進化と共に、数々のソフトウェアやファームウェアの重要なリリース、セキュリティパッチ、法令順守に関するアップデートも増加しています。 ソフトウェア、ハードウェア、クラウドアプリケーションの機能はシステムの進化に合わせて新たに追加、拡張されるため、ソリューションを常に変化するテクノロジー環境に対応できるようにする必要があります。

最新の保守契約には、以下の内容が含まれています。

• 製品の新しいバージョンがリリースされた場合、常に最新の製品をご利用いただけます。
• 最新のテクノロジーを活用することで、生産性が向上します。
• 最新のセキュリティアップデートを適用することで、新たなウイルス、ワーム、その他の形式のマルウェアからネットワークを保護します。
• 新しいリリースが利用可能になった際の購入コストを節約し、わずらわしい購入手続きをなくします。
• 製品購入に関する予算を正確に見積もり、不要な移行コストを減らすことができます。
• Questサポートポータルへ24時間365日アクセスできます。このポータルでは、サービスリクエストの作成と管理、新しい製品リリースとアップデートのダウンロード、ナレッジベース（100,000件以上のソリューションが登録され、現在も更新中）を使った回答の検索に加えて、よくある質問、操作ガイド、各種ビデオ、ディスカッションフォーラムへの投稿などをご利用いただけます。

保守のアップグレード

ビジネスでより高度なサポートが必要となった場合、いつでもお客様の要件に最適なサービスをご利用いただけます。

プレミアサポートへのアップグレードオプションをご用意しています。このオプションは、日頃からサポートチームと緊密に連携する必要がある、複雑な環境向けに設計されています。 詳細については、「サポートサービス」タブをご覧ください。 また、長期保守契約もご検討ください。長期にわたって投資を保護し、現在の契約で提供されているすべての機能を継続的に利用できるだけでなく、年間保守費用の増加を避けることができます。

お客様の満足度を高める取り組み

Questサポートでは、お客様にご満足いただけるよう、経験豊富なプロフェッショナルによる高度な技術サポートを世界規模で提供しています。 高度なスキルを備えたサポートエンジニアは、さまざまなソフトウェア、アプライアンス、クラウドサービスについて、包括的な知識を有しています。 必要なサポートの規模にかかわらず、お客様の製品の問題を迅速かつ効率的に解決できるよう、Questのサポートエンジニアがお手伝いします。 Questでは、技術的な質問への回答にとどまらない、優れたカスタマサポートの提供を常に心掛けています。 Questでは、ユーザーの皆様に最高のサポートを提供できるように、堅牢性に優れたセルフ・サービス・ツールをご用意しています。こちらのツールを使えば、さまざまな疑問点を個別に検索し、迅速かつ簡単に解決策を調べることができます。

お客様固有のニーズに適した、さまざまなサポートレベル

Questサポートは、個々のビジネス組織に合わせて総合的なサポート計画を提示し、関連するソリューションを調整します。 ソフトウェア、アプライアンスソリューションのハードウェア部分、クラウド展開テクノロジーなどに問題が発生すると、サポートエンジニアは問題を迅速かつ効率的に解決できるよう、協力して対応します。 Questは、当社の製品がお客様のビジネス環境に与える影響の重要性を認識しています。世界規模の広範なサービスを提供し、組織の多様なニーズに対応することで、お客様のソフトウェア投資が最大限に活かされるよう取り組んでいます。

Questが提供するさまざまなサービスの詳細については、「サポートサービス」をご覧ください。

Quest延長サポート（PDF）

サポート内容	標準サポート	24x7サポート	プレミアサポート1
影響度レベル1の問題の最長初期応答時間	1時間	1時間	30分
テクニカルサポートの提供時間	各地域の営業時間	24x72	24x72
アプライアンス保証3	翌営業日部品発送	翌営業日部品発送（適宜技術者派遣）	4時間部品発送（適宜技術者派遣） 4
オンラインフォーラム、ドキュメント、ビデオ、ナレッジベース
オンラインでのサービスリクエスト管理
ハウツー方式の基本的なトラブルシューティングのサポート
最新のソフトウェア/ファームウェアへのアップグレード
電話サポート
Eメールサポート
チャットサポート5
HDD返却不要サービス
上級サポートエンジニアへの直接問い合わせ
専任のテクニカル・アカウント・マネージャ
より迅速な対応、エスカレーション、問題解決
プロアクティブな製品アップデートと知識共有
電話によるレビュー及び業務レポート（毎月）
Questリソースの関与に関するアカウンタビリティの一元化
オンボーディングのサポート、イネーブルメント、製品の採用
プロアクティブな問題防止およびリスクの軽減

保守期間が切れる前に更新することが重要な理由を教えてください。
保守期間が切れる前に更新することで、保守サービスが継続され、期限切れになった場合に必要な追加コストを避けることができます。

保守サービスを更新しないと、どうなりますか。
保守サービスが失効すると、テクニカルサポートや有益なQuestサポートポータルをご利用いただけなくなります。その結果、ダウンロード可能なソフトウェアのバージョンの確認や、当社製品に関するナレッジベースの検索もできなくなります。 ダウンロードの対象には、過去、現在、将来のバージョンの製品だけでなく、バグ修正やパッチも含まれます。

サポートが失効した場合、遡って保守料金を支払う必要があるのはなぜですか。
保守が失効している間も、Questは、製品のアップグレードや新しいバージョンを提供するため、研究開発への投資を継続して行っています。 保守を再開すると、失効期間中に行われた開発の成果をご利用いただくことになります。

再契約料金とは何ですか。 
失効日よりも前に更新されなかった契約に対する延滞料です。

過去1年間、テクニカルサポートを利用しませんでした。 この年のサービス料金を支払う必要はありますか。
お客様のサポートニーズは年ごとに変わります。 ほとんどサポートを必要としない年もあれば、年間管理費用で提供される内容以上のサポートが必要な年もあるでしょう。 いずれの場合も、Questは、一定の年間保守料金でお客様をサポートします。 Questは、お客様がサポートを必要になったときにいつでも対応できるよう、契約数に基づいてテクニカル・サポート・エンジニアを確保しております。

常にサポート契約を結んでおくことが重要なのは、なぜですか。 必要に応じてテクニカルサポートを受け、料金を支払うことはできますか。
いいえ、そのようにご利用いただくことはできません。 常にサポート契約を結んでおくことで、実際にサポートが必要となった際にいつでもサポートサービスをご利用いただけます。 サポート契約で提供されるのは、テクニカルサポートだけではありません。ご利用のソフトウェア製品のパッチ/修正プログラム、アップデート、新しいバージョンをすべて継続してご利用いただけます。

保守のみを更新し、サポートを更新しないことは可能ですか。
いいえ。保守とサポートは、同じ契約にまとめられています。

ライセンス製品の保守契約を部分的に更新することはできますか?
いいえ。各ライセンス製品のコピーすべてについて保守契約をご購入いただく必要があります。それ以外の方法で製品の保守契約をご購入いただくことはできません。 保守契約料金を削減するために、ライセンスのサブセットについて保守契約をキャンセルすることはできません。