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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guide d'administration (13.0)

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mettre l'appliance sous tension et se connecter à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Création de catégories et sous-catégories de tickets

Création de catégories et sous-catégories de tickets

Vous pouvez créer des catégories et des sous-catégories de tickets en fonction de vos besoins. Les catégories et les sous-catégories sont liées à une file d'attente spécifique et sont ouvertes à tous les tickets, nouveaux et existants, dans la file d'attente sélectionnée à leur création.

Vous pouvez ajouter autant de catégories de ticket que nécessaire et y ajouter, si vous le souhaitez, une ou plusieurs sous-catégories. Par exemple, dans la catégorie de tickets Matériel, il peut être judicieux de créer une sous-catégorie, telle que Moniteur. Ces catégories apparaîtront comme suit sur la page Détails du ticket :Sur cette image, Matériel et Moniteur sont présentés comme deux options pouvant être sélectionnées et développées sous Catégorie.

Sous la sous-catégorie Écran, vous pouvez vouloir ajouter des sous-catégories supplémentaires, telles que des informations sur le modèle :Sur cette image, la catégorie Moniteur est développée de façon à afficher la sous-catégorie ClearView2000.

La plupart des clients utilisent une structure à deux niveaux concernant les catégories et les sous-catégories. Ils créent des catégories générales, et des sous-catégories pour les utilisateurs, telles que :

•
Matériel – Moniteur

Ensuite, ils créent des sous-catégories supplémentaires contenant des informations sur le modèle destinées au personnel du Service Desk telles que :

•
Matériel – Moniteur – AceElectronics – V4500
•
Matériel – Moniteur – AceElectronics – V4600
1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.
Sur la page Personnalisation de file d’attente, dans la section Valeurs de catégorie, l’onglet Arborescence s’ouvre par défaut, vous permettant de créer et de gérer des catégories et sous-catégories de tickets. Vous pouvez consulter les catégories et sous-catégories existantes sous forme de liste dans l’onglet Liste, le cas échéant.
3.
Créez et modifiez les nœuds de catégorie et de sous-catégorie de ticket à l’aide du widget d’arborescence, selon les besoins.
◦
Pour ajouter une nouvelle catégorie racine, cliquez sur , puis spécifiez le nom de la catégorie.
◦
Pour ajouter une nouvelle sous-catégorie, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le nœud de catégorie parent et, dans le menu qui s’affiche, choisissez Créer.

Sur la page Personnalisation de la file d'attente, les catégories et sous-catégories s'affichent comme suit :

Sur la page Détails du ticket, les catégories et sous-catégories s'affichent comme suit :Sur l'image, les catégories sont Matériel, Moniteur, AceElectronics et V5000.

◦
Pour renommer une catégorie, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le nœud de catégorie, choisissez Renommer dans le menu, puis saisissez le nouveau nom.
◦
Pour supprimer une catégorie, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le nœud de catégorie, choisissez Supprimer dans le menu, puis, dans la boîte de dialogue Confirmer qui s’affiche, cliquez sur Oui.
◦
Pour trier toutes les sous-catégories d’une catégorie, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le nœud de catégorie et, dans le menu, choisissez Trier > Croissant ou Trier > Décroissant, selon le cas.
◦
Pour trier toutes les catégories et leurs sous-catégories par ordre croissant, cliquez sur , puis, dans la boîte de dialogue Confirmer qui s’affiche, cliquez sur Oui.
* 
REMARQUE: la suppression d’une catégorie ne supprime pas ses sous-catégories de l’arborescence.
◦
Pour rechercher une catégorie spécifique, commencez à saisir le nom de la catégorie dans la zone de recherche. Les résultats correspondants s’affichent en surbrillance dans le widget d’arborescence au fur et à mesure de la saisie.
◦
Pour déplacer une catégorie, faites glisser le nœud de catégorie vers l’emplacement souhaité dans l’arborescence.
4.
Pour modifier une catégorie, sélectionnez-la dans l’arborescence et fournissez les informations suivantes dans la zone de droite. Lorsque vous avez terminé d’apporter des modifications à la catégorie, cliquez sur Ajouter.

Champ

Description

Propriétaire par défaut

L'utilisateur est automatiquement configuré comme propriétaire de la catégorie ou de la sous-catégorie du ticket lors de sa création. Si vous sélectionnez une autre catégorie avec un propriétaire par défaut différent pour un ticket existant, le propriétaire du ticket ne change pas automatiquement. Le propriétaire du ticket doit être modifié manuellement.

Liste CC

Désactivez cette case pour empêcher l'affichage de la liste CC sur les tickets. Étant donné que PropriétairesTicketsPardéfaut est le propriétaire par défaut, tous les propriétaires de tickets potentiels reçoivent un courrier électronique à chaque création d'un ticket.

Définissable par l'utilisateur

Autorise les utilisateurs à modifier la catégorie correspondante. Désactivez cette case pour réserver l'action au personnel du Service Desk uniquement. Les utilisateurs voient ces catégories même s'ils ne peuvent pas les modifier.

5.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page ou continuez à modifier les valeurs des tickets.

Les nouvelles catégories et sous-catégories s'affichent sur la page Détails du ticket et sont ouvertes à tous les tickets, nouveaux et existants.

Personnalisation des valeurs des tickets

Personnalisation des valeurs des tickets

Personnaliser les valeurs d'état des tickets
Personnaliser les valeurs de priorité des tickets
Personnaliser les valeurs d'impact des tickets

Vous pouvez personnaliser les valeurs disponibles pour l'état, la priorité et l'impact des tickets.

Personnaliser les valeurs d'état des tickets

Personnaliser les valeurs d'état des tickets

Vous pouvez personnaliser les valeurs qui définissent l'état du ticket (ouvert ou fermé).

* 
IMPORTANT: les valeurs d'état sont souvent utilisées dans les règles d'utilisation des tickets. Assurez-vous de revoir vos règles d'utilisation des tickets et de comprendre l'utilisation des valeurs d'état dans ces règles avant de modifier les valeurs d'état. Voir À propos des règles d'utilisation des tickets.
1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.
3.
Dans la section Valeurs d'état, cliquez sur le bouton Modifier situé à côté d'une valeur afin de la modifier () ou cliquez sur le bouton Ajouter en haut de la liste pour ajouter une valeur ().
4.
Modifiez les champs Valeurs d'état :

Champ

Description

Nom

Nom de la valeur d'état.

État

État attribué à la valeur d'état.

•
Ouvert : le ticket est actif. Seul ce statut peut faire l'objet d'une remontée. Voir Utilisation du processus de remontée de tickets.
•
Fermé : le ticket a été résolu.
•
Bloqué : la date d'échéance du ticket est dépassée, mais il n'a pas fait l'objet d'une remontée.
5.
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
Pour mettre à jour les catégories, utilisez les icônes à droite de chaque ligne :
◦
 : pour modifier l'ordre de tri des colonnes.
◦
: pour ajouter un champ.
◦
: pour modifier les valeurs.
◦
: pour modifier l'ordre des valeurs.
◦
: pour supprimer les valeurs.
* 
REMARQUE: il est impossible de supprimer une valeur en cours d'utilisation ou correspondant à la valeur par défaut du ticket. Pour supprimer une valeur en cours d'utilisation, ajoutez une valeur, puis remplacez l'ancienne valeur par la nouvelle dans le ticket. Lorsque l'ancienne valeur n'est plus en cours d'utilisation, le bouton Supprimer apparaît en regard de la valeur : .
6.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page ou continuez à modifier les valeurs des tickets.

Personnaliser les valeurs de priorité des tickets

Personnaliser les valeurs de priorité des tickets

Vous pouvez personnaliser les valeurs qui indiquent la priorité des tickets en fonction de vos besoins.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans la section Valeurs par défaut des tickets, cliquez sur Personnaliser ces valeurs pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.
3.
Dans la section Valeurs de priorité, cliquez sur le bouton Modifier situé à côté d'une valeur afin de la modifier () ou cliquez sur le bouton Ajouter en haut de la liste pour ajouter une nouvelle valeur ().
4.
Modifiez les champs Valeurs de priorité :

Champ

Description

Nom

Entrez le nom du champ personnalisé.

Couleur

(Facultatif) Sélectionnez la couleur à utiliser pour cet état sur les pages des listes de tickets.

Heure de remontée

(Facultatif) Entrez l'heure limite à laquelle tout ticket ouvert correspondant à ce niveau de priorité doit faire l'objet d'une remontée. Entrez un nombre entier et sélectionnez une unité dans la liste déroulante. Voir Utilisation du processus de remontée de tickets.

Utiliser les heures d'ouverture et jours de fermeture

(Facultatif) Permet de déterminer s'il faut utiliser les paramètres d'heures d'ouverture et jours de fermeture pour le calcul de la priorité des tickets dans la file d'attente. Si les heures d'ouverture et les jours de fermeture sont configurés pour le Service Desk, cochez cette case pour prendre en compte les heures d'ouverture et les jours de fermeture pour remonter les tickets selon leur priorité. Désactivez la case pour ignorer les paramètres d'heures d'ouverture et jours de fermeture pour cette file d'attente.

5.
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
6.
Utilisez les icônes à droite de chaque ligne pour modifier les valeurs supplémentaires :
◦
 : pour modifier l'ordre de tri des colonnes.
◦
: pour ajouter un champ.
◦
: pour modifier les valeurs.
◦
: pour modifier l'ordre des valeurs.
◦
: pour supprimer les valeurs.
* 
REMARQUE: il est impossible de supprimer une valeur en cours d'utilisation ou correspondant à la valeur par défaut du ticket. Pour supprimer une valeur en cours d'utilisation, ajoutez une valeur, puis remplacez l'ancienne valeur par la nouvelle dans le ticket. Lorsque l'ancienne valeur n'est plus en cours d'utilisation, le bouton Supprimer apparaît en regard de la valeur : .
7.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page pour enregistrer les modifications et revenir sur la page Détails sur la file d'attente.
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