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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE Systemverwaltungs-Appliance Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Verwalten von Benutzerbenachrichtigungen Zweifaktor-Authentifizierung für alle Benutzer aktivieren Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren des Standard-Designs Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen Konfigurieren der Content Security Policy (Sicherheitsrichtlinie für Inhalte)
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung SAML für die einmalige Anmeldung konfigurieren Benutzersitzungen überprüfen
Bereitstellen des KACE Agent auf verwalteten Geräten Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Das Asset Management-Dashboard verwenden Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Standorte verwalten Verwalten von Verträgen Verwalten von Lizenzen Kaufdatensätze verwalten
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Konfigurieren der Cache-Lebensdauer für Service Desk-Widgets Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden des Bestandsaufnahme-Dashboards Verwenden der Geräteerkennung Verwalten des Geräteinventars
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Registrieren des KACE Agent bei der Appliance Provisionierung des KACE Agent Manuelle Bereitstellung des KACE Agent
Agenteninstallationsdateien abrufen KACE Agent auf Windows-Geräten manuell bereitstellen KACE Agent auf Linux-Geräten manuell bereitstellen und aktualisieren Agentenvorgänge auf Linux Geräten ausführen KACE Agent auf Mac-Geräten manuell bereitstellen und aktualisieren Andere Agenten-Vorgänge auf Mac Geräten ausführen Vom Agenten gesammelte Informationen anzeigen
Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verknüpfen verwalteter Installationen mit katalogisierter Software Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten Verwenden von Aufgabenabfolgen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Verwenden des Sicherheits-Dashboards Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Windows-Funktionsaktualisierungen verwalten Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Linux-Paket-Upgrades verwalten Dateianhänge in Quarantäne verwalten
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Geräten
Erste Schritte bei der Überwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Importieren von Tickets aus einem anderen System Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwenden des Service Desk-Dashboards Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Zusammenführen von Tickets Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung auf der Appliance
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Aktivieren oder Deaktivieren der Konfliktwarnung

Aktivieren oder Deaktivieren der Konfliktwarnung

Wurde für eine Warteschlange ein Dialogfeld für Konfliktwarnungen aktiviert, erhalten Administratoren und Ticket-Besitzer eine Meldung, wenn mehrere Benutzer gleichzeitig Tickets bearbeiten. Das Dialogfeld ermöglicht Benutzern, von anderen vorgenommene Änderungen zu sehen und zu entscheiden, welche Änderungen sie übernehmen wollen.

Sie verfügen über Administratorrechte in der Administratorkonsole.

Administratoren können das Dialogfeld für Konfliktwarnungen für jede Warteschlange getrennt aktivieren oder deaktivieren.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten).
d.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:
▪
Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.
▪
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Aktivieren oder deaktivieren Sie auf der Registerkarte Benutzereinstellungen die Konfliktwarnung:

Feld

Beschreibung

Ticket-Konfliktwarnung für Ticket-Eigentümer aktivieren

Zeigt ein Dialogfeld für Administratoren und Ticketbesitzer, das Konflikte zwischen abgesendeten Änderungen und von anderen Benutzern abgesendeten Änderungen zusammenfasst. Wenn Administratoren und Ticketbesitzer auf der Seite Details zum Ticket auf Speichern oder Änderungen übernehmen klicken, wird das Dialogfeld angezeigt, wenn das Ticket von anderen Benutzern bearbeitet und gespeichert wurde, während es zur Bearbeitung geöffnet war. Dies ermöglicht Administratoren und Ticketbesitzern im Konfliktfall zu entscheiden, ob sie ihre Änderungen verwerfen oder die Änderungen von anderen Benutzern überschreiben wollen.

Das Dialogfeld wird nur dann angezeigt, wenn andere Benutzer das Ticket geändert haben. Nur Administratoren und Ticketbesitzer erhalten diese Warnung. Für andere Benutzer wird das Dialogfeld nicht angezeigt.

* 
NOTE: In dem Dialogfeld sind alle von anderen Benutzern durchgeführten Änderungen zusammengefasst. Die Änderungen des aktuellen Benutzers werden aber nur dann zusammengefasst, wenn ein Konflikt mit von anderen Benutzern vorgenommenen Änderungen besteht.
3.
Klicken Sie auf Speichern.

Antwortvorlagen anzeigen und bearbeiten

Antwortvorlagen anzeigen und bearbeiten

Mit Antwortvorlagen können Sie häufige Antworten als Kommentare oder Auflösungen in Service Desk-Tickets speichern.

Jede Antwortvorlage ist einer bestimmten Ticket-Warteschlange zugeordnet und gehört zu dem Benutzer, der sie erstellt hat. Sie können die entsprechende Antwortvorlage auf der Seite Ticket-Details auswählen.

Der Vorlagentext unterstützt die Verwendung von E-Mail-Token. Tokenwerte werden dynamisch anhand der Feldwerte aus dem Ticket aktualisiert, in dem sie referenziert werden. Sie können dieselben Token verwenden, die in E-Mail-Vorlagen verfügbar sind. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter E-Mail-Vorlagen konfigurieren.

Eine Antwortvorlage kann öffentlich oder privat sein. Private Antwortvorlagen können in entsprechenden Tickets nur von dem Benutzer, der sie erstellt hat, aktualisiert und referenziert werden. Eine öffentliche Antwortvorlage ist für die Auswahl in der zugeordneten Ticket-Warteschlange von anderen Benutzern verfügbar, doch nur der Benutzer, der sie erstellt hat, kann den Inhalt der Antwortnachricht bearbeiten. Andere Benutzer können den Inhalt der öffentlichen Antwortvorlagen anzeigen, können sie jedoch nicht bearbeiten.

1.
Rufen Sie die Seite Antwortvorlagen des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fenster Konfiguration unter Warteschlangen auf Antwortvorlagen erstellen und verwalten.
d.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Antwortvorlage-Detail einen der folgenden Schritte aus:
▪
Klicken Sie auf den Namen einer Antwortvorlage.
▪
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
* 
NOTE: Diejenigen Warteschlangen-Eigentümer, die keinen Zugriff auf die Warteschlangen-Konfigurationsseiten haben, können auf die Seite Antwortvorlagen zugreifen, indem sie auf den Link Verwalten klicken, der direkt oberhalb der Option Vordefinierte Antwort auf der Seite Ticket-Detail angezeigt wird.
2.
Legen Sie die folgenden Einstellungen fest:

Feld

Beschreibung

Name

Der Name der Antwortvorlage. Dieser Name ist im Feld Vordefinierte Antwort zur Auswahl verfügbar, wenn Sie eine automatisierte Antwort auf die entsprechenden Service Desk-Tickets konfigurieren möchten.

Öffentlich machen

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie diese Antwortvorlage zur Auswahl durch andere Benutzer verfügbar machen möchten. Andere Benutzer können den Inhalt der öffentlichen Antwortvorlagen anzeigen, können sie jedoch nicht bearbeiten.

Vorlage

Der Inhalt der Antwortnachricht. Dieses Feld unterstützt Nur-Text und Token.

3.
Wenn Sie Änderungen an der Antwortvorlage vorgenommen haben, klicken Sie auf Speichern.
4.
Um zur Liste der Antwortvorlagen zurückzukehren, klicken Sie auf Abbrechen.

Sie können eine Antwortvorlage als vordefinierte Antwort auf eine Service Desk-Ticket-Anfrage verwenden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Tickets Kommentare hinzufügen.

Konfigurieren der Ticketeinstellungen

Konfigurieren der Ticketeinstellungen

Seite Details zum Ticket anpassen

Für jede Service Desk-Ticketwarteschlange sind Standardeinstellungen für neue Tickets verfügbar. Sie können diese Einstellungen konfigurieren und nach Bedarf benutzerdefinierte Felder hinzufügen.

Typische benutzerdefinierte Felder:

•
Problembezogene Informationen: Symptome, wie lange das Problem bereits auftritt oder andere Komponenten, die möglicherweise zum Problem beigetragen haben können.
•
Softwarebezogene Informationen: Hersteller, Version, Zweck und Installationsdatum der Software.
•
Nur für die Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen: Informationen, die zu Diagnose-, Berichterstellungs- oder Planungszwecken genutzt werden können, wie beispielsweise "Ansprechpartner beim Hersteller für Eskalation", "Grundlegende Ursache" oder "Zuvor behoben".
•
Benutzerdefinierte Ticketwerte: Kategorien, Status, Prioritäten und Auswirkungen.

Sie können diese Felder jederzeit hinzufügen oder ändern und die Anzahl dieser Felder wird nur durch die Anzahl der maximal in der Datenbanktabelle möglichen Spalten beschränkt. Sie können jedoch keine Felder entfernen, wenn sie von Tickets verwendet werden. Um ein Feld zu entfernen, das benutzt wird, ändern Sie die Tickets auf ein anderes Feld und entfernen Sie dann das Feld.

Seite Details zum Ticket anpassen

Seite Details zum Ticket anpassen

Sie können die Seite Details zum Ticket für Warteschlangen nach Bedarf anpassen. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die Seite Details zum Ticket für jede Warteschlange individuell anpassen.

Der Service Desk umfasst die folgenden konfigurierbaren Ticketeinstellungen:

Einstellung

Verfügbare Werte

Kategorie
•
Software
•
Hardware
•
Netzwerk
•
Andere (Standard)

Status
•
Neu (Standard)
•
Offen
•
abgeschlossen
•
Weitere Infos erforderlich

Auswirkungen
•
Viele Personen können nicht arbeiten
•
Viele Personen wurden beeinträchtigt
•
1 Person kann nicht arbeiten (Standard)
•
1 Person wurde belästigt

Priorität
•
Hoch
•
Mittel (Standard)
•
Niedrig

Status
•
Offen (Standard)
•
abgeschlossen
•
Angehalten
1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten).
d.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:
▪
Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.
▪
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Fügen Sie auf der Registerkarte Restrictions (Einschränkungen) das Label Alle Ticketbesitzer zum Feld Besitzerlabel hinzu:
a.
Klicken Sie im Feld Besitzerlabel auf Verknüpfte Labels verwalten.
b.
Ziehen Sie im Dialogfeld Labels auswählen die Schaltfläche Alle Ticketbesitzer mit der Maus ins Feld Besitzer begrenzen auf und klicken Sie dann auf OK.
Weitere Informationen zu diesem Label finden Sie unter Label "Alle Ticketbesitzer" hinzufügen.
c.
Klicken Sie auf Speichern.
3.
Klicken Sie auf der Registerkarte Allgemein auf Customize Queue Fields (Warteschlangenfelder anpassen), um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen. Oder klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Konfiguration und dann im Abschnitt Warteschlange auf Felder anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen.
4.
Klicken Sie auf der Registerkarte Kategorie in der Spaltenüberschrift auf die Schaltfläche Hinzufügen, um eine Kategorie hinzuzufügen: .
Für den neuen Wert werden bearbeitbare Felder angezeigt.
5.
Legen Sie die folgenden Einstellungen fest:

Feld

Beschreibung

Kategoriename

Der Text, der in der Dropdown-Liste angezeigt wird. Standardmäßig lautet dieser Text Wählen Sie eine Kategorie: Damit werden die Benutzer angewiesen, die Kategorie für das Ticket auszuwählen.

Standardbesitzer

Wählen Sie DefaultTicketOwners aus.

CC-Liste

Wenn Sie keine auswählen, wird die CC-Liste nicht auf Tickets angezeigt. Da DefaultTicketOwners der Standardbesitzer ist, erhalten alle potenziellen Ticketbesitzer beim Erstellen eines Tickets E-Mail-Benachrichtigungen.

Vom Benutzer einstellbar

Hierdurch wird diese Kategorie für die Benutzer sichtbar. Bei Deaktivierung erlaubt die Appliance nur den Service Desk-Mitarbeitern, diese Kategorie einzusehen.

Verwenden Sie diese Einstellung, um Benutzern eine vereinfachte Werteliste anzuzeigen und den Administratoren und Service Desk-Mitarbeitern eine umfassendere Liste anzubieten. Benutzer sehen diese Kategorien möglicherweise, wenn ihre Tickets bearbeitet werden; sie können sie jedoch nicht einstellen oder ändern.

6.
Klicken Sie auf Speichern.
* 
NOTE: Sie können Ticketkategorien jederzeit hinzufügen oder ändern. Siehe Erstellen von Ticketkategorien und -unterkategorien.
7.
Klicken Sie für die übrigen Kategorien in Kategoriewerte auf die Schaltfläche Bearbeiten: .
8.
Nehmen Sie die folgenden Änderungen vor:
a.
Wählen Sie in der Spalte Standardbesitzer die Option DefaultTicketOwners aus, um dieses Benutzerkonto als Standardbesitzer all dieser Kategorien festzulegen.
Weitere Informationen zu diesem Konto finden Sie unter Konto "DefaultTicketOwners" erstellen.
b.
Entfernen Sie alle Einträge aus der CC-Liste.
c.
Klicken Sie auf Speichern.
9.
Erstellen Sie auf der Registerkarte Status zusätzliche Statuswerte:
a.
Klicken Sie im Abschnitt Statuswerte auf die Schaltfläche Hinzufügen: .
Für den neuen Wert werden editierbare Felder angezeigt.
b.
Geben Sie in der Spalte Name die Zeichenfolge Warten auf Benutzer ein und wählen Sie anschließend in der Spalte Status die Option Angehalten aus.
c.
Klicken Sie auf Speichern.
d.
Klicken Sie im Abschnitt Statuswerte auf die Schaltfläche Hinzufügen: .
e.
Geben Sie in der Spalte Name Warten auf Service Desk-Mitarbeiter ein und wählen Sie dann in der Spalte Status die Option Angehalten aus. Klicken Sie dann auf Speichern.
f.
Klicken Sie im Abschnitt Statuswerte auf die Schaltfläche Hinzufügen: .
g.
Geben Sie in der Spalte Name Erneut geöffnet ein und wählen Sie dann in der Spalte Status die Option Geöffnet aus. Klicken Sie dann auf Speichern.
* 
NOTE: Nur Tickets mit dem Status Geöffnet können eskaliert werden. Siehe Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets.
10.
Erstellen Sie auf der Registerkarte Priorität eine Priorität namens Kritisch mit einer Eskalationszeit von 15 Minuten:
a.
Klicken Sie im Abschnitt Prioritätswerte auf die Schaltfläche Hinzufügen: .
Für den neuen Wert werden editierbare Felder angezeigt.
b.
Geben Sie in der Spalte Name Kritisch ein und wählen Sie anschließend in der Spalte Eskalationszeit die Option 15 Minuten aus.
c.
Klicken Sie auf Speichern.
11.
Ändern Sie die Eskalationszeit für die Priorität Hoch auf 1 Stunde und wählen Sie eine Farbe aus, die Sie für die Kennzeichnung von Tickets mit hoher Priorität verwenden möchten.
12.
Klicken Sie unten auf der Seite auf die Schaltfläche Speichern.
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