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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guide d'administration (13.0)

À propos de la Appliance de gestion des systèmes KACE
À propos des composants de l'appliance À propos de la Console d'administration
Mise en route
Configuration de l'appliance
Configuration requise et caractéristiques Mettre l'appliance sous tension et se connecter à la Console d'administration Accès à la console de ligne de commande Suivi des modifications de configuration Configuration des paramètres généraux au niveau du système et au niveau admin Configuration des paramètres de date et d'heure de l'appliance Gestion des notifications de l'utilisateur Activation de l'authentification à deux facteurs pour tous les utilisateurs Vérification des paramètres de port, du service NTP et de l'accès à des sites Web Configuration des paramètres de réseau et de sécurité Configuration des paramètres de l'agent Configuration du délai d'expiration de la session et des paramètres d'actualisation automatique Configuration des paramètres régionaux Configuration du thème par défaut Configuration des préférences de partage de données À propos des exigences en matière d'application du DIACAP Configuration de l'accès à l'appareil mobile Activation de la commutation rapide pour les appliances liées et les organisations Liaison d'appliances Quest KACE Configuration des paramètres de l'historique
Définition et utilisation d'étiquettes pour gérer des groupes d'éléments
À propos des étiquettes Suivi des modifications apportées aux paramètres d'étiquettes Gestion des étiquettes manuelles Gestion des étiquettes dynamiques Gestion des groupes d'étiquettes Gestion des étiquettes LDAP
Configuration des comptes d'utilisateurs, de l'authentification LDAP et de l'authentification unique (SSO)
À propos des comptes d'utilisateur et de l'authentification utilisateur À propos des paramètres régionaux Gestion des comptes d'utilisateurs au niveau du système Gestion des comptes d'utilisateurs d'organisation Afficher ou modifier des profils d'utilisateurs Utilisation d'un serveur LDAP pour l'authentification utilisateur Importation d'utilisateurs à partir d'un serveur LDAP À propos de l'authentification unique (SSO) Activation ou désactivation de l'authentification unique Utilisation d'Active Directory ou LDAP pour l'authentification unique Configuration du protocole SAML pour l'authentification unique Vérification des sessions utilisateur
Déploiement de l'agent KACE sur des périphériques gérés Utilisation des partages de réplication Gestion des informations d'identification Configuration des actifs
À propos du composant Gestion des actifs Utilisation du tableau de bord de gestion des actifs À propos de la gestion des actifs Ajout et personnalisation des types d'actifs, et gestion des informations sur les actifs Gestion des actifs logiciels Gestion des actifs physiques et logiques Mise à jour et utilisation des informations sur les actifs Gestion des emplacements Gestion des contrats Gestion des licences Gestion des enregistrements d'achat
Configuration de la conformité des licences Gestion de la conformité des licences Configuration du Service Desk Configurer la durée de vie du cache pour les widgets Service Desk Création et gestion des organisations Importation et exportation de ressources de l'appliance
Gestion de l'inventaire
Utilisation du tableau de bord des inventaires Utilisation de la découverte des périphériques
À propos de la découverte et de la gestion des périphériques Suivi des modifications apportées aux paramètres de découverte Découverte des périphériques sur votre réseau
Gestion de l'inventaire des périphériques
À propos de la gestion des périphériques Fonctionnalités disponibles pour chaque méthode de gestion des périphériques À propos des données d'inventaire Suivi des modifications apportées aux paramètres d'inventaire Gestion des données d'inventaire Recherche et gestion des périphériques Enregistrement de l'agent KACE sur l'appliance Provisionnement de l'agent KACE Déploiement manuel de l'agent KACE
Obtention des fichiers d'installation d'agent Déploiement manuel de l'agent KACE sur les périphériques Windows Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Linux Exécution d'opérations de l'agent sur les périphériques Linux Méthode manuelle de déploiement ou de mise à niveau de l'agent KACE sur les périphériques Mac Exécution d'autres tâches de l'agent sur les périphériques Mac Affichage des informations collectées par l'agent
Utilisation de la gestion sans agent Ajout manuel de périphériques dans la Console d'administration ou à l'aide de l'API Application forcée des mises à jour de l'inventaire Gestion des périphériques introuvables Obtention d'informations de garantie Dell
Gestion des applications dans la page Logiciels Gestion de l'inventaire du catalogue de logiciels
À propos du catalogue de logiciels Affichage des informations du catalogue de logiciels Ajout d'applications au catalogue de logiciels Gestion des actifs de licence pour les applications du catalogue de logiciels Association d'installations gérées à un logiciel catalogué Application de la mesure de l'utilisation des logiciels Utilisation de la fonction de contrôle des applications Mettre à jour ou réinstaller le catalogue de logiciels
Gestion de l'inventaire de processus, de programmes de démarrage et de services Rédaction des règles d'inventaire personnalisé
Déploiement de packages sur des périphériques infogérés
Distribution de logiciels et utilisation de la fonction Wake-on-LAN
À propos de la distribution des logiciels Suivi des modifications apportées aux paramètres de distribution Types de packages de distribution Distribution de packages à partir de l'appliance Distribution des packages à partir d'autres emplacements de téléchargement et des partages de réplication Distribution d'applications sur des périphériques Mac OS X Utilisation des installations infogérées Créer et utiliser des synchronisations de fichiers Utilisation de la fonction Wake-on-LAN Exportation d'installations infogérées
Envoi d'alertes à des périphériques infogérés Exécution de scripts sur des périphériques infogérés
À propos des scripts Suivi des modifications apportées aux paramètres de script À propos des scripts par défaut Ajout et modification de scripts Utilisation des commandes Exécuter et Exécuter maintenant À propos des modèles de stratégie de configuration Utilisation des stratégies de configuration Windows Utilisation de stratégies de configuration Mac OS X Modifier les stratégies et les scripts Effectuer une recherche dans les journaux de script Exportation de scripts
Gestion des profils Mac Utilisation des chaînes de tâches
Application de correctifs aux périphériques et gestion de la sécurité
Utilisation du tableau de bord de bord Sécurité À propos de la gestion des correctifs Abonnement à des correctifs et téléchargement de correctifs Création et gestion des calendriers d'exécution des correctifs Gestion de l'inventaire des correctifs Gestion des mises à jour des fonctionnalités Windows Gestion des périphériques et des mises à jour Dell Gestion des mises à niveau de package Linux Maintien de la sécurité des périphériques et de l'appliance Gestion des pièces jointes en quarantaine
Utilisation des rapports et planifications des notifications Surveillance des serveurs
Prise en main des fonctions de surveillance des serveurs Utilisation des profils de surveillance Gestion de la surveillance des périphériques Utilisation des alertes
Utilisation du Service Desk
Configuration du Service Desk
Configuration requise À propos du Service Desk Vue d'ensemble des tâches de configuration Importation de tickets à partir d'un autre système Configuration des heures d'ouverture et des jours de fermeture du Service Desk Configuration des contrats de niveau de service Configuration des files d'attente des tickets du Service Desk Configuration des paramètres de tickets Personnalisation de la page d'accueil de l'Console utilisateur Utilisation de l'enquête de satisfaction Activer ou désactiver la sécurité pour les pièces jointes du Service Desk
Utilisation du tableau de bord du Service Desk Gestion des tickets, processus et rapports du Service Desk
Présentation du cycle de vie d'un ticket du Service Desk Création de tickets à partir de la Console d'administration et de la Console utilisateur Création et gestion des tickets par e-mail Consultation de tickets et gestion des commentaires, du traitement et des pièces jointes Fusion de tickets Utilisation du processus de remontée de tickets Utilisation des processus du Service Desk Application des Règles d'utilisation des tickets Exécuter des rapports portant sur le Service Desk Archivage, restauration et suppression des tickets Gestion de la suppression des tickets
Gestion des files d'attente de tickets du Service Desk À propos des téléchargements de l'utilisateur et des articles de la Base de connaissances Personnalisation des paramètres des tickets du Service Desk Configuration des serveurs de messagerie SMTP
Maintenance et résolution des problèmes
Maintenance de l'appliance Dépannage de l'appliance
Annexes Glossaire Qui nous sommes Mentions légales

Créer des règles d'utilisation des tickets personnalisées

Créer des règles d'utilisation des tickets personnalisées

Vous pouvez créer des règles d'utilisation des tickets personnalisées pour les tickets du Service Desk.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
2.
Dans la section Règles d'utilisation des tickets située en bas de la page, cliquez sur Personnaliser pour afficher la page Règles d'utilisation des tickets.
3.
Sélectionnez Choisir une action > Nouveau (Assistant) pour afficher le volet Définir la règle d'utilisation des tickets.
4.
Spécifiez les critères de sélection des tickets pour les règles d'utilisation des tickets personnalisées. Exemple :
Priorité | = | moyenne
5.
Cliquez sur Tester pour afficher les tickets qui répondent aux critères.
6.
Cliquez sur Suivant.
7.
Sélectionnez les valeurs que vous voulez utiliser. Exemple :
Priorité | remplacer la valeur par | Élevée
8.
Cliquez sur Terminé pour afficher la page Détails sur les règles d'utilisation des tickets.
9.
Indiquez les informations suivantes :
* 
IMPORTANT: ne modifiez pas les instructions SQL si vous n'en mesurez pas toutes les conséquences. Des instructions SQL incorrectes peuvent en effet réduire les performances de l'appliance.

Option

Description

Nom

Nom de la Règle d'utilisation des tickets.

Ordre

Nombre désignant l'ordre d'évaluation. La Règle d'utilisation des tickets est exécutée en fonction de l'ordre d'évaluation indiqué. Exécution par ordre croissant.

File d'attente

(Lecture seule) Nom de la file d'attente dans laquelle se trouve le ticket.

Description

Toute information supplémentaire que vous souhaitez fournir.

Activé(s)

La règle d'utilisation du ticket est disponible : la Règle d'utilisation des tickets s'exécute uniquement si elle est activée.

Select SQL

Modifiez l'instruction SQL, au besoin. La requête est générée par l'assistant Règle d'utilisation des tickets selon les critères spécifiés sur la page Règle d'utilisation des tickets. La requête renvoie un ensemble de numéros de tickets que traite l'instruction Update.

La requête Select s'exécute selon la fréquence définie.

Pour voir les résultats de la requête, cliquez sur Afficher les résultats de la recherche de ticket.

* 
IMPORTANT: ne modifiez pas les instructions SQL si vous n'en mesurez pas toutes les conséquences. Des instructions SQL incorrectes peuvent en effet réduire les performances de l'appliance.

Résultats des e-mails

Envoie les résultats de la requête Select aux adresses e-mail indiquées. Toutes les colonnes renvoyées par la requête sont incluses dans le message.

Entrez les adresses e-mail dans le champ E-mail en séparant les adresses par des virgules.

Ajouter un commentaire au ticket

Prenez soin d'inclure un commentaire dans chacun des tickets renvoyés par la requête Select. Cette action s'avère utile lorsque la requête Update définie par la suite met à jour un ticket sans consigner cette information. Par exemple, ajoutez un message tel que Règle d'utilisation du ticket : priorité augmentée, passage à Élevée. Ce message vous donne une indication sur les tickets qui ont été modifiés.

Entrez vos commentaires dans le champ Commentaire.

Envoyer un e-mail à chaque destinataire des résultats de la requête

Envoyez un message aux adresses e-mail renvoyées par la requête Select. Un e-mail est envoyé à chaque adresse renvoyée par la requête SQL Select figurant dans la colonne Adresse e-mail.

Les variables sont évaluées dans la ligne Objet ou le corps du message. Des chaînes du type $title et $due_date sont remplacées par les valeurs des colonnes TITLE et DUE_DATE respectivement. Toute colonne retournée par la requête SQL Select est remplaçable de cette manière.

La requête SQL générée par l'Assistant Règle d'utilisation des tickets offre le choix entre les valeurs OWNER_, SUBMITTER_ et CC_LIST.

Indiquez l'objet du message dans le champ Objet.

Indiquez le nom de la colonne contenant les adresses e-mail à utiliser dans la colonne Adresse e-mail , par exemple OWNER_. Le message est alors envoyé à chaque adresse renvoyée par la requête SQL Select dans cette colonne Adresse e-mail.

Rédigez votre message dans le champ Corps du message.

Exécuter la requête de mise à jour

Procédez à une deuxième recherche dans la base de données en utilisant les résultats du champ Requête de mise à jour comme entrées.

Utilisez ce champ pour exécuter une instruction SQL UPDATE supplémentaire en utilisant en guise d'entrée la liste des tickets séparés par des virgules, renvoyée par la requête Select. Ainsi, « update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (TICKET_IDS) » devient « update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (1,2,3) ».

Modifiez l'instruction SQL, au besoin. La requête est générée par l'assistant Règle d'utilisation des tickets selon les critères spécifiés sur la page Règle d'utilisation des tickets. Cette requête s'applique aux tickets sélectionnés par la requête Select.

La requête Update s'exécute selon la fréquence définie.

* 
IMPORTANT: ne modifiez pas les instructions SQL si vous n'en mesurez pas toutes les conséquences. Des instructions SQL incorrectes peuvent en effet réduire les performances de l'appliance.

Recalculer les dates d'échéance

Sélectionnez cette option uniquement si votre requête Update implique la mise à jour de la priorité des tickets existants. Cette option recalcule les dates d'échéance d'après la nouvelle priorité définie par la règle d'utilisation des tickets.

* 
REMARQUE: si des tickets contiennent une date d'échéance qui a été remplacée manuellement, elle n'est pas remplacée par les règles d'utilisation des tickets.

Dernier journal des exécutions

Journal dans lequel sont consignés les derniers résultats des requêtes, y compris les échecs ou erreurs éventuels. Ces résultats sont mis à jour à chaque exécution de la règle d'utilisation des tickets.

Fréquence

Intervalle d'exécution de la Règle d'utilisation des tickets.

* 
REMARQUE: les Règles d'utilisation des tickets qui fonctionnent selon le mode on Ticket Save doivent être conçues pour s'appliquer sur un ticket unique et déclencher un événement unique. Les Règles d'utilisation des tickets qui fonctionnent suivant un programme peuvent concerner plusieurs tickets et déclencher plusieurs événements.

Exécution suivante

Date et heure de la prochaine exécution planifiée de la Règle d'utilisation des tickets.

10.
Cliquez sur Exécuter maintenant pour appliquer immédiatement la Règle d'utilisation des tickets.
11.
Cliquez sur Enregistrer.

Dupliquer une règle d'utilisation des tickets personnalisée

Dupliquer une règle d'utilisation des tickets personnalisée

Lors de la duplication d'une règle d'utilisation des tickets personnalisée, ses propriétés sont copiées dans la nouvelle règle. Lorsque vous souhaitez créer une règle similaire à une règle existante, il peut être plus rapide de dupliquer la règle que d'en créer une de bout en bout.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
2.
Dans la section Règles d'utilisation des tickets située en bas de la page, cliquez sur [Personnaliser] pour afficher la page Règles d'utilisation des tickets.
3.
Sélectionnez une Règle d'utilisation des tickets pour ouvrir cette dernière.
4.
Cliquez sur le bouton Dupliquer en bas de la page.
La page Règles d'utilisation des tickets s'affiche. Elle comprend la nouvelle règle. Son nom par défaut est Copie de nom_règle_initiale.
5.
Changez ou renommez la Règle d'utilisation des tickets dupliquée, si besoin est.
Pour plus d'informations au sujet des champs de la Règle d'utilisation des tickets, voir Créer des règles d'utilisation des tickets personnalisées.

Supprimer une règle d'utilisation des tickets personnalisée

Supprimer une règle d'utilisation des tickets personnalisée

Vous pouvez supprimer des règles d'utilisation des tickets personnalisées, selon vos besoins.

1.
Accédez à la page Détails de la file d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
d.
Cliquez sur le nom d'une file d'attente.
2.
Dans la section Règles d'utilisation des tickets située en bas de la page, cliquez sur [Personnaliser] pour afficher la page Règles d'utilisation des tickets.
3.
Effectuez l’une des opérations suivantes :
◦
Cochez la case en regard de la règle d'utilisation des tickets, puis sélectionnez Choisir une action > Supprimer.
◦
Cliquez sur le nom de la Règle d'utilisation des tickets, puis sur la page Détails de la règle d'utilisation du ticket, et ensuite sur Supprimer.
4.
Cliquez sur Oui pour confirmer.

Déplacer une règle d'utilisation des tickets d'une file d'attente à une autre

Déplacer une règle d'utilisation des tickets d'une file d'attente à une autre

En présence de plusieurs files d'attente, vous pouvez télécharger des Règles d'utilisation des tickets d'une file d'attente à une autre. Pour définir cette règle d'utilisation des tickets dans plusieurs files d'attente, vous pouvez copier la règle et apporter les changements souhaités.

1.
Accédez à la liste Files d'attente du Service Desk :
a.
Connectez-vous à la Console d’administration de l’appliance à l’adresse https://nom_hôte_appliance/admin. Ou bien, si l'option Afficher le menu de l'organisation dans l'en-tête d'administrateur est activée dans les Paramètres généraux de l'appliance, sélectionnez une organisation dans la liste déroulante située en haut à droite de la page, à côté des informations de connexion.
b.
Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Service Desk, puis sur Configuration.
c.
Dans le panneau Configuration, cliquez sur Files d'attente.
2.
Cliquez sur la file d'attente qui comporte la Règle d'utilisation des tickets à déplacer.
La page Détails de la file d'attente s'affiche.
3.
Dans la section Règles d'utilisation des tickets située en bas de la page, cliquez sur Personnaliser pour afficher la page Règles d'utilisation des tickets.
* 
CONSEIL: pour passer d'une file d'attente à l'autre sur la page Règles d'utilisation des tickets, servez-vous de la liste déroulante Afficher par qui apparaît au-dessus du tableau figurant à droite.
4.
Cochez la case située en regard de la règle d'utilisation des tickets.
5.
Sélectionnez Choisir une action > Déplacer > nom de la file d'attente.

La règle d'utilisation des tickets est déplacée vers la file d'attente sélectionnée. La règle n'apparaît plus dans la liste des règles associées à la file d'attente actuelle.

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