KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents

Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk

Les tickets du Service Desk sont stockés dans des files d’attente sur l’appliance. Une seule file d'attente de tickets suffit à la plupart des organisations. Vous pouvez personnaliser cette file d'attente, ou créer et gérer autant de files que nécessaire.

Voir Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk.

Configurer les files d'attente de tickets

Vous pouvez modifier les paramètres des files d'attente de tickets selon vos besoins.

Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :

Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Créer et gérer les files d’attente dans la section File d’attente.

Pour afficher la page Détails de la file d'attente, effectuez l'une des opérations suivantes :

▪

Cliquez sur le nom d'une file d'attente.

▪

Sélectionnez Choisir une action > Nouvelle.

Spécifiez les paramètres suivants dans la section Général :

Champ

Description

Nom

Il s'agit du nom de la file d'attente du Service Desk. Ce nom est affiché dans le champ De des e-mails transmis par le Service Desk aux utilisateurs.

Adresse e-mail

Il s'agit de l'adresse e-mail complète du serveur. Les utilisateurs ne doivent pas, en principe, répondre à cette adresse.

Si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à répondre aux e-mails de l’appliance, renseignez une adresse e-mail dans le champ Autre adresse e-mail.

Préfixe de numéro de ticket

Spécifiez un préfixe de ticket personnalisé pour cette file d’attente. Vous pouvez utiliser un préfixe différent pour chaque file d’attente afin d’organiser le workflow de votre Service Desk et de l’associer aux catégories applicables, telles que HD pour le centre d’assistance ou REQ pour les demandes de matériel et de logiciels.

Autre adresse e-mail

Support@mondomaine.com.

Il s'agit de l'adresse e-mail de destination principale des utilisateurs. L’appliance l’utilise également comme adresse d’envoi du Service Desk. Assurez-vous que le nom de domaine est correct pour votre service de messagerie.

REMARQUE: en tant qu'adresse valide, celle-ci est susceptible de recevoir des e-mails indésirables (spams) et de présenter des vulnérabilités, comme toute autre adresse e-mail.

Facultatif : configurez les paramètres du serveur SMTP/POP3. Cliquez sur Configurer les paramètres de messagerie de file d’attente et indiquez les options SMTP/POP3 dans l’onglet Entrant, sur la page Paramètres de messagerie de file d’attente du Service Desk, selon les besoins. Voir Configuration des paramètres de messagerie spécifique de la file d'attente.

Cliquez sur Enregistrer pour créer la file d'attente et configurer des paramètres supplémentaires.

Spécifiez les Préférences utilisateur dans l’onglet Restriction :

Champ

Description

Permettre à tous les utilisateurs d'émettre

Cette option permet à tous les utilisateurs de l’appliance d’émettre des tickets par le biais de cette file d’attente du Service Desk.

Restreindre les émetteurs par étiquette

Cette option permet de sélectionner les émetteurs par étiquette. Elle est disponible à condition que l'option Permettre à tous les utilisateurs d'émettre soit désactivée.

Permettre à tous les utilisateurs d'approuver

Cette option permet aux utilisateurs de l'appliance d'approuver des tickets par le biais de cette file d'attente du Service Desk.

Restreindre les approbateurs par étiquette

Cette option permet de sélectionner les approbateurs par étiquette. Elle est disponible uniquement si l'option Permettre à tous les utilisateurs d'approuver est désactivée.

Étiquette propriétaire

Si vous souhaitez permettre à tous les utilisateurs d'approuver des tickets, sélectionnez Permettre à tous les utilisateurs d'approuver.

Identifiez les utilisateurs autorisés à posséder et à gérer des tickets. Il s'agit généralement de votre personnel informatique. Un propriétaire de ticket doit être en charge de la gestion du ticket tout au long de son cycle de vie.

Pour ce faire, cliquez sur Gérer les étiquettes associées. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des étiquettes qui s'affiche, sélectionnez une ou plusieurs étiquettes associées à des utilisateurs que vous voulez sélectionner en tant que propriétaires de tickets. Fermez la boîte de dialogue.

Tous les utilisateurs peuvent modifier/supprimer leurs propres commentaires (y compris les pièces jointes)

Permet à tous les utilisateurs de modifier ou supprimer leurs propres commentaires, y compris les pièces jointes.

Étiquette utilisateur

Pour permettre à certains utilisateurs de modifier ou supprimer leurs propres commentaires et les pièces jointes à l'aide d'étiquettes, cliquez sur Gérer les étiquettes associées. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des étiquettes qui s'affiche, sélectionnez une ou plusieurs étiquettes associées aux utilisateurs que vous souhaitez sélectionner. Fermez la boîte de dialogue.

Tous les techniciens peuvent modifier/supprimer les commentaires saisis par les autres (y compris les pièces jointes)

Permet à tous les techniciens de modifier ou de supprimer les commentaires ajoutés par d'autres, y compris les pièces jointes.

Étiquette de technicien

Pour permettre à des techniciens de modifier ou supprimer leurs propres commentaires et les pièces jointes en utilisant des étiquettes, cliquez sur Gérer les étiquettes associées. Dans la boîte de dialogue Étiquettes qui s'affiche, sélectionnez une ou plusieurs étiquettes associées aux techniciens que vous souhaitez sélectionner. Fermez la boîte de dialogue.

Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus

Autoriser les utilisateurs non reconnus à créer des tickets.

Si cette option est activée dans la configuration de la file d’attente, tout e-mail envoyé à la file d’attente du Service Desk est autorisé à définir le champ Émetteur d’un ticket. L’expéditeur est ajouté à l’appliance en tant qu’utilisateur avec le rôle Console utilisateur uniquement. Par défaut, ce rôle est autorisé à créer, afficher et modifier des tickets Service Desk et à interagir avec l’appliance exclusivement via la Console utilisateur. Vous pouvez ajuster le niveau d’autorisation associé à ce rôle et à d’autres rôles, selon le cas. Pour plus d'informations, voir Configuration des rôles pour les comptes d'utilisateurs.

Si cette option est désactivée, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l’adresse e-mail de l’expéditeur est déjà associée à un compte d’utilisateur Service Desk.

Autoriser la suppression du ticket

Cette option autorise les propriétaires de ticket et les administrateurs à supprimer des tickets. Elle est pratique si vous ne souhaitez pas laisser au personnel le soin de supprimer les tickets. Vous pouvez régulièrement activer cette case à cocher pour supprimer les anciens tickets, puis la désactiver à nouveau pour empêcher la suppression des tickets.

Autoriser un parent à fermer des tickets enfants

Cette option permet de fermer automatiquement les tickets enfants en cas de fermeture des tickets parents.

Autoriser le dernier ticket enfant à fermer le ticket parent

Cette option permet de fermer automatiquement les tickets parents en cas de fermeture du dernier ticket enfant.

Autoriser les utilisateurs ayant un rôle d’administrateur à lire et à modifier les tickets dans cette file d’attente (Console d’administration uniquement)

Cette option permet d'octroyer des autorisations de lecture/écriture à tous les utilisateurs ayant un rôle d'Administrateur.

Commentaires du propriétaire de tickets par défaut permettant d'afficher les éléments des propriétaires uniquement

La case Propriétaires uniquement est cochée automatiquement lorsque des commentaires sont ajoutés aux tickets.

Activer la prévention des conflits entre les tickets pour les propriétaires de tickets

Affiche une boîte de dialogue à l'intention des administrateurs et propriétaires de tickets, qui récapitule les conflits entre les modifications qu'ils soumettent et celles soumises en parallèle par les autres utilisateurs. Lorsque les administrateurs et les propriétaires de tickets cliquent sur Enregistrer ou sur Appliquer les modifications sur la page Détails du ticket, la boîte de dialogue apparaît si d'autres utilisateurs ont modifié et enregistré le ticket alors qu'il était ouvert pour modifications. Les administrateurs et les propriétaires de tickets peuvent ainsi choisir d'ignorer leurs modifications ou d'écraser les modifications effectuées par les autres utilisateurs en cas de conflits.

REMARQUE: la prévention des conflits est activée par défaut sur les nouvelles files d’attente et désactivée sur les files d’attente créées dans la version 6.3 ou les versions antérieures de l’appliance.

La boîte de dialogue s'affiche à l'intention des administrateurs et des propriétaires de tickets uniquement si d'autres utilisateurs ont modifié le ticket. La boîte de dialogue ne s'affiche pas pour les autres utilisateurs.

REMARQUE: elle récapitule l'ensemble des modifications effectuées par les autres utilisateurs. Cependant, les modifications de l'utilisateur actuel font l'objet d'un récapitulatif uniquement si elles sont en conflit avec les modifications effectuées par d'autres utilisateurs.

Permettre aux gestionnaires de consulter et commenter les tickets de leurs employés

Permet aux comptes de responsable d'afficher et de modifier les commentaires dans les tickets soumis par leurs employés. Pour plus d'informations, voir Afficher les commentaires des tickets.

Permettre à la liste Cc du ticket d'afficher et de commenter le ticket

Permet aux utilisateurs figurant dans la liste Cc d'ajouter des commentaires au ticket.

Ajouter n'importe quel utilisateur à la liste Cc du ticket lorsqu'il ajoute un commentaire sur un ticket

Permet d'ajouter tout utilisateur qui commente un ticket à la liste Cc correspondante, ce qui lui permet d'être averti par e-mail concernant d'autres changements apportés au ticket.

Activer le nettoyage HTML agressif

Supprimez tout le code malveillant de tous les champs qui acceptent le code HTML.

Autoriser les suggestions d'articles de la base de connaissances

Affichez les suggestions d'articles de la base de connaissances lors de la saisie du titre du ticket.

REMARQUE: Si cette option est désactivée et qu'un gestionnaire de mots de passe est lié au navigateur, cela empêche le navigateur de remplir automatiquement les champs de ticket du Service Desk associés.

Restrictions relatives aux pièces jointes

Indiquez comment vous souhaitez gérer les restrictions de pièces jointes, le cas échéant.

•

Aucune : Autorisez les utilisateurs à ajouter tout type de fichiers en tant que pièces jointes.

•

Autoriser uniquement les images : Autorisez uniquement l’ajout de fichiers image en tant que pièces jointes.

•

Personnalisé : Spécifiez les extensions de fichier que vous souhaitez autoriser en tant que pièces jointes. Vous pouvez également autoriser tous les fichiers sans tenir compte des extensions.

•

Empêcher toutes les pièces jointes : Désactivez l’ajout de pièces jointes par les utilisateurs.

Dans l’onglet Préférences d’archivage, sélectionnez les paramètres d’archivage des tickets. Cliquez sur le lien Paramètres pour activer l'archivage des tickets.

REMARQUE: si l'archivage des tickets est désactivé, voir Activer l'archivage des tickets.

Option	Description
Archiver les tickets fermés datant de plus de	Âge des tickets à archiver. Par exemple, si vous sélectionnez 3 mois, les tickets sont archivés trois mois après la fermeture des tickets. Pour désactiver l'archivage des tickets de la file d'attente, sélectionnez Jamais. Les tickets archivés peuvent être restaurés dans la file d'attente si nécessaire. Voir Restauration de tickets archivés.
Supprimer les tickets archivés datant de plus de	Âge des tickets à supprimer de l'archive de manière permanente. Par exemple, si vous sélectionnez 6 mois, les tickets archivés sont supprimés de l'archive six mois après l'ouverture des tickets. Pour désactiver la suppression des tickets de l'archive, sélectionnez Jamais. Les tickets supprimés ne peuvent être restaurés dans la file d'attente.

Dans l’onglet Valeurs par défaut des tickets, sélectionnez les valeurs par défaut des nouveaux tickets. Exemple :

◦

Catégorie : Logiciel

◦

État : Nouv.

◦

Impact : 1 personne ne peut pas travailler

◦

Priorité : Moyen

Dans la section Envoyer un e-mail en cas d'événements, sélectionnez les catégories d'utilisateurs qui recevront un e-mail lorsque les événements spécifiés auront lieu. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket. Voir Configurer des événements déclencheurs.

Facultatif : configuration des Paramètres des contrats de niveau de service. Vous pouvez activer ici les paramètres des contrats de niveau de service en fonction de la priorité des tickets. Si elle est activée, la date d'échéance tient automatiquement compte du délai de résolution, ainsi que des heures d'ouverture et de fermeture. Voir Configuration des contrats de niveau de service.

10.

Dans la section Règles d'utilisation du ticket, vous pouvez activer certaines règles afin de les appliquer aux tickets de la file d'attente. Vous pouvez utiliser n'importe quelle règle prédéfinie ou en personnaliser une. Pour plus d'informations sur l'utilisation et la personnalisation des règles de tickets, voir Application des Règles d'utilisation des tickets.

11.

Cliquez sur Enregistrer.

Configuration des paramètres de messagerie spécifique de la file d'attente

Vous pouvez configurer séparément les paramètres de messagerie pour chaque file d'attente de tickets.

Par défaut, le Service Desk est configuré pour utiliser un serveur SMTP pour l'envoi d'e-mails relatifs aux tickets. Vous avez la possibilité d'utiliser un serveur SMTP externe. Toutefois, vous devez le configurer dans les paramètres réseau de l'appliance. Pour plus d'informations, voir Modifier les paramètres du réseau de l'appliance.

Accédez à la page Paramètres de messagerie de file d'attente du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, dans la section Configuration des e-mails, cliquez sur Configurer les paramètres de messagerie de file d’attente.

Sur la page Paramètres de messagerie de file d’attente du Service Desk qui s’affiche, sélectionnez une file d’attente dans le menu déroulant.

Ou :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Créer et gérer les files d’attente dans la section File d’attente.

Cliquez sur l’icône de modification sous l’adresse e-mail de la file d’attente, cliquez sur Configurer les paramètres d’e-mail de file d’attente.

La page Paramètres de messagerie de file d'attente du Service Desk s'affiche.

Dans l’onglet Général, spécifiez les options suivantes :

Champ

Description

Adresse e-mail

Il s'agit de l'adresse e-mail complète du serveur. Les utilisateurs ne doivent pas, en principe, répondre à cette adresse.

Si vous souhaitez autoriser les utilisateurs à répondre aux e-mails de l’appliance, renseignez une adresse e-mail dans le champ Autre adresse e-mail.

Autre adresse e-mail

Support@mondomaine.com.

REMARQUE: en tant qu'adresse valide, celle-ci est susceptible de recevoir des e-mails indésirables (spams) et de présenter des vulnérabilités, comme toute autre adresse e-mail.

Accepter un e-mail provenant d'utilisateurs inconnus

Autoriser les utilisateurs non reconnus à créer des tickets.

Si cette option est désactivée, la procédure ci-dessus ne fonctionne que lorsque l’adresse e-mail de l’expéditeur est déjà associée à un compte d’utilisateur Service Desk.

Sélectionnez et configurez la méthode de réception d’e-mails entrants à l’aide des options de l’onlget Paramètres de messagerie entrante.

◦

Utiliser le serveur SMTP pour les e-mails entrants : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un serveur SMTP interne pour les e-mails entrants. Vous pouvez spécifier les informations d’identification requises dans l’onglet Paramètres d’e-mail sortant ci-dessous. Voir 5.

◦

Utiliser le serveur POP3 pour les e-mails entrants : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un serveur POP3 pour les e-mails entrants. Spécifiez les options suivantes :

Option	Description
Serveur POP3	Entrez le nom du serveur POP3 que vous souhaitez utiliser pour la file d'attente. Par exemple pop.example.com.
Utiliser SSL	Sélectionnez cette option si vous souhaitez que le serveur POP3 utilise une connexion sécurisée.
Nom d'utilisateur POP3 (adresse e-mail) Mot de passe POP3	Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte ayant accès au serveur POP3.

Cliquez sur Tester la connexion pour tester la configuration POP3. La boîte de dialogue Test de connexion POP3 s'affiche, affichant plusieurs messages de journaux, indiquant le résultat du test. Si le test est réussi, ces messages, par exemple, indiquent si le compte d'utilisateur est authentifié, le nombre de messages non lus et l'objet de l'e-mail le plus récent. Si le test échoue, vérifiez votre configuration et réessayez.

◦

Utiliser le serveur IMAP pour les e-mails entrants : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser un serveur IMAP pour les e-mails entrants. Spécifiez les options suivantes :

Option	Description
Serveur IMAP	Entrez le nom du serveur IMAP que vous souhaitez utiliser pour la file d’attente. Par exemple imap.example.com.
Utiliser SSL	Sélectionnez cette option si vous souhaitez que le serveur IMAP utilise une connexion sécurisée.
Nom d’utilisateur du serveur IMAP (adresse e-mail) Mot de passe du serveur IMAP	Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un compte ayant accès au serveur IMAP.

Cliquez sur Tester la connexion pour tester la configuration IMAP. La boîte de dialogue Test de connexion IMAP s’affiche, fournissant plusieurs messages de journaux, indiquant le résultat du test. Si le test est réussi, ces messages, par exemple, indiquent si le compte d'utilisateur est authentifié, le nombre de messages non lus et l'objet de l'e-mail le plus récent. Si le test échoue, vérifiez votre configuration et réessayez.

◦

Utiliser Gmail pour les e-mails entrants : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser Google Gmail pour les e-mails entrants. Cliquez sur Sélectionner les informations d’identification.

▪

Pour utiliser des informations d’identification Google OAuth existantes, faites une sélection dans la liste.

REMARQUE: Vous devez créer des informations d’identification Google OAuth dédiées pour récupérer vos e-mails. Vous ne pouvez pas, par exemple, utiliser le même compte pour accéder aux appareils Chrome et télécharger des e-mails.

▪

Pour créer de nouvelles informations d’identification Google OAuth, cliquez sur Ajouter des informations d’identification. La boîte de dialogue Ajouter les informations d’identification s’ouvre. Spécifiez les options requises, le cas échéant. Pour de plus amples informations, voir Ajout et modification des informations d'identification Google Workspace.

◦

Utiliser Office365 pour les e-mails entrants : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser Office 365 pour les e-mails entrants. Spécifiez les options suivantes :

Option

Description

Sélectionner des informations d’identification

•

Pour utiliser des informations d’identification Office 365 OAuth existantes, faites une sélection dans la liste.

•

Pour créer de nouvelles informations d’identification OAuth Office 365, cliquez sur Ajouter des informations d’identification. La boîte de dialogue Ajouter les informations d’identification s’ouvre. Spécifiez les options requises, le cas échéant. Pour de plus amples informations, voir Ajout et modification des informations d’identification Microsoft Office 365 OAuth.

Service API Microsoft 365

Sélectionnez le service API Microsoft 365 applicable à votre environnement :

•

Pour une application Azure AD située aux États-Unis, sélectionnez l’une des options suivantes, selon le cas :

◦

Microsoft 365 GCC : Vous pouvez continuer à utiliser les points de terminaison internationaux dans Azure : https://graph.microsoft.com et https://portal.azure.com pour vous inscrire.

◦

Microsoft 365 GCC High : utilisez https://portal.azure.us et https://graph.microsoft.us pour vous inscrire.

◦

Microsoft 365 DoD : utilisez https://portal.azure.us et https://dod-graph.microsoft.us pour vous inscrire.

•

Pour une application Azure AD située en Allemagne, sélectionnez Microsoft 365 Allemagne.

•

Pour une application Azure AD située en Chine, sélectionnez Microsoft 365 Chine.

Si vous souhaitez utiliser un serveur SMTP externe pour les e-mails associés à cette file d’attente, utilisez les paramètres de l’onglet Paramètre d’e-mail sortant.

Cochez la case Définir les paramètres SMTP spécifiques de la file d'attente.

Spécifiez les options suivantes :

Option	Description
Serveur SMTP	Spécifiez le nom d'hôte ou l'adresse IP d'un serveur SMTP externe, comme smtp.gmail.com. Les serveurs SMTP externes doivent autoriser le trafic de messagerie sortant anonyme (non authentifié). Assurez-vous que vos stratégies de réseau permettent à l'appliance de communiquer directement avec le serveur SMTP. En outre, le serveur de messagerie doit être configuré pour permettre le relais du courrier électronique de l'appliance sans authentification.
Port SMTP	Entrez le numéro de port à utiliser pour le serveur SMTP externe. Pour un serveur SMTP standard, utilisez le port 25. Pour un serveur SMTP sécurisé, utilisez le port 587.
Nom d'utilisateur SMTP	Saisissez le nom d'utilisateur d'un compte qui a accès au serveur SMTP externe, tel que nom_du_compte@gmail.com.
Mot de passe SMTP	Saisissez le mot de passe du compte de serveur spécifié.

Spécifiez la manière dont vous souhaitez gérer les pièces jointes lors de l’envoi par e-mail des détails du ticket dans l’onglet Paramètres des pièces jointes d’e-mails sortants.

Option	Description
Autoriser les images incorporées	Sélectionnez cette option si vous souhaitez inclure des fichiers graphiques dans un e-mail lié au ticket. Lorsque cette option est sélectionnée, les graphiques s’affichent sous forme d’images incorporées.
Limite de taille d'image combinée par e-mail (Mo)	Spécifiez la taille maximale du fichier de toutes les images associées à un ticket qui peut être intégré dans l’e-mail lié au ticket.
Autoriser les pièces jointes aux e-mails sortants	Sélectionnez cette option si vous souhaitez envoyer des fichiers joints au ticket au lieu de fournir des liens de fichiers.
Limite de taille de fichier combinée par e-mail (Mo)	Spécifiez la taille maximale de toutes les pièces jointes pouvant être envoyées par e-mail.

Sur la page Paramètres d’e-mail en attente du Service Desk, dans l’onglet Envoyer un e-mail en cas d’événements, sélectionnez les options d’envoi d’e-mail lorsque les événements spécifiés se produisent. Chaque colonne représente un type d'utilisateur du Service Desk (rôle). Chaque ligne représente un événement de ticket.

Utilisateur du Service Desk (rôle)	Description
Propriétaire	Personne chargée de résoudre le ticket.
Émetteur	Personne dont le problème est en cours de résolution.
Approbateur	Personne qui autorise ou rejette le traitement du ticket.
CC de ticket	Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ CC du ticket.
CC de catégorie	Adresses e-mail des personnes enregistrées dans le champ Liste CC de la Valeur de catégorie du ticket. Voir Configurer les listes CC pour les catégories de tickets.
Propriétaires de file d'attente	Un ou plusieurs propriétaires de la file d'attente de tickets, comme spécifié par l'étiquette Propriétaire. Cela ne s'applique qu'aux événements Nouveau ticket par e-mail et Nouveau ticket via le portail.

Lorsqu'un événement de ticket se produit, l'e-mail est envoyé aux rôles ou aux utilisateurs sélectionnés. Par exemple, si vous sélectionnez la case Toute modification, dans la colonne Propriétaire, l'e-mail est envoyé au propriétaire du ticket à chaque fois que le ticket est modifié. Dans le cas des déclencheurs Commentaire et Ticket fermé, l'e-mail est envoyé immédiatement. Toutefois, pour les autres modifications de ticket, l'e-mail est envoyé par intervalles de quelques minutes pour éviter la surcharge de la messagerie.

REMARQUE: si les utilisateurs ont installé l'application KACE GO sur leur smartphone ou tablette, le système envoie des notifications par la méthode de répercussion pour les événements des tickets de Service Desk sélectionnés.

Option	Description
Toute modification	Une information du ticket a été modifiée.
Modification du propriétaire	Le champ Propriétaire du ticket a été modifié.
Modification de l'état	Le champ État du ticket a été modifié.
Commentaire	Informations, pièces jointes ou copies d'écran ajoutées à la section Commentaires du ticket. le système envoie des notifications par e-mail des remarques lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Envoyer sur le formulaire du ticket. Lorsque les utilisateurs ajoutent des commentaires et cliquent sur Enregistrer sur le formulaire du ticket, seule la notification Toute modification est envoyée.
Modification d'approbation	L'état d'approbation du ticket a été modifié.
Modification de résolution	La résolution du ticket a été modifiée.
Réponse à l’escalade SLA	Le ticket n'a pas été mis à jour avec l'état bloqué ou fermé dans le délai de remontée défini par la priorité du ticket.
Résolution de la violation du SLA	Le ticket n'a pas été résolu à sa date d'échéance.
Ticket fermé	Le champ État du ticket a été défini sur Fermé. Cet événement est utilisé pour envoyer une Enquête de satisfaction aux émetteurs. Voir Utilisation de l'enquête de satisfaction.
Nouveau ticket par e-mail	Un utilisateur envoie un e-mail au Service Desk et un ticket est créé.
Nouveau ticket via le portail	Ticket créé par le biais de la Console utilisateur.

Cliquez sur Enregistrer.

L'appliance est configurée pour transmettre le courrier électronique au serveur SMTP désigné. En cas de files d'attente multiples, renouvelez les étapes précédentes pour chacune d'entre elles.

Changer le nom des titres et étiquettes du Service Desk

Vous pouvez renommer les titres et étiquettes du Service Desk utilisés dans la Console d’administration et la Console utilisateur si nécessaire.

Accédez à la page Paramètres du Service Desk :

Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.

Dans le panneau Configuration, cliquez sur Personnaliser la terminologie Service Desk dans la section Paramètres.

Spécifiez les paramètres suivants dans l’onglet Étiquettes d’écran :

Paramètre	Description
Onglet principal	Il s’agit du texte affiché dans l’onglet au niveau du composant dans la Console d’administration et dans l’onglet de la Console utilisateur. Le texte proposé par défaut est Service Desk. Toutefois, si vous avez mis à niveau le programme à partir d'une version précédente, il est possible que le texte affiché par défaut soit Help Desk.
File d'attente Files d'attente	Il s’agit du texte à afficher à la place de File d’attente et Files d’attente sur la page Configuration du Service Desk et dans la liste File d’attente de la Console d’administration. Ce texte est également proposé comme option dans le menu Choisir une action et comme en-tête sur la page Ticket de la Console utilisateur.
Ticket Tickets	Il s’agit du texte à afficher à la place de Ticket et Tickets dans l’onglet Ticket et sur la page Ticket de la Console d’administration. Ce texte est visible également sur la page Ticket de la Console utilisateur.
Processus Processus	Il s’agit du texte à afficher à la place de Processus et Processus sur la page Configuration du Service Desk et dans la liste Processus de la Console d’administration.

Cliquez sur Enregistrer.

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