サポートガイド

ステップ1
Questサポートに寄せられたすべてのリクエストには、「SR <数値>」という形式で、一意のサービスリクエスト番号が割り当てられます。 Questでは、このサービスリクエスト番号を使用して、すべてのサービスリクエストに優先順位を付け、追跡します。また、お客様はこの番号をサポートポータルで参照することで、自身のサービスリクエストの最新状況をご確認いただくことができます。 

ステップ2
すべてのサービスリクエストに影響度が割り当てられて、処理待ちキューに登録され、サポートエンジニアによって順次対応されます。 サポートエンジニアはお客様のサービスリクエストひとつひとつに責任を持ち、解決するまでしっかりとサポートします。 

ステップ3
サポートエンジニアがお客様にご連絡し、より詳細な情報を確認いたします。収集した情報を基に調査を行い、適切な対処方法を判断いたします。 このとき、問題の再構成やお客様の開発チームとの協力が必要になる場合があります。また、お客様にソフトウェアを構成していただく場合もあります。 

ステップ4
問題の原因は製品の不具合にあるとサポートエンジニアおよび開発チームが判断した場合は、不具合IDと優先度レベルが問題に割り当てられます。 不具合の優先度が高く、ホットフィックスが計画されている場合、サポートエンジニアはホットフィックスが公開されたときに通知します。

サービスリクエストを作成する前に、次のヒントをご覧になることをお勧めします。

• 製品に付属するオンラインヘルプを参照します。
• 製品マニュアルを確認します。
• サポートポータルのリリースノートとセルフサービス形式のナレッジベースのソリューションを参照します。
• 利用できる場合は製品のコミュニティフォーラムを参照します。
• 問題を再現できるかどうかを確認します。
• 問題が特定のマシンだけで起きているのか、複数のマシンで起きているのかを確認します。
• システムや作業環境で最近何か変更した点がないかを確認し、メモします。
• ソフトウェアのバージョンと環境の詳細（OS、データベースなど）をメモします。
• アプライアンスまたはソリューションのシリアルナンバーサービスタグをメモします（該当する場合）。
• 特定の製品ではライセンスナンバーの提示を求めるため、製品のライセンスナンバーをメモします。
• 問題の発生頻度、エラーメッセージ、実施したトラブルシューティングなどの問題に関する情報をメモします。
• 関連するスクリーンショット、テクニカル・サービス・レポート、ログファイル、トレースログを収集します（該当する場合）。

サポートに連絡してサービスリクエストを登録します。

お急ぎの場合は、サービス・リクエスト・ツールを使用してサービスリクエストをご登録ください。 テクニカル・サポート・リクエストは、お電話でご登録いただくこともできます。「サポートへのお問い合わせ」ページに記載されている番号から各地域のサポートセンターまでご連絡ください。 サポートは英語で提供していますが、一部の地域では現地の言語に対応しています。

お客様のビジネスに与える影響に基づいて、すべてのサービスリクエストに1～4の影響度レベルが割り当てられます。 最初の影響度レベルは、サービスリクエストを送信するときに、お客様に決めていただきます。 影響度レベルは、最初のお問い合わせを受けてサポートエンジニアが問題を評価したあとに、お客様の同意の下で変更される場合があります。 

以下の表は、影響度レベルと、標準サポート、24x7サポート、プレミアサポートで目標に定めている初期応答時間を示しています。 お問い合わせの際には、問題がビジネスに与える影響を明確にお伝えください。 

• 各地域の営業時間内で利用可能な標準サポート
• 影響度レベル1の問題の場合のみ利用可能な24x7サポート
• 有効な標準サポート契約または24x7サポート契約で利用可能なプレミアサポート

サービスリクエストのクローズ

お客様が問題の解決に納得されるまで、サービスリクエストは完了しません。 ただし、このポリシーは、製品の機能強化と不具合に関するサービスリクエストには適用されません。 「マイ・サービス・リクエスト」セクションで、サービスリクエストをクローズすることもできます。

サービスリクエストの再オープン

クローズ後30日以内であれば、クローズしたサービスリクエストを再オープンできるようになりました。 30日が経過してから、クローズしたサービスリクエストを再オープンしようとした場合、元のサービスリクエストのリンクを使用して新たにサービスリクエストが作成されます。 クローズしたサービスリクエストの再オープンは、サポートポータルの「My Service Request（マイ・サービス・リクエスト）」セクションで行えます。 

エスカレーションのガイドライン

Questの目標は、すべてのサービスリクエストをご満足いただける形で適切な時間内に解決することですが、状況によってはサポートチームが細心の注意を払って集中的に対応しなければならない場合もあります。 サービスリクエストの影響度を上げるには、オンラインのサービス・リクエスト・ツールをご使用いただくか、サポートにお電話の上、サポートマネージャにご希望をお伝えください。 

サポートマネージャはお客様のリクエストを受け、サービスリクエストを評価して行動計画を作成します。 計画、または計画が実施された後の進行状況にご満足いただけない場合、テクニカルサポートのディレクターにご連絡いただくことができます。ディレクターはサポートマネージャと共にサービスリクエストを見直し、別の行動や追加の行動が必要かどうかを判断します。 それでもご満足いただけない場合は、最終的にワールドワイドサポート担当の副社長に報告されます。

• 「サポートへのお問い合わせ」ページに記載されている番号に問い合わせる。
  
• カスタマサービスの「ウェブサイトで登録できない」フォームに記入する。

グループ管理者

サポートポータルに最初に製品のライセンスナンバーを登録する人がグループ管理者として見なされます。 グループには1人以上の管理者がいても構いませんが、登録する製品のライセンスナンバーごとに、少なくとも1人の管理者が必要です。 管理者はグループに対するサポートユーザーとライセンスユーザーの追加と削除を行うことができます。 サポートユーザーはサービスリクエストの送信、新しいソフトウェアリリースのダウンロード、資産情報の閲覧を行うことができます。 ライセンスユーザーはセルフサービスで、またはQuestのライセンス・アシスタンス・アドミニストレーションに問い合わせることで、ライセンスキーを取得できます。

サポートプログラムのアップグレード

ビジネスでより高度なサポートが必要な場合は、いつでもお客様のニーズに適したサービスをご利用いただけます。

サポート契約の更新

現在のサポート契約の終了前に、Quest更新担当者から更新通知が送信されます。 現在のサポート契約の状態または保留中の更新についてご不明な点がある場合は、サポートサービスの不要な中断を回避するために、Quest更新チームにお問い合わせください。 

サポート期間満了

現在のサポート契約の期間が満了になると、Questにテクニカルサポートを依頼できなくなります。また、サポートポータルの多くのサービスにアクセスできなくなります。 サポート契約が失効したままになっている場合や、サポートが必要な問題が発生するまでサポートをご購入いただけない場合、Questは支援を迅速に提供できない場合があります。 

製品サポートライフサイクルには、サポートポータルから製品のパッチ（修正プログラム）、サポート、ダウンロードを利用できるフェーズが定められています。

Questのポリシーでは、現在サポート契約が締結されていれば、最新バージョンの製品のサポートと修正プログラムを提供します。 旧バージョンの修正プログラムは、Questの判断に基づいて提供されます。 Questでは、ソリューションの価値を継続的に改善および強化するために、最新の製品リリースにリソースを投入するよう努めています。 

リソースが利用できる場合は、旧バージョンの製品に関するご質問にもお答えできるよう努めていますが、販売が終了したバージョンの製品をご利用の場合は、現在サポートされているバージョンの製品に更新することをお勧めします。

通常のサポートポリシーでは、最新バージョン（n）とその1つ前のバージョン（n-1）の製品に対し、サポートを提供しています。 お使いの製品のサポートされているバージョンについては、「製品別サポート」ページの製品ライフサイクル表、またはナレッジベースを参照してください。

フルサポート

• フルサポートの対象となるのは、一般販売されているリリース/バージョンの製品です。
• 最新リリースバージョンの製品と、1つ以上前のリリースが含まれます。
• このリリースの機能強化リクエストを送ることができます。Questは、リクエストを今後のリリースの参考にさせていただきます。
• このリリースの保守リリースまたはホットフィックスは、定期的に公開されます。
• 対象となるリリースまたはバージョンの製品は、サポートと開発の両面でフルサポートされます。
• 対象となるリリースまたはバージョンの製品は、サポートポータルからダウンロードできます¹。

リミテッドサポート

• このリリースまたはバージョンのサポートをご利用いただけます。既知の回避策や修正プログラムをベストエフォートで提供いたします。
• 新しいコード修正プログラムは、緊急時やQuestが必要と判断した場合にのみ作成されます。
• 機能強化リクエストは受け付けておりません。
• フルサポートのあるリリースまたはバージョンへのアップグレードを計画されるようお勧めします。
• 対象となるリリースまたはバージョンの製品は、サポートポータルからダウンロードできます¹。

サポート終了

• 販売が停止または終了されたリリースまたはバージョンが含まれます。
• そのリリースの新しいパッチまたは修正プログラムは作成されません。
• 対象となるリリースの製品を、サポートポータルからダウンロードすることはできません¹。
• このサポートは、サポート対象バージョンへのアップグレードを支援するために提供されます。
• 当社は、このバージョンの製品に対して、サポートを提供する義務を負いません。

延長サポート

製品をサポート終了日までにアップグレードまたは移行できない場合には、ソフトウェアの期限切れまたはサポート終了日以降1年間限定でサポートを受けることができる延長サポートサービスをご利用いただけます。 延長サポートは、すべての製品でご利用いただけるとは限りません。

• 年間ソフトウェア保守契約の更新が必要です。
• 電話、オンライン、およびチャットによるテクニカルサポートをいつでもご利用いただけます。
• サポートエンジニアが既知の回避策や修正プログラムを提供します。
• 特定の製品でのみ利用可能な有料サービスです。

買収した企業をQuest®サポート組織に完全に統合する際、一部のサポートサービスやポリシーを変更する場合があります。 当社の目標は、この期間中も可能な限り相互に協力してサービスを継続的に提供することです。 移行時は、Questのサポートポータルで最近の買収状況について情報とリンクを提供しています。 最近当社が買収した製品に関するご質問またはサポートについては、カスタマーサービス（番号はサポートポータルの「サポートへのお問い合わせ」ページに記載）までお問い合わせください。

製品の機能強化リクエストを送信しようとお考えの場合は、コミュニティポータルを使用するか、サービスリクエストを作成するか、または製品別カスタマーポータルにログインして該当のセクションに進みます。

Quest®サポートでサービスリクエストを作成して提出した機能強化の場合は、その内容が文書化されると、リクエストが機能強化のレビューシステムに送信され、送信者にID番号が割り当てられます。 サービスリクエストは、リクエストに関する意思決定が行われるまで完了しません。

製品管理担当者が定期的に未完了の機能強化リクエストをレビューし、今後の製品リリースに含めるかどうかを検討します。 現在または過去の製品リリースに対しては、機能強化の検討や実装はなされません。 個別の機能強化リクエストが今後のバージョンの製品で実装されるという保証はありません。 当社の判断により、追加料金にて、または課金可能なオプションとして、製品機能をある程度強化する場合があります。 提案された機能強化はすべて、Quest固有の独占的な知的財産となり、Questはリクエスト送信者に対する義務や制限なしに、どのようにでも使用できるものとします。

製品の不具合

問題の原因が当社のソフトウェアの不具合にあると判断された場合、不具合の追跡システムに記録され、固有の不具合IDが割り当てられます。 サービスリクエストは、不具合に関する意思決定が行われるまで完了しません。 サポートポータルで製品に関する通知を受け取る設定にしている場合、新製品リリースがEメールで通知されます。 製品リリースノートには、そのリリースで対応が行われた解決済み問題のリストが掲載されています。 特定されたすべての不具合が今後の製品リリースで修正されるという保証はありません。

Quest製品には、お客様用に生成されたライセンスキーがあります。 一部の製品では、新しいリリースやパッチにアップグレードする際に、新しいライセンスキーが必要です。 ライセンスキーはマシン固有またはマシン名固有である場合があるため、新しいライセンスが正しく機能することを確認した後で、製品の移行またはアップグレードを実施するようお勧めします。
製品のライセンスについてご不明な点がある場合は、サポートポータルの「ライセンスアシスタンス」ページのフォームに必要事項を入力して送信してください。 ライセンス担当者が、24時間以内にお問い合わせに対応します。

評価版ユーザのサポート

Questは、評価を目的とする特定のソフトウェアの評価版を用意しています。 評価版ユーザのサポート期間は、登録日から30日間です。 評価版ソフトウェアのサービスリクエストを送信していただけるのは、テスト期間の最初の30日間のみです。

サービスリクエストを解決するため、追加リソースが必要になる場合があります。 そのような場合は、Questサービスと連携して問題を確実に引き継ぐことができます。

ソリューション用Questサービス

Quest®受入サービスは、ITスタッフがソリューションを効率的に最大限活用できるようにします。 Quest導入サービスは、お客様が製品を迅速に正しく導入、設定できるようサポートします。

Questソフトウェア有効化サービスは、当社が所有するソフトウェア、ツール、専門技術の強みを組み合わせて、複雑な作業をシンプルにし、ITスタッフへの要求とコストを削減します。 Questサービスは、以下のことに役立ちます。

• 価値実現までの時間の短縮。
• お客様特有のビジネスニーズを満たすカスタマイズソリューションの提供。
• 迅速かつ適切なソリューション導入。
• リスクと不確定要素の削減。
• 社内リソースの制約の解消。

Questプロフェッショナルサービスを参照してください。

カスタマイズとは、Quest®製品に追加された機能や構成のことで、一般に入手できる製品リリースの標準部分として提供されたものではありません。そのため、ここに定めるサポートサービスと保守サービスの対象範囲からは外れます。 カスタマイズは、製品内または製品と一緒に使用する新規スクリプトや変更したスクリプトから、お客様、パートナー、当社のサービス組織が開発した、カスタムレポート、ダッシュボード、ルール、自動処理のような追加機能まで、多岐にわたります。

サポートとカスタマイズ

テクニカルサポートでは、カスタマイズの実施や保守を行いません。 製品カスタマイズの設計および開発は、お客様の責任で行ってください。 お客様が製品の機能をカスタマイズされ、想定通りに動作しなかった場合、テクニカルサポートでは十分な支援を提供できません。 別の方法として、製品別サポートサイトやサポートポータルのナレッジベースからヒントを得られる可能性はあります。

高度なサポート

カスタマイズを設計、開発するために、より綿密で詳細なサポートが必要な場合は、Questのサービス組織または認定パートナーにサポートを依頼することをお勧めします。 専門知識に基づいてカスタマイズソリューションが設計されるため、お客様は製品の価値を最大限に高めて活用することができます。 実装後の専門家によるサービスの提供に加えて、Questサービスでは、お客様の特定要件に対応できる可能性のある幅広いパッケージ済みカスタマイズも用意しています。

教育サービス

当社製品のカスタマイズを設計、開発、実装する前に、適切な製品トレーニングを受けられることをお勧めします。 トレーニングコースでは、製品に効果的な変更を設計、実装するために必要な知識とスキルを習得できます。 ご利用可能なトレーニングサービスの詳細については、Quest教育サービスのセクションを参照してください。

カスタマイズの保守

将来、新しい製品やプラットフォームバージョンに移行またはアップグレードする際は、すべてのカスタマイズについて慎重に検討する必要があります。 カスタマイズによっては、アップグレード自体が不可能な場合や、正常に機能させるためにある程度の再作業が必要になる場合があります。 テクニカルサポートでは、いかなるカスタマイズにも責任を負えません。 実装済みのカスタマイズについては、内容を文書化して記録を保持することをお勧めします。 このような記録は、問題の原因がカスタマイズにあるのか、または製品そのものの不具合にあるのかを切り分けるのに役立ちます。

Quest製品は仮想化テクノロジで提供されるバイナリの互換性を利用しています。これによって、展開するオペレーティングシステムとアプリケーションに対して完全な透過性が実現されます。 そのため、製品が仮想環境で使用されている場合のサービスリクエストはすべて、その不具合がネイティブ運用環境と仮想運用環境で共通のものであるとみなします。また、仮想環境そのものに固有の不具合であると考える理由がある場合には、お客様にネイティブ環境での不具合の再現を依頼します。

純粋に機能的な観点では、当社の製品の動作は完全に同一です。しかし、複数の仮想インスタンスが実行されている仮想環境でのパフォーマンスと拡張性という観点では、当社はいかなる保証もできません。 CPU、メモリの空き容量、I/Oサブシステム、ネットワークインフラストラクチャといった構成上の側面は、すべて仮想環境での導入に影響を及ぼします。したがって、快適なユーザエクスペリエンスの提供に必要なだけのリソースを仮想レイヤに確保できるよう、慎重に検討する必要があります。

当社は、各製品のリリースノートで、すべてのシステム要件だけでなく、当社の製品がサポートするプラットフォームやサードパーティ製品のバージョンについても、詳細情報を提供しています。 これには、オペレーティングシステムのバージョン、サービスパックのレベル、メールクライアントまたはサーバのバージョン、データベースのバージョン、ブラウザ、他のサポートされる関連テクノロジーのほか、併用が正式にテストされ、認定されたQuest製品のバージョンレベルが含まれます。 今後のプラットフォームバージョン、新しいサービスパック、その他の関連テクノロジーのサポートについては、基本的に通常の製品メンテナンスと製品リリースのサイクルで検討および対応を行います。 製品およびその関連プラットフォーム、パッチ、サードパーティ製品サポートの現在のサポート状況について、リリースノートに明記されていない場合のご質問は、Quest®サポートにお問い合わせください。当該製品について協調して支援いたします。

サポートされる最新のサードパーティ製プラットフォームおよびバージョンの詳細については、製品リリースノートのシステム要件セクションを確認するか、サポートポータルのナレッジベースを検索してください。 当社は、サードパーティ製ソフトウェアを直接または公式にサポートしていませんが、多くのプロバイダと密接に協力しているため、いつでも最高レベルのサービスをご利用いただけます。

ソフトウェアの使用に適用される各地域のソフトウェアライセンス契約は、以下で入手できます（ハードウェアにプリインストールされたソフトウェアや、ダウンロード、ディスクメディアまたはそれ以外の方法により追加コストなしで入手したソフトウェアを含みます）。 

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セキュリティの脆弱性とは、製品やサービスにおける設計、実装、運用、管理上の欠陥や弱点のうち、システムのセキュリティポリシー違反に悪用される可能性があるものです。 世界中の企業と組織を保護するためには、ITおよびセキュリティプロフェッショナルの広範なコミュニティが、潜在的な脆弱性を認識した後直ちに報告を寄せることが非常に重要です。 これにより、業界の専門家が、検出された脆弱性を解決するための適切な対応を行うことができます。 

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