KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents

Problembezogene Informationen: Symptome, wie lange das Problem bereits auftritt oder andere Komponenten, die möglicherweise zum Problem beigetragen haben können.

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Softwarebezogene Informationen: Hersteller, Version, Zweck und Installationsdatum der Software.

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Nur für die Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen: Informationen, die zu Diagnose-, Berichterstellungs- oder Planungszwecken genutzt werden können, wie beispielsweise "Ansprechpartner beim Hersteller für Eskalation", "Grundlegende Ursache" oder "Zuvor behoben".

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Benutzerdefinierte Ticketwerte: Kategorien, Status, Prioritäten und Auswirkungen.

Sie können diese Felder jederzeit hinzufügen oder ändern und die Anzahl dieser Felder wird nur durch die Anzahl der maximal in der Datenbanktabelle möglichen Spalten beschränkt. Sie können jedoch keine Felder entfernen, wenn sie von Tickets verwendet werden. Um ein Feld zu entfernen, das benutzt wird, ändern Sie die Tickets auf ein anderes Feld und entfernen Sie dann das Feld.

Seite Details zum Ticket anpassen

Sie können die Seite Details zum Ticket für Warteschlangen nach Bedarf anpassen. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die Seite Details zum Ticket für jede Warteschlange individuell anpassen.

Der Service Desk umfasst die folgenden konfigurierbaren Ticketeinstellungen:

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Weitere Infos erforderlich

Auswirkungen

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Viele Personen können nicht arbeiten

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Viele Personen wurden beeinträchtigt

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1 Person kann nicht arbeiten (Standard)

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1 Person wurde belästigt

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Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:

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Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

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Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Fügen Sie das Label Alle Ticketbesitzer zum Feld Besitzerlabel hinzu:

Klicken Sie im Feld Besitzerlabel auf Verknüpfte Labels verwalten.

Ziehen Sie im Dialogfeld Labels auswählen die Schaltfläche Alle Ticketbesitzer mit der Maus ins Feld Besitzer begrenzen auf und klicken Sie dann auf OK.

Weitere Informationen zu diesem Label finden Sie unter Label "Alle Ticketbesitzer" hinzufügen.

Klicken Sie auf Speichern.

Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen, um die Seite Anpassung von Warteschlange anzuzeigen.

Klicken Sie im Abschnitt Kategoriewerte in der Spaltenüberschrift auf die Schaltfläche Hinzufügen, um eine Kategorie hinzuzufügen:

Für den neuen Wert werden bearbeitbare Felder angezeigt.

Legen Sie die folgenden Einstellungen fest:

Feld	Beschreibung
Name	Der Text, der in der Dropdown-Liste angezeigt wird. Standardmäßig lautet dieser Text Wählen Sie eine Kategorie: Damit werden die Benutzer angewiesen, die Kategorie für das Ticket auszuwählen.
Standardbesitzer	Wählen Sie DefaultTicketOwners aus.
CC-Liste	Wenn Sie keine auswählen, wird die CC-Liste nicht auf Tickets angezeigt. Da DefaultTicketOwners der Standardbesitzer ist, erhalten alle potenziellen Ticketbesitzer beim Erstellen eines Tickets E-Mail-Benachrichtigungen.
Vom Benutzer einstellbar	Hierdurch wird diese Kategorie für die Benutzer sichtbar. Bei Deaktivierung erlaubt die Appliance nur den Service Desk-Mitarbeitern, diese Kategorie einzusehen. Verwenden Sie diese Einstellung, um Benutzern eine vereinfachte Werteliste anzuzeigen und den Administratoren und Service Desk-Mitarbeitern eine umfassendere Liste anzubieten. Benutzer sehen diese Kategorien möglicherweise, wenn ihre Tickets bearbeitet werden; sie können sie jedoch nicht einstellen oder ändern.

Klicken Sie auf Speichern.

HINWEIS: Sie können Ticketkategorien jederzeit hinzufügen oder ändern. Siehe Erstellen von Ticketkategorien und -unterkategorien.

Klicken Sie für die übrigen Kategorien in Kategoriewerte auf die Schaltfläche Bearbeiten:

Nehmen Sie die folgenden Änderungen vor:

Wählen Sie in der Spalte Standardbesitzer die Option DefaultTicketOwners aus, um dieses Benutzerkonto als Standardbesitzer all dieser Kategorien festzulegen.

Weitere Informationen zu diesem Konto finden Sie unter Konto "DefaultTicketOwners" erstellen.

Entfernen Sie alle Einträge aus der CC-Liste.

Klicken Sie auf Speichern.

Erstellen Sie weitere Statuswerte:

Klicken Sie im Abschnitt Statuswerte auf die Schaltfläche Hinzufügen:

Für den neuen Wert werden editierbare Felder angezeigt.

Geben Sie in der Spalte Name die Zeichenfolge Warten auf Benutzer ein und wählen Sie anschließend in der Spalte Status die Option Angehalten aus.

Klicken Sie auf Speichern.

Klicken Sie im Abschnitt Statuswerte auf die Schaltfläche Hinzufügen:

Geben Sie in der Spalte Name Warten auf Service Desk-Mitarbeiter ein und wählen Sie dann in der Spalte Status die Option Angehalten aus. Klicken Sie dann auf Speichern.

Klicken Sie im Abschnitt Statuswerte auf die Schaltfläche Hinzufügen:

Geben Sie in der Spalte Name Erneut geöffnet ein und wählen Sie dann in der Spalte Status die Option Geöffnet aus. Klicken Sie dann auf Speichern.

HINWEIS: Nur Tickets mit dem Status Geöffnet können eskaliert werden. Siehe Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets.

10.

Erstellen Sie die Priorität Kritisch mit einer Eskalationszeit von 15 Minuten:

Klicken Sie im Abschnitt Prioritätswerte auf die Schaltfläche Hinzufügen:

Für den neuen Wert werden editierbare Felder angezeigt.

Geben Sie in der Spalte Name Kritisch ein und wählen Sie anschließend in der Spalte Eskalationszeit die Option 15 Minuten aus.

Klicken Sie auf Speichern.

11.

Ändern Sie die Eskalationszeit für die Priorität Hoch auf 1 Stunde und wählen Sie eine Farbe aus, die Sie für die Kennzeichnung von Tickets mit hoher Priorität verwenden möchten.

12.

Klicken Sie unten auf der Seite auf die Schaltfläche Speichern.

Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole

Benutzerkonsolen-Logo und -Text auf Systemebene ändern

Benutzerkonsole-Logo und Anmeldetext auf Verwaltungsebene ändern

Interaktive Schaltflächen und Widgets auf der Startseite der Benutzerkonsole ein- oder ausblenden

Links zu Knowledge Base-Artikeln auf der Startseite der Benutzerkonsole ein- oder ausblenden

Benutzerkonsole-Ankündigungen hinzufügen, bearbeiten, ausblenden oder löschen

Benutzerkonsole Ankündigungen priorisieren oder Ankündigung als dringend kennzeichnen

Benutzerdefinierte Links auf der Startseite der Benutzerkonsole hinzufügen, bearbeiten oder löschen

Ticket-Links zur Startseite der Benutzerkonsole hinzufügen

Schnellaktions-Link für die Meldung von Problemen auf der Startseite der Benutzerkonsole hinzufügen

Informationen zur Zeitspanne für den Sitzungs-Timeout

Sie können das Logo, den Titel, die Willkommensnachricht, die Ankündigungen und die Links auf der Startseite der Benutzerkonsole ändern, um die Benutzeroberfläche an das Branding, die Richtlinien und die Kommunikationsanforderungen Ihres Unternehmens anzupassen.

Benutzerkonsolen-Logo und -Text auf Systemebene ändern

Wenn auf der Appliance die Organisationskomponente aktiviert wurde, können Sie den Titel, den Begrüßungstext und das Logo der Benutzerkonsole auf Systemebene ändern.

Die auf Systemebene ausgewählten Logos werden für alle Organisationen verwendet, es sei denn, Sie konfigurieren die Organisationseinstellungen separat auf der Verwaltungsebene. Siehe Benutzerkonsole-Logo und Anmeldetext auf Verwaltungsebene ändern.

Rufen Sie die Seite Allgemeine Einstellungen auf Systemebene auf:

Melden Sie sich bei der Systemadministratorkonsole der Appliance an: http://appliance_hostname/system. Oder wählen Sie in der Dropdown-Liste rechts oben auf der Seite den Eintrag System aus.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Einstellungen und anschließend auf Systemsteuerung.

Klicken Sie in der Systemsteuerung auf Allgemeine Einstellungen.

Passen Sie im Abschnitt Benutzerkonsole den Text in den folgenden Feldern an:

Option	Beschreibung
Titel	Die Überschrift, die auf der Anmeldeseite der Benutzerkonsole angezeigt wird.
Begrüßungsmeldung	Ein Begrüßungshinweis oder eine Beschreibung der Benutzerkonsole. Dieser Text wird nach dem Titel auf der Anmeldeseite der Benutzerkonsole angezeigt.

Um benutzerdefinierte Benutzerkonsole Logos und Hintergrundfarben zu verwenden, geben Sie in den Abschnitten Optionen des Anmeldebildschirms die folgenden Informationen an.

Option

Beschreibung

User Console Login Background Color (Hintergrundfarbe für die Anmeldung an der Benutzerkonsole)

Klicken Sie auf die Farbauswahl und legen Sie damit die Farbe fest, die im Hintergrund der Benutzerkonsole angezeigt werden soll. Sie können die Farbe mit der Maus auswählen oder die RGB-Werte nach Bedarf angeben. Wenn Sie die Farbauswahl schließen, zeigt das Feld HTML Color Code (HTML-Farbcode) auf der rechten Seite den HTML-Code der ausgewählten Farbe an. Um die Auswahl rückgängig zu machen, klicken Sie auf Zurücksetzen und beginnen Sie von vorne.

HINWEIS: Die Farbauswahl wird in Internet Explorer 11 nicht unterstützt.

Benutzerkonsolenlogo

Klicken Sie in jedem entsprechenden Abschnitt auf Datei auswählen, und geben Sie die Grafikdatei an, die Sie als benutzerdefiniertes Logo und in der Benutzerkonsole verwenden möchten.

Die unterstützten Grafikdateiformate sind .bmp, .gif, .jpg und .png