KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents

Configurar las plantillas de correo electrónico

Configuración de los accionadores de correo electrónico y de las plantillas de correo electrónico

Configure disparadores de correo electrónico

Configurar las plantillas de correo electrónico

Puede configurar accionadores para que el dispositivo envíe correos electrónicos automáticamente y utilice plantillas para establecer el contenido de esos mensajes de correo electrónico.

La sección Correo electrónico en eventos determina cuáles son las acciones que activan el envío de un correo electrónico a los diferentes usuarios del dispositivo. Las plantillas de correo electrónico determinan el contenido de los mensajes.

Sincronización de mensajes de correo electrónico

Los siguientes eventos de correo electrónico hacen que el dispositivo envíe un correo electrónico inmediatamente:

•

Comentario: El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio.

•

Ticket cerrado: Si la encuesta de satisfacción está habilitada, se envía inmediatamente un mensaje de correo electrónico donde se describe la encuesta de satisfacción cuando se cierran los tickets.

Los siguientes eventos de correo electrónico hacen que el dispositivo envíe un correo electrónico cada cierta cantidad de minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico:

•

Cualquier cambio

•

Cambio de propietario

•

•

•

•

•

•

Nuevo ticket por correo electrónico

Configure disparadores de correo electrónico

Puede configurar disparadores de correo electrónico para una cola. Si tiene varias colas, puede configurar disparadores de correo electrónico para cada una por separado.

Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:

Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panel Configuración, haga clic en Colas.

Visualice la página Detalles de la cola mediante una de las siguientes opciones:

▪

Haga clic en el nombre de una cola.

▪

Seleccione Elegir acción > Nueva.

En la página Detalles de la cola, en Dirección de correo electrónico, haga clic en el vínculo Configurar ajustes de correo electrónico de cola para visualizar la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio.

En la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, en la sección Correo electrónico en eventos, seleccione las opciones para el envío de correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket.

Usuario (rol) de la mesa de servicio	Descripción
Propietario	la persona que se espera que resuelva el ticket.
Remitente	la persona cuyo problema se está resolviendo.
Aprobador	la persona que puede aprobar o rechazar el procesamiento del ticket.
CC del ticket	Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en el campo CC del ticket.
Categoría CC	Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en la Lista CC de Valor de categoría del ticket. Consulte Configurar listas de CC para categorías de ticket.
Propietarios de cola	Uno o varios propietarios de la cola de ticket, conforme a lo especificado la etiqueta del propietario. Esto solo se aplica a los eventos Nuevo ticket por correo electrónico y Nuevo ticket a través del portal.

Cuando se produce un evento de ticket, se envía un correo electrónico a los roles o usuarios seleccionados. Por ejemplo, si selecciona la casilla Cualquier cambio en la columna Propietario, se envía un correo electrónico al propietario del ticket cada vez que cambia el ticket. En el caso de los desencadenadores Comentario y Ticket cerrado, el correo electrónico se envía de inmediato. Sin embargo, en caso de otros cambios de ticket, el correo electrónico se envía cada algunos minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico.

NOTA: Si los usuarios tienen instalada la aplicación móvil KACE GO en sus teléfonos inteligentes o tabletas, el sistema envía notificaciones de inserción para los eventos de ticket de mesa de servicio seleccionados.

Opción	Descripción
Cualquier cambio	Cambia cualquier información sobre el ticket.
Cambio de propietario	Cambia el campo Propietario del ticket.
Cambio de estado	Cambia el campo Estado del ticket.
Comentario	Se agrega información, archivos adjuntos o capturas de pantalla a la sección Comentarios del ticket. El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio.
Cambio de aprobación	El estado de aprobación del ticket ha cambiado.
Cambio de resolución	La resolución del ticket ha cambiado.
Escalación	El ticket no se ha actualizado a un estado detenido o cerrado dentro del tiempo de escalación definido por su prioridad.
Infracción del SLA	El ticket no se ha resuelto en la fecha de vencimiento.
Ticket cerrado	El campo Estado del ticket cambia a Cerrado. Este evento se utiliza para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.
Nuevo ticket por correo electrónico	Un usuario envía un mensaje de correo electrónico a la mesa de servicio y se crea un ticket.
Nuevo ticket a través del portal	Se crea un nuevo ticket a través del Consola de usuario.

Haga clic en Guardar.

Configurar las plantillas de correo electrónico

Puede configurar las plantillas de correo electrónico que utiliza la mesa de servicio para generar mensajes de correo electrónico para una cola. Si tiene varias colas, puede personalizar las plantillas de correo electrónico para cada cola por separado.

Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panel Configuración, haga clic en Colas.

Visualice la página Detalles de la cola mediante una de las siguientes opciones:

▪

Haga clic en el nombre de una cola.

▪

Seleccione Elegir acción > Nueva.

En la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, complete uno de los siguientes pasos.

◦

Para editar todas las plantillas de correo electrónico, haga clic en Personalizar todos los correos electrónicos.

◦

Para editar una plantilla de correo electrónico específica, en el área Eventos, en la fila que contiene la plantilla de correo electrónico que desea editar, en la columna Personalizar correo electrónico, haga clic en

En la página que aparece, cambie una o más de las plantillas de correo electrónico seleccionadas, según sea necesario.

NOTA: Si se modifica el texto predeterminado para cualquiera de las plantillas, los mensajes de correo electrónico no se traducirán a diferentes idiomas.

Las siguientes plantillas de correo electrónico están disponibles:

Plantilla relacionada con ticket

Descripción

Destinatarios predeterminados

Ticket escalado

Se usa para enviar notificaciones periódicas de acuerdo al tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra.

Propietarios, lista CC de ticket y lista CC de categoría de ticket

Ticket creado a partir de correo electrónico

Se usa para confirmar que un ticket se creó mediante correo electrónico.

Propietarios, remitentes

Ticket creado desde el portal

Se usa para confirmar que un ticket se creó mediante la Portal de usuario.

Propietarios, remitentes

Ticket modificado

Se usa para notificar a los destinatarios cuando la información de ticket cambia o se agrega.

Propietarios y la lista CC de ticket

Comentario enviado

Se usa para notificar a los destinatarios que se agregan comentarios a los tickets.

Propietarios, remitentes, aprobadores, lista CC de ticket y lista CC de categoría de ticket

Ticket cerrado

Se usa para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes cuando se cierran los tickets. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.

Remitentes

Enviar ticket manualmente por correo electrónico

Se usa para los mensajes que se reenvían con la acción Enviar ticket por correo electrónico en las páginas Detalles de ticket.

SUGERENCIA: Si usa HTML/Markdown, el token $ticket_fields_visible debe estar encerrado en la etiqueta <pre> para evitar que se descarte formato como, por ejemplo, saltos de línea. Por ejemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

El remitente lo ingresa manualmente

Infracción del SLA

Se usa para notificar a los destinatarios que un ticket ha permanecido abierto después de la fecha de vencimiento calculada utilizando los acuerdos de nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement) y la prioridad de tickets.

Ninguno: se puede configurar en la página Detalles de la cola

Plantilla relacionada con error	Descripción	Destinatarios
Error al crear ticket a partir de correo electrónico	Se usa para notificar a los remitentes que el ticket no se puede crear por razones distintas a una dirección de correo electrónico desconocida.	Remitentes
Respuesta de dirección de correo electrónico desconocida	Se usa para notificar a los remitentes que el ticket no se puede crear porque la dirección de correo electrónico del remitente es desconocida.	Remitentes

Tokens utilizados en todas las plantillas de correo electrónico
Token	Descripción
$helpdesk_email	La dirección de correo electrónico asociada con la cola de la mesa de servicio. Esta dirección se configura en la página Detalles de la cola.
$helpdesk_name	El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre se configura en la página Detalles de la cola.
$userui_url	Un vínculo a la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Tokens utilizados en plantillas de correo electrónico relacionadas con tickets

Token

Descripción

$change_desc

Una representación con formato de los cambios que se hicieron la última vez que se guardó el ticket, incluidos cambios y observaciones de campos.

$last_attachment

El adjunto más reciente agregado al ticket.

$last_comment

El comentario más reciente agregado al ticket.

$mobile_ticket_url

Un vínculo al ticket en aplicación móvil KACE GO. Cuando aparece en un correo electrónico en un dispositivo móvil iOS o Android, este vínculo abre el ticket asociado en la aplicación móvil KACE GO.

$process_description

La descripción del proceso. Puede incluir requisitos previos importantes que los usuarios deben completar antes de crear un ticket basado en una plantilla de proceso.

$process_name

El nombre de la plantilla de proceso.

$process_status

El estado de la plantilla de proceso, como Aprobación requerida, Aprobación con tiempo de espera agotado, Aprobación recibida, Aprobación rechazada, Proceso cancelado y Proceso completo.

$process_type

El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluye el tipo de proceso Mesa de servicio. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos.

$summary

El resumen actual del ticket.

$ticket_approver_email

La dirección de correo electrónico del aprobador del ticket. Tener esta dirección es especialmente útil para notificaciones por correo electrónico de Comentarios.

$ticket_approver_name

El nombre del aprobador del ticket.

NOTA: El nombre y la información de contacto del aprobador se derivan del registro de usuario asociado con los campos del ticket.

$ticket_approver_phone_home

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_mobile

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_pager

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_approver_phone_work

Información de contacto del aprobador del ticket.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

La etiqueta y el valor utilizados para un campo personalizado, donde X representa el número de índice del campo personalizado.

Por ejemplo, si la cola tiene un campo de ticket etiquetado, CUSTOM_5, y ese campo está configurado con la etiqueta Nombre de ubicación, el sistema reemplaza $ticket_custom_5_label con el texto, Location Name. El token, $ticket_custom_5_value se reemplaza por el valor del ticket que se guardó para el campo Nombre de ubicación, como Topeka o Albuquerque.

De forma predeterminada, todas las colas de tickets se configuran con 15 campos personalizados, pero este número se puede aumentar según sea necesario.

NOTA: Cada cola puede tener diferentes campos personalizados y diferentes configuraciones de plantillas de correo electrónico.

$ticket_due_date

La fecha de vencimiento guardada en el ticket. Los administradores pueden anular las fechas de vencimiento automáticas con fechas de vencimiento manuales, si es necesario.

$ticket_escalation_minutes

Tiempo, en minutos, entre notificaciones periódicas. Este tiempo está determinado por el tiempo de escalación configurado para la prioridad del ticket en la cola. Por ejemplo, si los tickets con prioridad alta tienen un tiempo de escalación de 30 minutos, este correo electrónico se envía cada 30 minutos para los tickets de prioridad alta hasta que cambia la prioridad del ticket o hasta que se cierra. Generalmente, este token se usa en la plantilla de correo electrónico Ticket escalado, para informar a los destinatarios de la frecuencia de las notificaciones por correo electrónico.

$ticket_fields_visible

Incluya todos los campos del ticket que son visibles para el usuario que está reenviando el ticket por correo electrónico.

SUGERENCIA: Si usa HTML/Markdown, el token $ticket_fields_visible debe estar encerrado en la etiqueta <pre> para evitar que se descarte formato como, por ejemplo, saltos de línea. Por ejemplo:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

El historial completo del ticket.

NOTA: En el caso de algunos tickets, la información de historial puede ser muy detallada y demasiado grande para enviarla por correo electrónico. Si no se necesita el historial completo, utilice $ticket_history_X para limitar el número de registros que se van a incluir.

$ticket_history_X

Un número de registros especificado en el historial del ticket. X indica el número de registros que se van a incluir, comenzando por el más reciente.

$ticket_id

Un identificador único asignado al ticket, también conocido como número de ticket. El uso de este identificador es el método principal para que los usuarios puedan identificar los tickets.

$ticket_number

Una versión formateada del ID de ticket. Esta versión comienza con TICK seguido por un mínimo de cinco dígitos. Por ejemplo, un ticket con ID 4321 aparece como TICK:04321. Este formato es especialmente útil en las líneas de asunto del correo electrónico para asegurarse de que las respuestas de correo electrónico vinculen a los tickets correctos.

$ticket_owner_email

La dirección de correo electrónico del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_name

El nombre del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

NOTA: El nombre y la información de contacto del propietario se derivan del registro de usuario asociado con los campos del ticket.

$ticket_owner_phone_home

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_mobile

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_pager

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_owner_phone_work

Información de contacto del administrador de la mesa de servicio asignado al ticket.

$ticket_priority

La prioridad asignada al ticket. Los valores predeterminados incluyen alta, media y baja.

$ticket_resolution

Información acerca de qué se ha hecho para resolver el ticket como se describe en el campo Resolución del ticket.

$ticket_status

El estado del ticket. Los valores predeterminados incluyen nuevo, abierto, cerrado, se necesita más información, reabierto, espera vencida, esperando al cliente y esperando a un tercero.

$ticket_submitter_email

La dirección de correo electrónico del remitente.

$ticket_submitter_name

El nombre del remitente.

NOTA: El nombre y la información de contacto del remitente se derivan del registro de usuario asociado con los campos del ticket.

$ticket_submitter_phone_home

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_mobile

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_pager

Información de contacto del remitente.

$ticket_submitter_phone_work

Información de contacto del remitente.

$ticket_title

El título del ticket como aparece en la página Detalles del ticket.

$ticket_url

Un vínculo al ticket en la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

$ticket_http_url

Un vínculo al ticket en la Consola de usuario. Este formato se usa para compatibilidad con versiones anteriores en los sistemas antiguos. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

$ticket_https_url

Un vínculo seguro al ticket en la Consola de usuario. Utilice este token si SSL está habilitado en el dispositivo. Esto asegura que los vínculos que se envían a través de correo electrónico funcionen correctamente.

$userui_url

Un vínculo a la página de inicio de la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Tokens que se utilizan en las plantillas de correo electrónico de tickets combinados
Token	Descripción
$ticket_merged_number	El número del ticket combinado.
$ticket_merged_title	El título del ticket combinado, tal como aparece en la página Detalles del ticket.
$ticket_merged_changer_name	El nombre del usuario que combinó los tickets.
$ticket_merged_url	Un vínculo al ticket combinado en la Consola de usuario. El acceso a la Consola de usuario requiere credenciales de inicio de sesión.

Tokens utilizados en plantillas de correo electrónico relacionadas con errores

Token

Descripción

$error_text

Se usa para identificar un problema al procesar los tokens enviados. Este error aparece cuando sucede lo siguiente:

•

El sistema no reconoce una variable

•

Se reconoce una variable, pero el usuario no tiene permiso para cambiar el campo

•

La variable intenta cambiar el estado de aprobación del ticket pero el usuario no es el aprobador

$quoted_mail

Contenido del mensaje de correo electrónico original.

$subject

El asunto del mensaje del correo electrónico original.

NOTA: Los tokens que no son válidos se omiten y no se sustituyen en los mensajes de correo electrónico. Por ejemplo, si agrega un token desconocido como $today, se omite y aparece en el mensaje de correo electrónico como $today.

Opcional: Para cada plantilla de correo electrónico, cree contenido basado en HTML, en lugar de usar texto sin formato.

Seleccione Enviar como HTML para utilizar un correo electrónico basado en HTML, en vez de texto sin formato.

Aparecerá un editor HTML con una gama completa de opciones de edición de texto para dar formato al contenido, como botones de negrita, hipervínculos, listas o colores de texto.

Utilice los controles del editor para dar formato al contenido de la plantilla. Por ejemplo:

▪

Para aplicar negrita a una cadena de texto, seleccione el texto en el editor y luego haga clic en

▪

Para agregar imágenes, haga clic en

e ingrese la dirección URL al archivo de imagen, una ruta de archivo local, o simplemente suelte la imagen en el área indicada.

▪

También puede copiar y pegar capturas de pantalla directamente en el campo de texto.

▪

Las imágenes que incluya de esta manera se agregarán como archivos adjuntos al ticket. También se incluirán en el mensaje de correo electrónico, según corresponda.

▪

Si se elimina una imagen del campo de texto, no se eliminará el archivo adjunto asociado. Puede administrar archivos adjuntos en la sección Archivos adjuntos de la página de tickets. Para obtener más información, consulte Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio.

▪

Para agregar vínculos externos, haga clic en

▪

Para incrustar videos alojados externamente, haga clic en

Para agregar rápidamente un token, haga clic en

y, en la lista que aparece, seleccione el token correspondiente.

Consulte el paso 4 para obtener más información sobre cada token.

Para cada plantilla, indique cómo desea manejar los archivos adjuntos de correo electrónico.

◦

Para permitir que la mesa de servicio envíe archivos adjuntos, seleccione Incluir archivos adjuntos. Luego indique qué archivos adjuntos desea enviar:

▪

Cambio más reciente (si corresponde): incluir solo los archivos adjuntos que se agregan con la actualización más reciente del ticket.

▪

Última carga: incluir los últimos archivos adjuntos cargados.

▪

Todas: incluir todos los archivos adjuntos.

◦

Para evitar que la mesa de servicio envíe archivos adjuntos con correos electrónicos relacionados con los tickets, desmarque la casilla de verificación Incluir archivos adjuntos.

Haga clic en Guardar.

Para obtener instrucciones sobre cómo configurar el dispositivo para que utilice el correo electrónico SMTP, consulte Configuración de servidores de correo electrónico SMTP.

Configurar listas de CC para categorías de ticket

Puede notificar automáticamente a usuarios o grupos de usuarios cuando los tickets se archiven en categorías específicas, como hardware, software o redes. Para hacerlo, agregue las direcciones de correo electrónico al valor Lista CC de cada categoría de ticket.

La configuración de los valores Lista CC de las categorías de ticket resulta útil si desea notificar a usuarios o grupos de usuarios cuando los tickets se archivan en las categorías que les interesan. Por ejemplo, puede agregar a todos los administradores del sistema a la Lista CC de la categoría Red para asegurarse de que reciban notificaciones de los problemas de red en cuanto se presenten.

Si tiene varias colas, los valores de Lista CC de la categoría de ticket se configuran por separado.

Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panel Configuración, haga clic en Colas.

Visualice la página Detalles de la cola mediante una de las siguientes opciones:

▪

Haga clic en el nombre de una cola.

▪

Seleccione Elegir acción > Nueva.

En la sección Correo electrónico en eventos, seleccione todas las casillas de verificación que están bajo la columna Categoría CC. Consulte Configure disparadores de correo electrónico.

Haga clic en Guardar.

En la sección Valores predeterminados del ticket, haga clic en Personalizar estos valores.

En la sección Valores de categoría, agregue direcciones de correo electrónico a las entradas de la Lista CC:

Haga clic en el botón Editar en una fila de categoría:

En el campo Lista CC, escriba una dirección de correo electrónico predeterminada para la categoría. Utilice comas para separar las direcciones de correo electrónico. Para escribir varias direcciones de correo electrónico, considere el uso de una lista de distribución.

Haga clic en Guardar al final de la fila.

Repita este proceso para agregar entradas de la Lista CC para las demás categorías.

Haga clic en Guardar al final de la página.

Configure una dirección de correo electrónico predeterminada para los propietarios de tickets. Consulte Crear la cuenta DefaultTicketOwners.

Agregue automáticamente direcciones de correo electrónico a los campos de la lista CC del ticket

Puede habilitar la mesa de servicio para agregar automáticamente las direcciones de correo electrónico al campo Lista CC de los tickets cuando esas direcciones aparezcan en los campos Para y CC de los tickets enviados o actualizados por correo electrónico.

Cuando este ajuste está activado, las direcciones de correo electrónico de los campos Para y CC se agregan automáticamente a los campos Lista CC de los tickets a menos que las direcciones estén especificadas en la Lista de exclusión de correos electrónicos del sistema. Consulte Excluir direcciones de los campos de lista de CC del ticket.

NOTA: Si la mesa de servicio se creó en un dispositivo con la versión 6.3 o anterior, esta opción estará deshabilitada de forma predeterminada. Sin embargo, si el componente Organización está habilitado en su sistema y crea una nueva organización, la configuración estará activada de forma predeterminada. La opción también está habilitada en los nuevos SMA de KACE que ejecutan la versión 6.4 o posterior.

Vaya a la página Ajustes de la mesa de servicio:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panel Configuración, haga clic en Ajustes.

En la sección Correo electrónico entrante, seleccione la casilla de verificación ubicada junto a Agregar direcciones de correo electrónico desde la lista CC al ticket.

Haga clic en Guardar.

Configure la lista de exclusión de correo electrónico para evitar que la mesa de servicio agregue automáticamente direcciones de correo electrónico no deseadas en los campos Lista CC del ticket. Consulte Excluir direcciones de los campos de lista de CC del ticket.

Excluir direcciones de los campos de lista de CC del ticket

La mesa de servicio puede agregar direcciones de correo electrónico automáticamente en los campos de Lista CC de los tickets cuando estos se envían o actualizan por correo electrónico. Sin embargo, algunas direcciones, como las listas de distribución y las direcciones de correo electrónico de la empresa en general, no deben agregarse automáticamente porque aumentan de forma innecesaria el tráfico de correo electrónico. Para evitar que la mesa de servicio agregue direcciones de correo electrónico no deseadas, puede especificar las direcciones de correo electrónico que desea excluir.

La lista de exclusión de correo electrónico es un ajuste en el nivel del dispositivo. Si el componente Organización está habilitado en su dispositivo, la lista de exclusión de correo electrónico se aplica a todas las organizaciones y colas de la mesa de servicio.

NOTA: Las direcciones de correo electrónico asociadas con las colas de la mesa de servicio nunca se agregan automáticamente a los campos de Lista CC de los tickets, porque el envío de mensajes a estas direcciones podría resultar en la apertura inadvertida de nuevos tickets. No es necesario que agregue estas direcciones a la lista de exclusión.

Vaya a la página Ajustes de la mesa de servicio:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panel Configuración, haga clic en Ajustes.

En la sección Correo electrónico entrante, haga clic en Definir exclusiones de correo electrónico del sistema para mostrar la página Definir exclusiones de correo electrónico del sistema.

Para agregar una dirección de correo electrónico a la lista, haga clic en Agregar:

En el cuadro de diálogo Agregar correo electrónico, escriba una dirección de correo electrónico y, a continuación, haga clic en Guardar.

La dirección de correo electrónico se agregará a la lista de exclusión.

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Configurar listas de CC para categorías de ticket

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Agregue automáticamente direcciones de correo electrónico a los campos de la lista CC del ticket

Agregue automáticamente direcciones de correo electrónico a los campos de la lista CC del ticket

Excluir direcciones de los campos de lista de CC del ticket

Excluir direcciones de los campos de lista de CC del ticket