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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guide d'administration (13.0)

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mettre l'appliance sous tension et se connecter à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Créer des tickets enfants pour n'importe quel ticket

Créer des tickets enfants pour n'importe quel ticket

Les tickets enfants sont des tickets du Service Desk qui ont d'autres tickets en tant que parents. La création de tickets enfants s'avère utile pour l'organisation des tickets et la gestion des tâches connexes. Vous pouvez créer des tickets enfants pour n'importe quel ticket dans n'importe quelle file d'attente dont les relations parent-enfant entre tickets sont activées.

Les relations parent-enfant entre tickets sont activées pour la file d'attente. Voir Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente.

1.
Accédez à la liste Tickets du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
2.
Pour créer un ticket enfant d'un ticket existant :
a.
Dans la liste Tickets, cliquez sur le titre d'un ticket.
b.
Sur la page Détails du ticket, sélectionnez Choisir une action > Enregistrer et créer un enfant.
* 
REMARQUE: cette option n'est disponible que si les relations parent-enfant entre tickets sont activées pour la file d'attente.
c.
Indiquez les informations requises sur le ticket enfant, puis cliquez sur Enregistrer.
3.
Pour créer un enfant pour un nouveau ticket :
a.
Dans la liste Tickets, sélectionnez Choisir une action > Nouveau.
b.
Sur la page Détails sur le ticket, indiquez les informations requises sur le ticket parent.
c.
Sélectionnez Choisir une action > Enregistrer et créer un enfant.
* 
REMARQUE: cette option n'est disponible que si les relations parent-enfant entre tickets sont activées pour la file d'attente.
d.
Indiquez les informations requises sur le ticket enfant, puis cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez utiliser des tickets parents pour organiser les tickets en double, et vous pouvez autoriser les tickets parents à fermer les tickets enfants. Voir :

•
Utilisation de tickets parents pour regrouper des tickets en double
•
Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants

Désigner des tickets comme parents et ajouter des tickets enfants

Désigner des tickets comme parents et ajouter des tickets enfants

Il est possible de désigner des tickets comme parents, puis de définir des relations parent-enfant entre des tickets. Vous devez commencer par désigner des tickets comme parents pour pouvoir y associer des tickets enfants.

Activer les relations parent-enfant pour une file d'attente. Voir Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente.

1.
Accédez à la page Détails du ticket du Service Desk.
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Pour afficher la page Détails du ticket, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'un ticket.
▪
Sélectionnez Nouveau > Nouveau ticket de la file d’attente > Nom de la file d’attente.
Si vous disposez d’un nombre élevé de files d’attente, utilisez la zone de recherche pour trouver rapidement une file d’attente spécifique.
2.
Dans la section Informations sur le ticket connexe, vérifiez que la section Ticket parent est visible. Si ce n'est pas le cas, vérifiez que les relations parent-enfant sont activées pour la file d'attente en question. Voir Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente.
3.
Cochez la case Autoriser ce ticket à être un parent pour faire de ce ticket un parent.
4.
Cliquez sur Enregistrer.
5.
Pour associer des tickets enfants :
a.
Cliquez sur Ajouter des tickets dans la section Tickets enfants.
b.
Saisissez le ou les numéros des tickets enfants séparés par une virgule, ou utilisez la liste déroulante Sélectionner les tickets à ajouter pour trouver le ou les tickets à ajouter.
6.
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications apportées au ticket.

Utilisation d'un ticket parent comme liste de tâches

Utilisation d'un ticket parent comme liste de tâches

La relation parent-enfant du Service Desk peut servir à regrouper des tâches réalisées par différentes personnes (comme par exemple, les tâches devant être terminées lors de l'embauche d'un nouvel employé). Cela vous permet de suivre les tickets de façon groupée.

•
Activez les relations parent-enfant. Voir Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente.
•
Assurez-vous que la file d'attente de tickets autorise les parents à fermer les tickets enfants. Voir Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants.
* 
CONSEIL: si vous pensez être amené à exécuter régulièrement une tâche composée de plusieurs phases, envisagez de créer un ticket de processus. Voir Utilisation des processus du Service Desk.
1.
Créez un ticket qui servira de parent. Voir Désigner des tickets comme parents et ajouter des tickets enfants.
2.
À partir du ticket parent, ajoutez les tickets enfants pour chacune des tâches requises sur la liste de tâches.
3.
Fermez les tickets enfants au fur et à mesure de la réalisation des tâches.
4.
Lorsque vous y êtes invité, fermez le ticket parent. Ce message d'invite apparaît à la fermeture du dernier ticket enfant.
* 
REMARQUE: si la résolution du ticket parent est vide, celle de l'enfant lui est ajoutée.

Utilisation de tickets parents pour regrouper des tickets en double

Utilisation de tickets parents pour regrouper des tickets en double

Lorsque plusieurs tickets concernent le même problème, vous pouvez utiliser des tickets parents pour regrouper et gérer les tickets en double en tant que groupes.

Activer les relations parent-enfant entre tickets pour les files d'attente et autoriser les tickets parents à fermer les tickets enfants. Voir :

•
Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente
•
Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants
1.
Désigner l'un des doublons comme parent. Voir Désigner des tickets comme parents et ajouter des tickets enfants.
2.
Définir les tickets en double restants comme tickets enfants :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Cliquez sur Service Desk pour afficher la page Tickets.
c.
Sélectionnez tous les tickets à définir comme tickets enfants.
d.
Dans le menu Choisir une action, sélectionnez Ajouter au parent.
* 
REMARQUE: la commande Ajouter au parent n'apparaît que si vous consultez des tickets dans une seule file d'attente, dont les relations parent-enfant entre tickets sont activées. Cette commande n'est pas disponible en mode Toutes les files d'attente. Voir Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente.
Les tickets sélectionnés deviennent les tickets enfants des parents.
3.
Une fois le problème résolu, fermez le ticket parent.
Les tickets enfants se ferment automatiquement.
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