KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents

Configure colas de tickets

Puede modificar los ajustes de las colas de tickets según sea necesario.

Vaya a la página Detalles de la cola de la mesa de servicio:

Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panelConfiguración, haga clic en Crear y administrar colas en la sección Colas.

Para mostrar la página Detalles de la cola, realice una de las siguientes acciones:

▪

Haga clic en el nombre de una cola.

▪

Seleccione Elegir acción > Nueva.

Especifique los siguientes ajustes en la pestaña General:

Campo

Descripción

Nombre

El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre aparece en el campo De cuando los usuarios reciben mensajes de correo electrónico de la mesa de servicio.

Dirección de correo electrónico

Una dirección de correo electrónico válida para el servidor. Por lo general, los usuarios no responden a esta dirección.

Si desea permitir que los usuarios respondan a los correos electrónicos del dispositivo, especifique una dirección de correo electrónico en el campo Dirección de correo electrónico alternativa.

Prefijo de número de ticket

Especifique un prefijo de ticket personalizado para esta cola. Puede utilizar un prefijo diferente para cada cola a fin de organizar el flujo de trabajo de la mesa de servicio y asociarlo a las categorías correspondientes, como HD para la mesa de servicio o REQ para solicitudes de hardware y software.

Dirección de correo electrónico alternativa

Support@mydomain.com

La dirección de correo electrónico primaria a la que envían correos electrónicos los usuarios. El dispositivo también utiliza esta dirección para enviar correos electrónicos desde la mesa de servicio. Confirme que el nombre de dominio sea correcto para su servicio de correo electrónico.

NOTE: Dado que es una dirección de correo electrónico válida, está sujeta a las mismas vulnerabilidades de seguridad y de correo no deseado que cualquier otra dirección de correo electrónico.

Opcional: Configure los ajustes del servidor SMTP/POP3. Haga clic en Configurar ajustes de correo electrónico de la cola y especifique las opciones SMTP/POP3 en la pestaña Entrante en la página Configuración de correo electrónico de la cola de la mesa de servicio, según sea necesario. Consulte Configuración de los ajustes de correos electrónicos específicos de una cola.

Haga clic en Guardar para crear la cola y configurar ajustes adicionales.

Especifique las Preferencias del usuario en la pestaña Restricción:

Campo

Descripción

Permitir que todos los usuarios sean remitentes

Permite que cualquier usuario del dispositivo envíe tickets por medio de esta cola de la mesa de servicio.

Restringir remitentes por etiqueta

Selecciona los remitentes solo por etiqueta. Solo está disponible cuando la opción Permitir que todos los usuarios sean remitentes no está seleccionada.

Permitir que todos los usuarios sean aprobadores

Permite que los usuarios del dispositivo aprueben los tickets por medio de esta cola de mesa de servicio.

Restringir aprobadores por etiqueta

Selecciona los aprobadores solo por etiqueta. Solo está disponible cuando la opción Permitir que todos los usuarios sean aprobadores no está seleccionada.

Etiqueta de propietario

Si desea permitir que todos los usuarios tengan la capacidad de aprobar tickets, seleccione Permitir que todos los usuarios sean aprobadores.

Identifique a los usuarios que pueden ser propietarios de tickets y que pueden administrarlos; por lo general, el personal de TI. Debe tener un Propietario del ticket que sea responsable de administrar el ticket durante su ciclo de vida.

Para ello, haga clic en Administrar etiquetas asociadas. En el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas que se muestra, seleccione una o más etiquetas asociadas a los usuarios que desea seleccionar como propietarios de los tickets. Cierre el cuadro de diálogo.

Todos los usuarios pueden editar o eliminar sus propios comentarios (incluidos los archivos adjuntos)

Permite a los todos usuarios editar o eliminar sus propios comentarios, incluidos los archivos adjuntos.

Etiqueta del usuario

Para permitir que usuarios específicos editen o eliminen sus propios comentarios y archivos adjuntos utilizando las etiquetas, haga clic en Administrar etiquetas asociadas. En el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas que se muestra, seleccione una o más etiquetas asociadas a los usuarios que desea seleccionar. Cierre el cuadro de diálogo.

Todos los técnicos pueden editar o eliminar comentarios ingresados por otros (incluidos los archivos adjuntos)

Permite que todos los técnicos puedan editar o eliminar los comentarios agregados por otros, incluidos los archivos adjuntos.

Etiqueta del técnico

Para permitir que técnicos específicos editen o eliminen sus propios comentarios y archivos adjuntos utilizando las etiquetas, haga clic en Administrar etiquetas asociadas. En el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas que se muestra, seleccione una o más etiquetas asociadas a los técnicos que desea seleccionar. Cierre el cuadro de diálogo.

Aceptar correo electrónico de usuarios desconocidos

Permitir que usuarios no reconocidos creen tickets.

Si esta opción está habilitada en la configuración de la cola, cualquier correo electrónico enviado a la cola de la mesa de servicio podrá establecer el campo Remitente de un ticket. El remitente se agrega al dispositivo como usuario con el rol Solo consola de usuario. De forma predeterminada, este rol tiene permiso para crear, ver y modificar tickets de la mesa de servicio e interactuar con el dispositivo exclusivamente a través de la Consola de usuario. Puede ajustar el nivel de permisos asociados con este y otros roles, según corresponda. Para obtener más información, consulte Configuración de roles para las cuentas de usuario.

Si se deshabilita, el proceso anterior solo funcionará cuando la dirección de correo electrónico del remitente esté previamente asociada con una cuenta de usuario de la mesa de servicio.

Permitir eliminación de tickets

Permite que los propietarios y administradores de tickets eliminen tickets. Este ajuste es útil si no desea que el personal elimine los tickets. Periódicamente, puede seleccionar esta casilla de verificación para borrar tickets antiguos y quitar la selección nuevamente para evitar la eliminación de tickets.

Permitir que el ticket primario cierre tickets secundarios

Habilita el sistema para que los tickets secundarios se cierren automáticamente cuando se cierran los tickets primarios.

Permitir que el último ticket secundario cierre el ticket primario

Habilita el sistema para que los tickets primarios se cierren automáticamente cuando se cierra el último ticket secundario.

Permitir a los usuarios con rol de administrador leer y editar tickets en esta cola (Consola del administrador solamente)

Otorga permisos de lectura y escritura a los usuarios con rol Administrador.

Comentarios de propietario de tickets predeterminados en visibilidad de solo propietarios

Seleccione automáticamente la casilla de verificación Solo propietarios cuando se agregan comentarios a los tickets.

Habilitar advertencia de conflicto de tickets para propietarios de tickets

Muestra un cuadro de diálogo a los administradores y propietarios de tickets en el que se resumen los conflictos entre los cambios que están enviando y los cambios enviados simultáneamente por otros usuarios. Cuando los administradores y los propietarios de tickets hacen clic en Guardar o Aplicar cambios en la página Detalles del ticket, el cuadro de diálogo aparece si otros usuarios han editado y guardado el ticket mientras estaba abierto para edición. Esto permite que los administradores y los propietarios de tickets elijan si desean descartar sus cambios o sobrescribir los cambios realizados por otros usuarios en caso de conflicto.

NOTE: De forma predeterminada, esta advertencia está habilitada para las colas nuevas y deshabilitada para las colas creadas en la versión 6.3 o anterior del dispositivo.

El cuadro de diálogo se muestra solo si otros usuarios modificaron el ticket, y solo se muestra a los administradores y propietarios de tickets. El cuadro de diálogo no se mostrará a otros usuarios.

NOTE: El cuadro de diálogo muestra un resumen de todos los cambios realizados por otros usuarios. Sin embargo, los cambios del usuario actual se resumen solo si están en conflicto con los cambios realizados por otros usuarios.

Permite a los administradores ver y comentar sobre los tickets de sus empleados

Permite a las cuentas de administrador ver y editar los comentarios en los tickets enviados por sus empleados. Para obtener más información, consulte Vea los comentarios de tickets.

Permitir la lista CC del ticket para ver y comentar en el ticket

Permite que los usuarios de la lista CC agreguen comentarios al ticket.

Agregar un usuario a la lista CC del ticket cuando comente en un ticket

Agrega a los usuarios que comentan en un ticket a una lista CC para ese ticket, lo que permite notificar a los usuarios sobre cambios adicionales en el ticket.

Habilitar el saneamiento abrupto de HTML

Elimina todos los códigos maliciosos en todos los campos que acepten HTML.

Permitir sugerencias de artículos de la base de conocimientos

Mostrar sugerencias del artículo de la base de conocimientos mientras escribe el título del ticket.

NOTE: Si esta opción está desactivada y un password manager está vinculado al navegador, esto evita que el navegador complete automáticamente los campos de tickets de la mesa de servicio relacionados.

Restricciones de archivos adjuntos del ticket

Indique cómo desea manejar las restricciones de archivos adjuntos, según corresponda.

•

Ninguno: Permite a los usuarios agregar cualquier tipo de archivos como archivos adjuntos.

•

Solo permitir imágenes: Permite agregar solo archivos de imagen como archivos adjuntos.

•

Personalizado: Especifica las extensiones de archivo que desea permitir como archivos adjuntos. Además, puede permitir todos los archivos sin extensiones.

•

Evitar todos los archivos adjuntos: Deshabilita a los usuarios para que no agreguen ningún archivo adjunto.

En la pestaña Preferencias de archivo, seleccione los ajustes para archivar el ticket. Haga clic en el vínculo Ajustes para habilitar el archivado del ticket.

NOTE: Si el archivado de tickets está desactivado, consulte Habilite el archivado de tickets.

Opción	Descripción
Archivar tickets cerrados anteriores a	La antigüedad de los tickets que se van a archivar. Por ejemplo, si selecciona 3 meses, los tickets se archivan después de tres meses desde su cierre. Para evitar que los tickets en la cola se archiven, seleccione Nunca. Los tickets archivados se pueden restaurar en la cola, si es necesario. Consulte Restaure los tickets archivados.
Eliminar tickets archivados anteriores a	La antigüedad de los tickets que se eliminarán permanentemente del archivo. Por ejemplo, si selecciona 6 meses, los tickets archivados se eliminan del archivo después de seis meses desde que se abrieron. Para evitar que los tickets en la cola se eliminen del archivo, seleccione Nunca. Los tickets eliminados no se pueden restaurar a la cola.

En la pestaña Valores predeterminados del ticket, seleccione los valores predeterminados para los nuevos tickets. Por ejemplo:

◦

Categoría: Software

◦

Estado: nuevo

◦

Impacto: Una persona no puede trabajar

◦

Prioridad: Media

En la sección Correo electrónico sobre eventos, seleccione las categorías de usuarios que recibirán un correo electrónico cuando se produzcan determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket. Consulte Configure disparadores de correo electrónico.

Opcional: Configurar Ajustes de acuerdo de nivel de servicio. Allí podrá habilitar los ajustes del acuerdo de nivel de servicio (SLA) según la prioridad del ticket. Una vez habilitados los ajustes, la fecha de vencimiento del ticket tiene en cuenta la hora de resolución, el horario comercial y los feriados de manera automática. Consulte Configuración de los acuerdos de nivel de servicio.

10.

En la sección Reglas de tickets puede habilitar reglas para que se apliquen a los tickets en la cola. Puede utilizar cualquiera de las reglas predefinidas o personalizar las propias. Consulte Uso de reglas de tickets para obtener más información acerca de cómo utilizar y personalizar las reglas de ticket.

11.

Haga clic en Guardar.

Configuración de los ajustes de correos electrónicos específicos de una cola

Puede configurar los ajustes de correos electrónicos para cada cola de tickets por separado.

De forma predeterminada, la mesa de servicio se configura para usar un servidor SMTP interno para enviar correos electrónicos relacionados con los tickets. Tiene la opción de utilizar un servidor SMTP externo, sin embargo, lo debe configurar en los ajustes de red del dispositivo. Para obtener más información, consulte Cambiar los ajustes de redes del dispositivo.

Vaya a la página Ajustes de correos electrónicos de las colas de la mesa de servicio específicos de la cola:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panel Configuración, en la sección Configuración de correo electrónico, haga clic en Configurar los ajustes de correos electrónicos de las colas.

En la página Configuración de correos electrónicos de las colas de la mesa de servicio que aparece, seleccione una cola en el menú desplegable.

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panelConfiguración, haga clic en Crear y administrar colas en la sección Colas.

Haga clic en el ícono de edición debajo de la dirección de correo electrónico de la cola, haga clic en Configurar ajustes de correo electrónico de la cola.

La página Ajustes de correos electrónicos de las colas de la mesa de servicio aparece.

En la pestaña General, especifique las siguientes opciones:

Campo

Descripción

Dirección de correo electrónico

Una dirección de correo electrónico válida para el servidor. Por lo general, los usuarios no responden a esta dirección.

Si desea permitir que los usuarios respondan a los correos electrónicos del dispositivo, especifique una dirección de correo electrónico en el campo Dirección de correo electrónico alternativa.

Dirección de correo electrónico alternativa

Support@mydomain.com

NOTE: Dado que es una dirección de correo electrónico válida, está sujeta a las mismas vulnerabilidades de seguridad y de correo no deseado que cualquier otra dirección de correo electrónico.

Aceptar correo electrónico de usuarios desconocidos

Permitir que usuarios no reconocidos creen tickets.

Si se deshabilita, el proceso anterior solo funcionará cuando la dirección de correo electrónico del remitente esté previamente asociada con una cuenta de usuario de la mesa de servicio.

Seleccione y configure el método de recepción de correos electrónicos entrantes mediante las opciones de la pestaña Configuración de correos electrónicos entrantes.

◦

Utilizar el servidor SMTP para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar un servidor SMTP interno para los correos electrónicos entrantes. Puede especificar las credenciales obligatorias en la pestaña Configuración de correo electrónico saliente que aparece a continuación. Consulte 5.

◦

Utilizar el servidor POP3 para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar un servidor POP3 para los correos electrónicos entrantes. Especifique las siguientes opciones:

Opción	Descripción
Servidor POP3	Escriba el nombre del servidor POP3 que desea utilizar para la cola. Por ejemplo, pop.ejemplo.com.
Usar SSL	Seleccione esta opción si desea que el servidor POP3 use una conexión segura.
Nombre de usuario de POP3 (dirección de correo electrónico) Contraseña de POP3	Escriba el nombre de usuario y la contraseña de una cuenta que tenga acceso al servidor POP3.

Haga clic en Probar conexión para probar su configuración POP3. Aparece el cuadro de diálogo Prueba de conexión POP3, que muestra varios mensajes de registro, los que indican el resultado de la prueba. Si la prueba tiene éxito, estos mensajes, por ejemplo, indican si la cuenta de usuario se autenticó, el número de mensajes no leídos, y la línea de asunto del correo electrónico más reciente. Si la prueba falla, compruebe su configuración e inténtelo de nuevo.

◦

Utilizar el servidor IMAP para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar un servidor IMAP para los correos electrónicos entrantes. Especifique las siguientes opciones:

Opción	Descripción
Servidor IMAP	Ingrese el nombre del servidor IMAP que desea utilizar para la cola. Por ejemplo, imap.ejemplo.com.
Usar SSL	Seleccione esta opción si desea que el servidor IMAP utilice una conexión segura.
Nombre de usuario del servidor IMAP (dirección de correo electrónico) Contraseña del servidor IMAP	Escriba el nombre de usuario y la contraseña de una cuenta que tenga acceso al servidor IMAP.

Haga clic en Probar conexión para probar la configuración IMAP. Aparecerá el cuadro de diálogo Prueba de conexión IMAP, donde se mostrarán varios mensajes de registro, los que indican el resultado de la prueba. Si la prueba tiene éxito, estos mensajes, por ejemplo, indican si la cuenta de usuario se autenticó, el número de mensajes no leídos, y la línea de asunto del correo electrónico más reciente. Si la prueba falla, compruebe su configuración e inténtelo de nuevo.

◦

Utilizar Gmail para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar Gmail de Google para los correos electrónicos entrantes. Haga clic en Seleccionar credencial.

▪

Para utilizar una credencial OAuth de Google existente, selecciónela en la lista.

NOTE: Debe crear una credencial OAuth de Google dedicada para recuperar el correo electrónico. Por ejemplo, no puede utilizar la misma cuenta para acceder a los dispositivos Chrome y descargar los correos electrónicos.

▪

Para crear una nueva credencial OAuth de Google, haga clic en Agregar credencial. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar credencial. Especifique las opciones obligatorias, según corresponda. Para obtener más información, consulte Agregue y edite credenciales de Google Workspace.

◦

Utilizar Office 365 para los correos electrónicos entrantes: Seleccione esta opción si desea utilizar Office 365 para los correos electrónicos entrantes. Especifique las siguientes opciones:

Opción

Descripción

Seleccionar credencial

•

Para utilizar una credencial OAuth de Office 365 existente, selecciónela en la lista.

•

Para crear una nueva credencial OAuth de Office 365, haga clic en Agregar credencial. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar credencial. Especifique las opciones obligatorias, según corresponda. Para obtener más información, consulte Adición y edición de las credenciales OAuth de Microsoft Office 365.

Servicio API de Microsoft 365

Seleccione el servicio API de Microsoft 365 correspondiente para su entorno:

•

En el caso de las aplicaciones de Azure AD ubicadas en Estados Unidos, seleccione una de las siguientes opciones, según corresponda:

◦

Microsoft 365 GCC: Puede seguir utilizando los puntos finales mundiales en Azure: https://graph.microsoft.com y https://portal.azure.com para registrarse.

◦

Microsoft 365 GCC High: Utilice https://portal.azure.us y https://graph.microsoft.us para registrarse.

◦

Microsoft 365 DoD: Utilice https://portal.azure.us y https://dod-graph.microsoft.us para registrarse.

•

En el caso de las aplicaciones de Azure AD ubicadas en Alemania, seleccione Microsoft 365 Alemania.

•

En el caso de las aplicaciones de Azure AD ubicadas en China, seleccione Microsoft 365 China.

Si desea utilizar un servidor SMTP externo para los correos electrónicos asociados a esta cola, utilice los ajustes de la pestaña Configuración de correo electrónico saliente.

Seleccione la casilla de verificación Especificar Ajustes SMTP específicos de la cola.

Especifique las siguientes opciones:

Opción	Descripción
Servidor SMTP	Especifique el nombre de host o la dirección IP de un servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Los servidores SMTP externos deben permitir el transporte de correos electrónicos de salida anónimos (no autenticados). Asegúrese de que las políticas de red permitan que el dispositivo se comunique con el servidor SMTP directamente. Además, el servidor de correo debe estar configurado para confiar en el correo electrónico proveniente del dispositivo sin autenticación.
Puerto SMTP	Escriba el número de puerto que va a usar para el servidor SMTP externo. Para SMTP estándar, use el puerto 25. Para SMTP seguro, utilice el puerto 587.
Nombre de usuario de SMTP	Introduzca el nombre de usuario de una cuenta que tenga acceso al servidor SMTP externo, como su_nombre_cuenta@gmail.com.
Contraseña de SMTP	Escriba la contraseña de la cuenta del servidor especificada.

Especifique cómo desea manejar los archivos adjuntos cuando envíe los detalles del ticket por correo electrónico en la pestaña Configuración de archivos adjuntos en correos electrónicos salientes.

Opción	Descripción
Permitir imágenes incrustadas	Seleccione esta opción si desea incluir los archivos gráficos en el correo electrónico relacionado con el ticket. Cuando se selecciona esta opción, los gráficos aparecen como imágenes integradas.
Límite de tamaño de imagen combinado por correo electrónico (MB)	Especifique el tamaño máximo de archivo de todas las imágenes asociadas con un ticket que se pueden integrar en el correo electrónico relacionado con este.
Permitir archivos adjuntos en el correo electrónico saliente	Seleccione esta opción si desea enviar archivos adjuntos al ticket en lugar de proporcionar vínculos de archivos.
Límite de tamaño de archivo combinado por correo electrónico (MB)	Especifique el tamaño máximo de archivo de todos los archivos adjuntos que se pueden enviar por correo electrónico.

En la página Configuración del correo electrónico de cola de la mesa de servicio, en la pestaña Correo electrónico en eventos, seleccione las opciones para el envío de correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket.

Usuario (rol) de la mesa de servicio	Descripción
Propietario	la persona que se espera que resuelva el ticket.
Remitente	la persona cuyo problema se está resolviendo.
Aprobador	la persona que puede aprobar o rechazar el procesamiento del ticket.
CC del ticket	Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en el campo CC del ticket.
Categoría CC	Una o más direcciones de correo electrónico almacenadas en la Lista CC de Valor de categoría del ticket. Consulte Configurar listas de CC para categorías de ticket.
Propietarios de cola	Uno o varios propietarios de la cola de ticket, conforme a lo especificado la etiqueta del propietario. Esto solo se aplica a los eventos Nuevo ticket por correo electrónico y Nuevo ticket a través del portal.

Cuando se produce un evento de ticket, se envía un correo electrónico a los roles o usuarios seleccionados. Por ejemplo, si selecciona la casilla Cualquier cambio en la columna Propietario, se envía un correo electrónico al propietario del ticket cada vez que cambia el ticket. En el caso de los desencadenadores Comentario y Ticket cerrado, el correo electrónico se envía de inmediato. Sin embargo, en caso de otros cambios de ticket, el correo electrónico se envía cada algunos minutos para evitar la sobrecarga del correo electrónico.

NOTE: Si los usuarios tienen instalada la aplicación móvil KACE GO en sus teléfonos inteligentes o tabletas, el sistema envía notificaciones de inserción para los eventos de ticket de mesa de servicio seleccionados.

Opción	Descripción
Cualquier cambio	Cambia cualquier información sobre el ticket.
Cambio de propietario	Cambia el campo Propietario del ticket.
Cambio de estado	Cambia el campo Estado del ticket.
Comentario	Se agrega información, archivos adjuntos o capturas de pantalla a la sección Comentarios del ticket. El sistema envía notificaciones de correo electrónico para comentarios cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Enviar en el formulario del ticket. Sin embargo, cuando los usuarios agregan comentarios y hacen clic en Guardar en el formulario del ticket, solo se envía la notificación Cualquier cambio.
Cambio de aprobación	El estado de aprobación del ticket ha cambiado.
Cambio de resolución	La resolución del ticket ha cambiado.
Escalada de SLA de respuesta	El ticket no se ha actualizado a un estado detenido o cerrado dentro del tiempo de escalación definido por su prioridad.
Infracción de SLA de resolución	El ticket no se ha resuelto en la fecha de vencimiento.
Ticket cerrado	El campo Estado del ticket cambia a Cerrado. Este evento se utiliza para presentar una encuesta de satisfacción a los remitentes. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.
Nuevo ticket por correo electrónico	Un usuario envía un mensaje de correo electrónico a la mesa de servicio y se crea un ticket.
Nuevo ticket a través del portal	Se crea un nuevo ticket a través de Consola de usuario.

Haga clic en Guardar.

El dispositivo está configurado para reenviar el correo electrónico al servidor SMTP designado. Si tiene varias colas, repita los pasos anteriores para cada cola.

Cambie el nombre de los títulos y etiquetas de la mesa de servicio

Puede cambiar el nombre de los títulos y las etiquetas de la mesa de servicio usados en Consola del administrador y Consola de usuario según sea necesario.

Vaya a la página Ajustes de la mesa de servicio:

En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Configuración.

En el panel Configuración, haga clic en Personalizar terminología de mesa de servicio en la sección Ajustes.

Especifique la siguiente configuración en la pestaña Etiquetas de pantalla:

Ajuste	Descripción
Ficha principal	El texto que aparece en la pestaña a nivel de componente en Consola del administrador y en la pestaña en Consola de usuario. La opción predeterminada es mesa de servicio. Sin embargo, si se actualizó desde una versión anterior del dispositivo, es posible que vea Asistencia al usuario como la opción predeterminada.
Cola Colas	Texto que desea mostrar en lugar de Cola y Colas en la página Configuración de la mesa de servicio, y en la lista Cola de Consola del administrador. Este texto también aparece como una opción en el menú Elegir actividad y como título en la página Ticket de Consola de usuario.
Ticket Tickets	Texto que desea mostrar en lugar de Ticket y Tickets en la ficha Ticket, y en la página Ticket de Consola del administrador. Este texto también aparece en la página Ticket de Consola de usuario.
Proceso Procesos	Texto que desea mostrar en lugar de Proceso y Procesos en la página Configuración de la mesa de servicio, y en la lista Proceso de Consola del administrador.