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Questサポートは、個々のビジネス組織に合わせて総合的なサポート計画を提示し、関連するソリューションを調整します。 ソフトウェア、アプライアンスソリューションのハードウェア部分、クラウド展開テクノロジーなどに問題が発生すると、サポートエンジニアは問題を迅速かつ効率的に解決できるよう、協力して対応します。 Questは、当社の製品がお客様のビジネス環境に与える影響の重要性を認識しています。世界規模の広範なサービスを提供し、組織の多様なニーズに対応することで、お客様の投資が最大限に活かされるよう取り組んでいます。

Questサポート概要データシート(PDF)

以下は、Questサポートが提供するサービスの概要です。

標準サポートは、広範囲にわたるサービスを提供します。サービスの提供時間は、該当する単一地域のQuestサポートの通常営業時間内(月曜~金曜)となります。 標準サポートでは、以下のサービスをご利用いただけます。

  • サポートポータルへの24時間365日無制限のアクセス
  • 各地域サポートの営業時間中にテクニカル・サポート・リソースを利用可能
  • オンラインフォーラム、ドキュメント、ビデオ、ナレッジベースへのアクセス
  • オンラインでのサービスリクエスト管理
  • ハウツー方式の基本的なトラブルシューティング
  • 最新のソフトウェア/ファームウェアのアップグレード
  • 電話とチャットによる無制限のサポート(日本でチャットサービスは実施しておりません)
  • 翌営業日部品発送(該当するソリューションが対象)
  • サポートは英語、一部の地域では現地の言語に対応

サポート内容標準サポート24x7サポートプレミアサポート1
影響度レベル1の問題の最長初期応答時間1時間1時間30分
テクニカルサポートの提供時間各地域の営業時間24x7224x72
アプライアンス保証3翌営業日部品発送翌営業日部品発送(適宜技術者派遣) 4時間部品発送(適宜技術者派遣) 4
オンラインフォーラム、ドキュメント、ビデオ、ナレッジベース
オンラインでのサービスリクエスト管理
ハウツー方式の基本的なトラブルシューティングのサポート
最新のソフトウェア/ファームウェアへのアップグレード
電話サポート
Eメールサポート
チャットサポート5
HDD返却不要サービス
上級サポートエンジニアへの直接問い合わせ
専任のテクニカル・アカウント・マネージャ  
より迅速な対応、エスカレーション、問題解決                 
プロアクティブな製品アップデートと知識共有
電話によるレビュー及び業務レポート(毎月)
Questリソースの関与に関するアカウンタビリティの一元化
オンボーディングのサポート、イネーブルメント、製品の採用
プロアクティブな問題防止およびリスクの軽減

サポートは英語で提供していますが、一部の地域では現地の言語に対応しています。
製品によっては、24x7サポートが必要です。 詳細については、営業担当者にお問い合わせください。
1 一部の製品では、ご利用になれません。 詳細については、営業担当者にお問い合わせください。
2
影響度レベル1の問題にのみ適用されます。 各地域の営業時間中はその地域のサポートチームが対応し、営業時間外は、グローバル・サポート・キューでお問い合わせが管理されます。
3 該当するソリューションでは、 購入日から5年間までの保証サポートが利用できます。
4 該当する場合。
5 一部の製品および地域では、ご利用になれません。
  • 標準サポートに含まれているすべての機能
  • 影響度レベル1の問題については24時間365日、テクニカル・サポート・リソースを利用可能 
  • 翌営業日部品発送と適宜技術者の派遣(該当するソリューションが対象)
  • 各地域の営業時間中は、その地域のサポートチームがサポートのお問い合わせに対応します。営業時間外は、グローバル・サポート・キューでお問い合わせを管理します。

サポート内容標準サポート24x7サポートプレミアサポート1
影響度レベル1の問題の最長初期応答時間1時間1時間30分
テクニカルサポートの提供時間各地域の営業時間24x7224x72
アプライアンス保証3翌営業日部品発送翌営業日部品発送(適宜技術者派遣) 4時間部品発送(適宜技術者派遣) 4
オンラインフォーラム、ドキュメント、ビデオ、ナレッジベース
オンラインでのサービスリクエスト管理
ハウツー方式の基本的なトラブルシューティングのサポート
最新のソフトウェア/ファームウェアへのアップグレード
電話サポート
Eメールサポート
チャットサポート5
HDD返却不要サービス
上級サポートエンジニアへの直接問い合わせ
専任のテクニカル・アカウント・マネージャ  
より迅速な対応、エスカレーション、問題解決                 
プロアクティブな製品アップデートと知識共有
電話によるレビュー及び業務レポート(毎月)
Questリソースの関与に関するアカウンタビリティの一元化
オンボーディングのサポート、イネーブルメント、製品の採用
プロアクティブな問題防止およびリスクの軽減

サポートは英語で提供していますが、一部の地域では現地の言語に対応しています。
製品によっては、24x7サポートが必要です。 詳細については、営業担当者にお問い合わせください。
1 一部の製品では、ご利用になれません。 詳細については、営業担当者にお問い合わせください。
2
影響度レベル1の問題にのみ適用されます。 各地域の営業時間中はその地域のサポートチームが対応し、営業時間外は、グローバル・サポート・キューでお問い合わせが管理されます。
3 該当するソリューションでは、 購入日から5年間までの保証サポートが利用できます。
4 該当する場合。
5 一部の製品および地域では、ご利用になれません。

Questプレミア・サポート・データシート(PDF)

  • 24x7サポートに含まれているすべての機能
  • 対応、エスカレーション、問題解決の時間短縮
  • 上級サポートエンジニ アへの直接問い合わせ
  • 専任のテクニカル・アカウント・マネージャ
  • 製品に関するプロアクティブな通知
  • 電話によるレビュー及び業務レポート(毎月)
  • お客様に代わってQuestリソースに関するアカウンタビリティを一元化
  • オンボーディングのサポート、イネーブルメント、製品の採用
  • 4時間以内の部品発送と適宜技術者の派遣(利用できる場所において該当する製品が対象)
  • プロアクティブな問題防止およびリスクの軽減

サポート内容標準サポート24x7サポートプレミアサポート1
影響度レベル1の問題の最長初期応答時間1時間1時間30分
テクニカルサポートの提供時間各地域の営業時間24x7224x72
アプライアンス保証3翌営業日部品発送翌営業日部品発送(適宜技術者派遣) 4時間部品発送(適宜技術者派遣) 4
オンラインフォーラム、ドキュメント、ビデオ、ナレッジベース
オンラインでのサービスリクエスト管理
ハウツー方式の基本的なトラブルシューティングのサポート
最新のソフトウェア/ファームウェアへのアップグレード
電話サポート
Eメールサポート
チャットサポート5
HDD返却不要サービス
上級サポートエンジニアへの直接問い合わせ
専任のテクニカル・アカウント・マネージャ  
より迅速な対応、エスカレーション、問題解決                 
プロアクティブな製品アップデートと知識共有
電話によるレビュー及び業務レポート(毎月)
Questリソースの関与に関するアカウンタビリティの一元化
オンボーディングのサポート、イネーブルメント、製品の採用
プロアクティブな問題防止およびリスクの軽減

サポートは英語で提供していますが、一部の地域では現地の言語に対応しています。
製品によっては、24x7サポートが必要です。 詳細については、営業担当者にお問い合わせください。
1 一部の製品では、ご利用になれません。 詳細については、営業担当者にお問い合わせください。
2
影響度レベル1の問題にのみ適用されます。 各地域の営業時間中はその地域のサポートチームが対応し、営業時間外は、グローバル・サポート・キューでお問い合わせが管理されます。
3 該当するソリューションでは、 購入日から5年間までの保証サポートが利用できます。
4 該当する場合。
5 一部の製品および地域では、ご利用になれません。

Quest専任サポート・エンジニア・データシート(PDF)

Quest専任サポートエンジニア(DSE)は、高度な技術的専門知識を有する担当者に直接優先的に問い合わせしたいお客様に、カスタマイズしたサポートを提供します。 担当のDSEは、お客様固有のIT環境、必要とされる製品サポート、ビジネスニーズを深く理解しており、製品サポートの問題をお客様の状況に沿って解決するための専門知識を習得しています。また、必要に応じて、お客様が必要とされるサポートを素早く特定し、短時間で解決します。 

Quest延長サポート(PDF)

延長サポートは、ソフトウェアがサポート終了日を迎え、保守契約のサポート対象外となった後に、1年間限定のサポートを受けられる保守契約の更新サービスオプションです。 豊富な知識を持つグローバル・サポート・チームに、引き続きお問い合わせいただけます。 1年間のソフトウェア保守更新契約を締結し、延長サポートの契約書に署名していただく必要があります。 次のサポートをご利用いただけます。

  • 信頼できるテクニカルサポートに電話、オンライン、チャットでこれまでと同様に問い合わせ
  • 既知の回避策や修正プログラムを提供するテクニカルサポートの専門家を活用

サポート内容標準サポート24x7サポートプレミアサポート1
影響度レベル1の問題の最長初期応答時間1時間1時間30分
テクニカルサポートの提供時間各地域の営業時間24x7224x72
アプライアンス保証3翌営業日部品発送翌営業日部品発送(適宜技術者派遣) 4時間部品発送(適宜技術者派遣) 4
オンラインフォーラム、ドキュメント、ビデオ、ナレッジベース
オンラインでのサービスリクエスト管理
ハウツー方式の基本的なトラブルシューティングのサポート
最新のソフトウェア/ファームウェアへのアップグレード
電話サポート
Eメールサポート
チャットサポート5
HDD返却不要サービス
上級サポートエンジニアへの直接問い合わせ
専任のテクニカル・アカウント・マネージャ  
より迅速な対応、エスカレーション、問題解決                 
プロアクティブな製品アップデートと知識共有
電話によるレビュー及び業務レポート(毎月)
Questリソースの関与に関するアカウンタビリティの一元化
オンボーディングのサポート、イネーブルメント、製品の採用
ソリューションの正常性チェック(毎年)5
プロアクティブな問題防止およびリスクの軽減

サポートは英語で提供していますが、一部の地域では現地の言語に対応しています。
製品によっては、24x7サポートが必要です。 詳細については、営業担当者にお問い合わせください。
1 一部の製品では、ご利用になれません。 詳細については、営業担当者にお問い合わせください。
2
影響度レベル1の問題にのみ適用されます。 各地域の営業時間中はその地域のサポートチームが対応し、営業時間外は、グローバル・サポート・キューでお問い合わせが管理されます。
3 該当するソリューションでは、 購入日から5年間までの保証サポートが利用できます。
4 場所によって利用可能。
5 一部の製品および地域では、ご利用になれません。