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Un estado Abierto. |
El siguiente ejemplo muestra los ajustes predeterminados de los estados, las prioridades y la escalación de los tickets. Estos ajustes le indican a la mesa de servicio que debe enviar un correo electrónico de escalación para los tickets con un estado y una condición de tipo Abierto y una prioridad Alta al cabo de 30 minutos de inactividad.
Los estados de los tickets de la mesa de servicio identifican el estado actual del ticket. Los estados incluyen Abierto, Detenido y Cerrado.
Los tickets pueden ser escalados solamente si se encuentran en el estado Abierto. Este requisito no es configurable.
NOTE: Al utilizar los ajustes predeterminados, los tickets deben tener prioridad Alta y el estado de Abierto para ser escalados. |
En cuanto un ticket de la mesa de servicio recibe el estado de Abierto, un cronómetro comienza a contar hasta el límite de tiempo de escalación.
Puede elegir enviar un correo electrónico de escalación a:
La sección Correo electrónico en eventos de la página Detalles de la cola y la lista Categoría CC en cada ticket determinan quién recibe mensajes de correo electrónico de escalación.
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