1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten). |
d. |
▪ |
3. |
4. |
Um der Warteschlange eine neue Ticketvorlage hinzuzufügen, klicken Sie im Abschnitt Ticketvorlagen auf |
5. |
Um eine Ticketvorlage zur Standardvorlage für die ausgewählte Warteschlange zu machen, klicken Sie in der Zeile mit der gewünschten Vorlage in der Spalte Ist Standard auf Als Standard festlegen. Jede Warteschlange mit einer oder mehreren Ticketvorlagen benötigt eine Standardvorlage. |
Eine Ticketvorlage legt einen Satz von Feldern fest, die auf der Seite Ticketdetails angezeigt werden. Jede Warteschlange kann eine oder mehrere Ticketvorlagen haben.
Verwenden Sie die Seite Ticketvorlagen-Details, um eine neue oder eine vorhandene Vorlage zu konfigurieren.
1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten). |
d. |
▪ |
2. |
Klicken Sie auf der Seite Service Desk-Konfiguration im Abschnitt Layout auf Create ticket templates (Ticketvorlagen erstellen), um den Abschnitt Ticketvorlagen anzuzeigen. |
◦ |
Um der Warteschlange eine neue Ticketvorlage hinzuzufügen, klicken Sie auf der Listenseite Ticketvorlagen auf "Aktion auswählen" > "Neu". |
◦ |
Um eine vorhandene Ticketvorlage zu ändern, klicken Sie im Abschnitt Ticketvorlagen auf den Namen der Ticketvorlage. |
3. |
Eine kurze Beschreibung der Vorlage. Dieser Text wird als Tooltip im Benutzerportal angezeigt, wenn Sie auf den Link für diese Ticketvorlage verweisen. | |||||||||
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn diese Ticketvorlage für Prozessvorlagen verfügbar sein soll. Dies führt dazu, dass einige Optionen in der Ticketvorlage deaktiviert werden, da sie in diesem Kontext nicht anwendbar sind. Beispielsweise kann die Option Vorlage auf ausgewählte Benutzer beschränken nicht auf prozessbasierte Ticketvorlagen angewendet werden, weil jede Prozessvorlage über eine Option im Assistenten verfügt, um Labels mit Prozessvorlagen-Tickets zu verknüpfen. | |||||||||
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn diese Vorlage nur für bestimmte Benutzer mit Labels verfügbar sein soll. Klicken Sie dann auf Verknüpfte Labels verwalten und wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld Labels auswählen eines oder mehrere Labels aus, die mit den Benutzern verknüpft sind, denen Sie Zugriff auf diese Ticketvorlage gewähren möchten. Schließen Sie anschließend das Dialogfeld. | |||||||||
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie diese Ticketvorlage zur Standardvorlage in der Warteschlange machen möchten. Wenn eine Ticketvorlage als Standardvorlage für eine Warteschlange konfiguriert ist, wird jedes Mal, wenn Sie ein Ticket in dieser Warteschlange erstellen, ohne eine Ticketvorlage anzugeben, die Standardvorlage angewendet. Sie können bei Bedarf zwischen Vorlagen wechseln. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erstellen von Tickets auf der Ticketseite der Administratorkonsole. | |||||||||
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie möchten, dass Endbenutzer einen Link zu dieser Ticketvorlage auf der Seite Hilfe in der Benutzerkonsole erhalten sollen. | |||||||||
Wählen Sie ein Layout aus, das sich am besten für Ihre Anforderungen eignet:
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a. |
Ziehen Sie im Abschnitt Ticket-Formularvorlage ein oder mehrere Felder aus dem Bereich auf der rechten Seite. |
Gibt an, ob der Feldwert angegeben werden muss oder nicht. Wählen Sie einen der folgenden Werte aus: Weitere Informationen zu diesen Werten finden Sie unter Benutzerdefinierte Ticketfelder definieren. | ||||
Weitere Informationen zu diesen Werten finden Sie unter Benutzerdefinierte Ticketfelder definieren. | ||||
Konfigurieren Sie den Standardwert für das Feld.
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Sie können beispielsweise eine Bedingung erstellen, die bewertet, ob ein Druckerproblem die Bedingung Tinte, Papier oder Andere erfüllt und das ausgewählte Feld nach Bedarf ein- oder ausblenden. |
5. |
Als Nächstes können Sie eine Vorschau der Ticketvorlage anzeigen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Ticketlayoutvorschau.
Wenn Sie mit den Änderungen der Art und Weise fertig sind, wie Tickets auf den Seiten Neues Ticket und Ticketdetail für eine ausgewählte Ticketvorlage angezeigt werden, können Sie eine Vorschau für das Ticketseitenlayout anzeigen.
Es gibt verschiedene Vorschauoptionen, unter denen Sie wählen können. Die Art der Informationen auf der Ticketseite hängt von den dem Benutzer der auf die Seite zugreift zugeordneten Berechtigungen ab (Benutzer oder Eigentümer) sowie vom Aktionstyp (Neues Ticket oder Ticketdetail). Ein Ticketeigentümer hat meist Zugriff auf mehr Informationen als ein Benutzer, dem das Ticket zugeordnet wird. Außerdem kann die Seite Neues Ticket einige zusätzliche Steuerelemente für die Bereitstellung von Kommentaren oder die Verknüpfen von Dateianhängen haben, im Gegensatz zu der Seite Ticketdetail.
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a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten). |
c. |
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2. |
Klicken Sie auf der Seite Service Desk-Konfiguration im Abschnitt Layout auf den Link Create ticket templates (Ticketvorlagen erstellen) und wählen Sie einen vorhandenen Vorlagennamen aus. |
3. |
4. |
5. |
Klicken Sie oben auf der Seite Ticketdetails auf Formularvorschau als und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: |
Seite Neues Ticket als Benutzer | |
Seite Neues Ticket als Ticketeigentümer | |
Seite Ticketdetail als Benutzer | |
Seite Ticketdetail als Ticketeigentümer |
Die Seite Neues Ticket wird aktualisiert und zeigt die Ticketseite basierend auf der ausgewählten Ticketvorlage und den Details des Eigentümers an.
Sie können jedes Service Desk-Ticket als übergeordnetes Ticket einrichten und ihm untergeordnete Tickets zuweisen.
Es gibt zwei Möglichkeiten, Beziehungen zwischen über-/untergeordneten Tickets zu nutzen:
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Sie können verhindern, dass übergeordnete Tickets abgeschlossen werden, bevor alle untergeordneten Tickets abgeschlossen sind. Bei dieser Strategie wird das übergeordnete Ticket als globale Aufgabenliste genutzt und jedes untergeordnete Ticket als separate Aufgabe in der Liste betrachtet. Wenn alle Aufgaben ausgeführt und die untergeordneten Tickets abgeschlossen sind, kann auch das übergeordnete Ticket abgeschlossen werden. |
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Sie können alle untergeordneten Tickets durch Abschließen des übergeordneten Tickets abschließen. Diese Strategie ist für Tickets hilfreich, die Duplikate desselben Problems sind (beispielsweise, wenn ein Server ausgefallen ist und viele Benutzer Tickets zu diesem Problem eingereicht haben). Wenn der Server wiederhergestellt ist, muss der Ticketbesitzer nur das übergeordnete Ticket abschließen, um damit auch alle untergeordneten Tickets abzuschließen. |
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