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KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents - Guia de administração (13.0)

Sobre o Solução de gerenciamento de sistemas KACE Introdução
Configuração do equipamento
Requisitos e especificações Ligue a solução e faça login no Console do administrador Acesso ao Console da linha de comando Acompanhamento das alterações de configuração Definição de configurações gerais dos níveis de sistema e de administrador Definição de configurações de data e hora da solução Gerenciar notificações do usuário Ativar a autenticação de dois fatores para todos os usuários Verificação das configurações da porta, serviço NTP e acesso ao site Definição de configurações de rede e segurança Definição de configurações do agente Configuração do tempo limite da sessão e das definições de atualização automática. Definição das configurações de localidade Configuração do tema padrão Configuração de preferências de compartilhamento de dados Sobre requisitos de conformidade com o DIACAP Configuração do acesso a dispositivos móveis Ativação da troca rápida para organizações e soluções vinculadas Vinculação das soluções Quest KACE Definição de configurações do histórico
Configuração e uso de rótulos para gerenciar grupos de itens
Sobre rótulos Acompanhamento de alterações nas configurações de rótulos Gerenciamento de rótulos manuais Gerenciamento de rótulos inteligentes Gerenciamento de grupos de rótulos Gerenciamento de rótulos LDAP
Configuração de contas de usuário, autenticação do protocolo LDAP e SSO
Sobre contas de usuários e autenticação do usuário Sobre configurações de localidade Gerenciamento de contas do usuário no nível do sistema Gerenciamento de contas do usuário da organização Visualizar ou editar perfis de usuário Uso de um servidor do protocolo LDAP para autenticação do usuário Importação de usuários de um servidor do protocolo LDAP Sobre o login único (SSO) Ativação e desativação do login único Utilização do Active Directory para login único Configurar SAML para login único Analisar sessões do usuário
Implantação do agente do KACE em dispositivos gerenciados Utilização de compartilhamentos de replicações Gerenciamento de credenciais Configuração de ativos
Sobre o componente Gerenciamento de ativos Usando o Painel de gerenciamento de ativos Sobre o gerenciamento de ativos Adição e personalização de Tipos de ativo e manutenção de informações de ativos Gerenciamento de ativos de software Gerenciamento de ativos físicos e lógicos Manutenção e uso das informações de ativos manuais Gerenciamento de locais Gerenciamento de contratos Gerenciar licenças Gerenciamento de registros de compra
Configuração de Conformidade com licenças Gerenciamento de Conformidade com licenças Configuração do Service desk Configurar a duração do cache em widgets do Service desk Criação e gerenciamento de organizações Importação e exportação de recursos da solução
Gerenciamento de inventário
Usar o painel inventário Uso da descoberta de dispositivo Gerenciamento do inventário de dispositivo
Sobre o gerenciamento de dispositivos Recursos disponíveis para cada método de gerenciamento de dispositivo Sobre as informações de inventário Rastreamento de alterações nas configurações do inventário Gerenciamento de informações de inventário Localização e gerenciamento de dispositivos Como registrar o Agente do KACE na solução Provisionamento do Agente do KACE Implantação manual do Agente do KACE
Obtenção de arquivos de instalação do agente Implantação manual do Agente do KACE em dispositivos Windows Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Linux Realização de operações do Agente em dispositivos Linux Implantação e atualização manual do Agente do KACE em dispositivos Mac Realização de outras operações do agente em dispositivos Mac Exibição de informações coletadas pelo agente
Uso de gerenciamento sem Agente Adição manual de dispositivos no Console do administrador ou usando a API Forçar de atualizações do inventário Gerenciamento de dispositivos MIA Obtenção de informações de garantia da Dell
Gerenciamento de aplicativos na página Software Gerenciamento do inventário do catálogo de software
Sobre o catálogo de software Exibição de informações do Catálogo de software Adição de aplicativos ao Catálogo de software Gerenciamento dos Ativos de licença referentes aos aplicativos do Catálogo de software Associar instalações gerenciadas a software catalogado Uso da medição de software Uso do controle de aplicativos Atualização ou reinstalação do catálogo de software
Gerenciamento de processos, programas de inicialização e inventário de serviços Elaboração de regras de inventário personalizado
Implantação de pacotes em dispositivos gerenciados
Distribuição de software e uso do Wake-on-LAN Transmissão de alertas para dispositivos gerenciados Execução de scripts em dispositivos gerenciados
Sobre scripts Acompanhamento de alterações nas configurações de scripting Sobre scripts padrão Criação e edição de scripts Uso dos comandos Executar e Executar agora Sobre modelos da política de configuração Uso das políticas de configuração de Windows Uso das políticas de configuração do Mac OS X Edição de políticas e scripts Pesquisa de registros de script Exportação de scripts
Gerenciamento de perfis Mac Uso de cadeias de tarefas
Patch de dispositivos e manutenção de segurança
Uso do painel de segurança Sobre o gerenciamento de patches Inscrição e download de patches Criação e gerenciamento de cronogramas de patches Gerenciamento do inventário de patches Gerenciar atualizações de recursos do Windows Gerenciamento de dispositivos Dell e atualizações Gerenciar atualizações do pacote Linux Manutenção da segurança do dispositivo e da solução Gerenciar anexos de arquivos em quarentena
Uso de relatórios e cronogramas de notificações Monitoramento de servidores
Introdução ao monitoramento de servidor Trabalho com perfis de monitoramento Gerenciamento de monitoramento para dispositivos Trabalho com alertas
Uso do Service desk
Configuração do Service desk
Requisitos do sistema Sobre o Service desk Visão geral das tarefas de configuração Importar tíquetes de outro sistema Configuração de horário comercial e feriados do Service desk Configuração de Acordos de nível de serviço Configuração de filas de tíquetes do Service desk Configurações de tíquete Personalização da página inicial do Console do usuário Uso da pesquisa de satisfação Habilitação ou desabilitação da segurança para anexos do Service desk
Uso do Painel do Service desk Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
Visão geral do ciclo de vida do tíquete do Service desk Criação de tíquetes no Console do administrador e no Console do usuário Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail Visualização de tíquetes e gerenciamento de comentários, trabalho e anexos Mesclar tíquetes Uso do processo de escalonamento de tíquete Uso de processos do Service desk Uso das Regras de tíquete Execução de relatórios do Service Desk Arquivamento, restauração e exclusão de tíquetes Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk Sobre artigos de Downloads do usuário e Base de conhecimento Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk Configuração dos servidores SMTP para e-mail
Manutenção e solução de problemas
Manutenção da solução Solução de problemas da solução
Apêndices Glossário Sobre nós Avisos legais

Definição de campos personalizados de tíquete

Definição de campos personalizados de tíquete

É possível adicionar campos personalizados a seus tíquetes de service desk; o número de campos personalizados que podem ser criados é limitado ao número de colunas presentes na tabela.

A criação de um campo personalizado envolve duas áreas da página Personalização da fila:

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.
3.
Na seção Campos personalizados, execute um dos seguintes procedimentos:
Clique no botão Editar para alterar um campo: .
Clique no botão Adicionar para criar um campo: .
Caixa de seleção: Adicione um campo do tipo caixa de seleção ao tíquete.
Data: adiciona um campo do tipo data formatada ao tíquete.
Carimbo de data e hora: adiciona um campo do tipo carimbo de data e hora ao tíquete.
Link: adiciona e define um link para um URL interno ou externo ao tíquete e o define.
Seleção múltipla: adiciona um campo do tipo seleção de vários valores ao tíquete. Use vírgulas para separar os valores.
Notas: adiciona um campo do tipo notas ao tíquete.
Número: adiciona um campo do tipo seleção de número inteiro ao tíquete.
Seleção única: adiciona um campo do tipo deleção de valor único ao tíquete.
Texto: adiciona um campo do tipo texto ao tíquete.
Usuário: adiciona uma lista suspensa que pode ser filtrada e pesquisada e contém itens da tabela de usuários.
NOTA: O campo personalizado Usuário armazena a ID do usuário da tabela USER na tabela HD_TICKET, que traz o registro de tíquetes. Ao compilar um relatório ou consulta em comparação à tabela HD_TICKET, você deve usar JOIN na tabela USER se quiser que o nome do usuário, e não a ID, apareça no relatório.
5.
No campo Selecionar valores, especifique os valores permitidos.
Use o campo Valores selecionados para campos personalizados do tipo seleção única ou seleção múltipla. Digite múltiplos valores como sequências separadas por vírgulas.

Para especificar valores para este campo, use uma consulta de banco de dados com a sintaxe: query:query_instructions. Selecione o botão de Ajuda ao lado de Campos personalizados para exibir um exemplo: .

Para especificar valores para este campo, use uma consulta de banco de dados com a sintaxe: query:query_instructions. Selecione o botão de Ajuda ao lado de Campos personalizados para exibir um exemplo: .

7.
Clique em Salvar.
8.
Role para cima até a seção Campos de tíquetes de layout e clique no botão Editar ao lado do campo personalizado que você configurou: .
10.
No campo Obrigatório, selecione a opção a ser usada:
Não obrigatório. O campo não é obrigatório.
Sempre obrigatório. Campos com essa opção devem ser preenchidos antes de salvar e enviar o tíquete.
Obrigatório ao fechar. Campos com esta opção devem ser preenchidos antes de fechar o tíquete.
11.
No campo Permissões, selecione a opção a ser usada:

Configuração de permissão

Podem ser vistas por

Podem ser alteradas por

Podem ser criadas por

Oculto

Ninguém

Ninguém

Ninguém

Somente leitura

Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*

Ninguém

Ninguém

Proprietários apenas - Oculto dos usuários

Proprietários de tíquetes, administradores*

Proprietários de tíquetes, administradores*

Proprietários de tíquetes, administradores*

Proprietários apenas - Visível aos usuários

Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*

Proprietários de tíquetes, administradores*

Proprietários de tíquetes, administradores*

Criação do usuário

Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*

Proprietários de tíquetes, administradores*

Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*

Modificação do usuário

Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*

Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*

Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*

*Indica as configurações padrão. É possível remover essa configuração padrão desmarcando a caixa de seleção Permitir usuários com função de administrador ler e editar tíquetes nessa fila (somente no Console do administrador) na página Detalhes da fila.

12.
Opcional: Use o botão Sort (Classificar) na parte superior de uma coluna, ou arraste o ícone de movimento , para alterar a ordem em que os campos são exibidos.
13.
Clique em Salvar na linha.
14.
Na parte inferior da página, clique em Salvar para aplicar as alterações.

Personalização do layout da lista de tíquetes

Personalização do layout da lista de tíquetes

É possível personalizar o layout da lista de tíquetes do Service desk como o nome do campo, ordem do campo e tamanho da coluna conforme necessário. Essa é a forma como a lista de tíquetes é exibida na fila.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.
3.
Role a tela até a seção Layout da lista de tíquetes. Para personalizar o layout, use estes botões:
: Altera a ordem em que os campos são exibidos.
: Edita o campo a ser exibido e depois a largura permitida para a coluna.
NOTA: A largura indica a quantia de largura disponível na página que é designada para a coluna do campo. Por exemplo, se você tiver 10 colunas e a cada coluna for designada uma largura de 10, o total de todos os números na coluna Largura será 100. Desse modo, cada coluna do campo terá uma largura de 10% da largura de página disponível. Se o total de todos os números na coluna Largura for maior ou menor do que 100, os números serão normalizados para porcentagens para determinar a largura. Por exemplo, se você tiver três colunas e designar uma largura de 10 a cada coluna, o total de todos os números na coluna Largura será 30. Entretanto, quando normalizada para porcentagens, a largura de cada coluna será de aproximadamente 33,3%.
: Adicionar um novo campo de tíquete ao layout do tíquete.
: Exclui o campo da lista de tíquetes.
4.
Clique em Salvar na parte inferior da página.

Gerenciar modelos de tíquete

Gerenciar modelos de tíquete

Os modelos de tíquete permitem criar diferentes tipos de tíquete dentro da mesma fila. Com esse mecanismo, você controla melhor as informações fornecidas pelos usuários finais para diferentes cenários de solicitação, sem precisar criar filas diferentes.

Cada fila pode ter um ou mais modelos de tíquete. Se houver vários modelos em uma fila, você precisará selecionar um modelo de tíquete como o modelo padrão.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.
3.
4.
Para adicionar um novo modelo de tíquete à fila, na seção Modelos de tíquete, clique em . Para obter mais informações sobre como criar um novo modelo de tíquete, consulte Configurar um modelo de tíquete.
5.
Para tornar um modelo de tíquete padrão para a fila selecionada, na linha que contém o modelo desejado, na coluna É Padrão, clique em Tornar padrão. Qualquer fila com um ou mais modelos de tíquete deve ter um modelo padrão.

Configurar um modelo de tíquete

Configurar um modelo de tíquete

Um modelo de tíquete especifica um conjunto de campos que aparecem na página Detalhes do tíquete. Cada fila pode ter um ou mais modelos de tíquete.

Use a página Detalhes do modelo de tíquete para configurar um modelo novo ou existente.

1.
Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:
a.
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.
b.
Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.
c.
No painel Configuração, clique em Filas.
d.
Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:
Selecione Escolher ação > Novo.
2.
No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.
3.
Para modificar um modelo de tíquete existente, na seção Modelos de tíquete, clique no nome do modelo de tíquete.
A página Detalhes do modelo de tíquete é exibida.
4.
Na página Detalhes do modelo de tíquete, forneça as seguintes informações:

Opção

Descrição

Nome

(Obrigatório) O nome do modelo.

Ativado

Marque esta caixa de seleção quando o modelo estiver pronto para uso. Essa opção é útil se você quiser evitar que este modelo seja exposto a usuários finais antes de ser concluído.

Descrição

Uma breve descrição do modelo. Este texto aparece como uma dica de ferramenta do Portal do usuário, quando você aponta para o link para este modelo de tíquete.

Somente para processo

Marque esta caixa de seleção se quiser que este modelo de tíquete esteja disponível para modelos de processo. Isso faz com que algumas opções no modelo de tíquete sejam desativadas, pois não são aplicáveis neste contexto. Por exemplo, a opção Limitar modelo a usuários selecionados não pode ser aplicada a modelos de tíquete baseados em processo, porque cada modelo de processo tem uma opção no assistente para associar rótulos a tíquetes de modelo de processo.

Limitar modelo a usuários selecionados

Marque esta caixa de seleção se quiser disponibilizar este modelo apenas para usuários específicos usando rótulos. Em seguida, clique em Gerenciar rótulos associados e, na caixa de diálogo Selecionar rótulos exibida, selecione um ou mais rótulos associados aos usuários para quem você deseja conceder acesso a este modelo de tíquete. Quando terminar, feche a caixa de diálogo.

É padrão

Marque esta caixa de seleção se quiser que este modelo de tíquete seja padrão na fila. Quando um modelo de tíquete é configurado como padrão em uma fila, sempre que você cria um tíquete nessa fila sem especificar um modelo de tíquete, o modelo padrão é aplicado. Você pode alternar entre modelos, se necessário. Para obter mais informações, consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador.

Mostrar no portal do usuário

Marque esta caixa de seleção se quiser que os usuários finais tenham um link para esse modelo de tíquete na página Precisa de ajuda, em Console do usuário.

Layout

Escolha o layout que melhor se adapta às suas necessidades:

Layout de 3 colunas: Use este layout se o modelo contiver campos de altura média em cada linha.
Layout de 2 colunas e painel direito: Use este layout se o modelo contiver um ou mais campos que são mais altos do que o restante dos campos na mesma linha, como Resumo ou Resolução. A presença de um campo alto em uma linha onde outros campos têm altura média faz com que esses outros campos na mesma linha sejam empurrados para baixo, criando intervalos aleatórios no layout. Ao selecionar essa opção, você pode colocar todos os seus campos altos no painel direito, para otimizar o uso do espaço vertical. Para mover um campo entre os painéis, clique duas vezes no campo.

Você pode alternar entre os dois layouts, se necessário.

a.
Na seção Modelo de formulário de tíquete, arraste um ou mais campos da área na direita.

Guia

Opção

Descrição

Substituições

Use as opções dessa guia para configurar substituições para parâmetros de campo que já estejam especificados na fila à qual esse modelo de tíquete pertence.

Etiqueta

Nome do campo.

Obrigatório

Indica se o valor do campo deve ou não ser informado. Selecione um dos seguintes valores:

Para obter mais informações sobre esses valores, consulte Definição de campos personalizados de tíquete.

Permissão

Especifique quais usuários têm acesso a este campo. Selecione um dos seguintes valores:

Para obter mais informações sobre esses valores, consulte Definição de campos personalizados de tíquete.

Valores-padrão

Configure o valor padrão deste campo.

Lógica condicional

Use as opções dessa guia para mostrar ou ocultar determinados campos com base nos valores selecionados anteriormente na página do tíquete.

Por exemplo, se você tiver um modelo de tíquete para problemas de impressora, poderá exibir diferentes conjuntos de campos aplicáveis a diferentes tipos de problemas de impressora. Se o usuário indicar no tíquete que a impressora está sem papel, a página exibirá um conjunto de campos que permitem ao usuário especificar o formato do papel.

Visibilidade

Indique se você deseja que o campo seja exibido ou não quando as condições especificadas forem atendidas.

Quando

Especifique a ação no campo com base no resultado de expressões condicionais. Selecione um dos seguintes valores:

Necessário quando visível

Selecione essa opção se quiser que o usuário final preencha este campo quando ele aparecer no tíquete.

Condição

Adicione até cinco condições para controlar a aparência do campo selecionado. Cada condição pode avaliar se o valor de um campo que aparece na página corresponde ou não corresponde a determinado valor. Você só pode selecionar os campos que têm valores predefinidos associados a eles (e normalmente aparecem como listas de vários valores na página do tíquete) ou caixas de seleção. Campos de texto simples, como Título, não estão disponíveis para seleção.

Por exemplo, você pode criar uma condição que avalie se um problema de impressora corresponde a Tinta, Papel ou Outro, e exibir ou ocultar o campo selecionado, conforme necessário.

6.
Clique em Aplicar alterações.

Em seguida, você pode visualizar o modelo de tíquete. Para obter mais informações, consulte Pré-visualização do layout do tíquete.

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