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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guide d'administration (13.0)

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mettre l'appliance sous tension et se connecter à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Aperçu de la mise en page de ticket

Aperçu de la mise en page de ticket

Après avoir terminé d'apporter des modifications sur la manière dont les tickets s'affichent sur les pages Nouveau ticket et Détails du ticket pour un modèle de ticket sélectionné, vous pouvez afficher un aperçu de la mise en page du ticket.

Plusieurs options d'aperçu sont disponibles. Le type d'informations sur la page du ticket dépend des autorisations associées à l'utilisateur qui accède à la page (utilisateur ou propriétaire) et du type d'action (Nouveau ticket ou Détails du ticket). Par exemple, un propriétaire du ticket a généralement accès à plus d'informations qu'un utilisateur associé au ticket. En outre, la page Nouveau ticket peut disposer de contrôles supplémentaires pour fournir des commentaires ou des pièces jointes de liaison, contrairement à la page Détails du ticket.

* 
REMARQUE: lorsque vous affichez l'aperçu d'un modèle de ticket, un ticket est créé et enregistré. Toutes les valeurs que vous ajoutez lors de l'affichage de l'aperçu d'un ticket sont enregistrées par défaut.
1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
c.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
En haut de la page, cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page pour afficher la page Personnalisation de la file d'attente.
3.
Sur la page Personnalisation de la file d'attente, faites défiler vers le bas jusqu'à la section Modèles de tickets, puis cliquez sur le nom du modèle de ticket dont vous souhaitez afficher l'aperçu.
La page Détails du modèle de ticket s'affiche.
4.
Sur la page Détails du modèle de ticket, effectuez vos personnalisations selon vos besoins.
Pour plus d'informations, voir Configuration d'un modèle de ticket.
5.
En bas de la page, cliquez sur Enregistrer et afficher l'aperçu.
La page Détails du ticket s'affiche.
6.
En haut de la page Détails du ticket, cliquez sur Aperçu du formulaire sous, puis sélectionnez l'une des options suivantes, selon vos besoins :

Option

Description

Formulaire de saisie - Utilisateur

La page Nouveau ticket, en tant qu'utilisateur

Formulaire de saisie - Propriétaire

La page Nouveau ticket, en tant que propriétaire d'un ticket

Modifier le formulaire - Utilisateur

La page Détails du ticket, en tant qu'utilisateur

Formulaire de saisie - Propriétaire

La page Détails du ticket, en tant que propriétaire d'un ticket

La page Nouveau ticket s'actualise et affiche la page du ticket en fonction du modèle de ticket sélectionné et des détails du propriétaire.

Utilisation des relations parent-enfant entre tickets

Utilisation des relations parent-enfant entre tickets

Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente
Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants
Créer des tickets enfants pour n'importe quel ticket
Désigner des tickets comme parents et ajouter des tickets enfants
Utilisation d'un ticket parent comme liste de tâches
Utilisation de tickets parents pour regrouper des tickets en double

Vous pouvez définir n'importe quel ticket du Service Desk comme ticket parent et y associer des tickets enfants.

La relation parent-enfant peut être utilisée de deux manières différentes :

•
Empêcher la fermeture du parent tant que tous les tickets enfants ne sont pas fermés. Avec cette stratégie, le ticket parent est utilisé comme une sorte de liste de tâches globales, chaque ticket enfant correspondant à une tâche distincte de cette liste. Une fois que toutes les tâches sont terminées et que les tickets enfants sont fermés, le parent peut à son tour être fermé.
•
Fermer tous les tickets enfants à la fermeture du ticket parent. Cette stratégie est pratique lorsque les tickets enfants sont des doublons du même problème. C'est le cas, par exemple, après une panne de serveur, si de nombreux utilisateurs envoient des tickets signalant le même problème. Une fois le serveur restauré, il suffit au propriétaire du ticket de fermer le ticket parent pour fermer également tous les tickets enfants.

Quelle que soit la stratégie choisie, les tickets enfants ne peuvent pas devenir orphelins. Ainsi, vous ne pouvez pas fermer le ticket parent sans avoir fermé les tickets enfants.

* 
REMARQUE: vous pouvez créer plusieurs niveaux de relations parent-enfant entre tickets, mais la fermeture des tickets enfants à la suite de la fermeture du ticket parent ne vaut que pour un seul niveau parent-enfant.

Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente

Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente

Les relations parent-enfant entre tickets sont désactivées par défaut. Pour les activer, vous pouvez configurer la file d'attente de façon à exposer le champ de ticket PARENT_INFO. En présence de plusieurs files d'attente, vous devez activer les relations parent-enfant entre tickets pour chaque file d'attente séparément.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Cliquez sur Personnaliser les champs et la mise en page en haut de la page.
3.
Faites défiler la page vers le bas jusqu'à la section Champs tickets connexes, puis cliquez sur le bouton Modifier du champ PARENT_INFO pour modifier les paramètres de ce champ : .
4.
Sélectionnez l'un des paramètres d'autorisation Propriétaires uniquement - Visible(s) aux utilisateurs.
5.
Cliquez sur Enregistrer dans la ligne.
6.
Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.

Une fois ces modifications enregistrées, les propriétaires de tickets et les administrateurs (par défaut) peuvent définir n'importe quel ticket (enfant ou parent) dans la file d'attente.

Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants

Autorisation des tickets parents à fermer les tickets enfants

Il est possible de configurer des files d'attente pour autoriser les tickets parents à fermer les tickets enfants. Les tickets enfants sont alors fermés automatiquement à la fermeture des tickets parents.

Activer les relations parent-enfant entre tickets pour les files d'attente. Voir Activation des relations parent-enfant entre tickets pour une file d'attente.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :
▪
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
▪
Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.
2.
Dans la section Préférences de l'utilisateur, cochez la case Autoriser des tickets parents à fermer des tickets enfants.
3.
En bas de la page, cliquez sur Enregistrer.

La modification est appliquée à la file d'attente. Lorsque vous fermez des tickets parents, les tickets enfants sont fermés automatiquement.

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