El texto de plantilla es compatible con el uso de tokens de correo electrónico. Los valores de token se actualizan dinámicamente con los valores de campo del ticket al que hacen referencia. Se pueden utilizar los mismos tokens que están disponibles en las plantillas de correo electrónico. Para obtener más información, consulte Configurar las plantillas de correo electrónico.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
Para mostrar la página Detalles de la plantilla de respuesta, realice una de las siguientes acciones: |
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NOTE: Los propietarios de cola que no tengan acceso a la página de configuración de colas pueden acceder a la página Plantillas de respuesta haciendo clic en el vínculo Administrar, que aparece arriba de la opción Respuesta predefinida en la página Detalles del ticket. |
Se puede utilizar una plantilla de respuesta como una respuesta predefinida a una consulta de ticket de la mesa de servicio. Para obtener más información, consulte Agregue comentarios a los tickets.
Los campos personalizados típicos incluyen:
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Información relacionada con el problema: Síntomas, hace cuánto ocurrió el problema u otros componentes que pueden contribuir al problema. |
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Información relacionada con el software: Fabricante, versión, objetivo y fecha de instalación del software. |
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Información para el personal de la mesa de servicio únicamente: Información que se puede usar para diagnosticar, informar o planificar objetivos, como “contacto del proveedor para escalaciones”, “causa principal” o “solucionado previamente”. |
• |
Características personalizadas del ticket: Categorías, estados, prioridades e impactos. |
Puede personalizar la página Detalles del ticket para las colas según sea necesario. Si tiene varias colas, puede personalizar la página Detalles del ticket para cada cola por separado.
La mesa de servicio tiene los siguientes ajustes de tickets configurables:
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1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
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2. |
En la pestaña Restricciones, agregue la etiqueta Todos los propietarios de tickets al campo Etiqueta del propietario: |
a. |
b. |
En el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas, arrastre Todos los propietarios de tickets al campo Restringir propietarios a y luego haga clic en Aceptar. |
c. |
3. |
En la pestaña General, haga clic en Personalizar campos de cola para mostrar la página Personalización de cola. O desde la barra de navegación izquierda, haga clic en Configuración y, a continuación, en la sección Cola, haga clic en Personalizar campos para mostrar la página Personalización de la cola |
4. |
En la pestaña Categoría, haga clic en el botón Agregar en el título de la columna para agregar una categoría: |
Texto que aparece en la lista desplegable. De manera predeterminada, este texto es Seleccionar una categoría: Indica a los usuarios que seleccionen la categoría del ticket. | |
Seleccione DefaultTicketOwners. | |
Seleccione ninguno para evitar que la lista CC se muestre en los tickets. Debido a que DefaultTicketOwners es el propietario predeterminado, todos los potenciales propietarios de tickets recibirán notificaciones por correo electrónico cuando se cree un ticket. | |
6. |
7. |
a. |
En la columna Propietario predeterminado, seleccione DefaultTicketOwners para que esta cuenta de usuario sea la propietaria predeterminada de todas estas categorías. |
b. |
c. |
9. |
a. |
b. |
En la columna Nombre, escriba Esperando al usuario final; después, en la columna Estado, seleccione Detenido. |
c. |
d. |
e. |
En la columna Nombre, escriba Esperando al personal de la mesa de servicio; después, en la columna Estado, seleccione Detenido y haga clic en Guardar. |
f. |
g. |
En la columna Nombre, escriba Abierto nuevamente; después, en la columna Estado, seleccione Abierto y haga clic en Guardar. |
NOTE: Solo se pueden escalar tickets con estado Abierto. Consulte Uso del proceso de escalación de ticket. |
10. |
a. |
b. |
En la columna Nombre, escriba Crítica, luego, en la columna Tiempo de escalación, seleccione 15 minutos. |
c. |
11. |
Cambie el Tiempo de escalación para prioridad Alta a 1 hora y seleccione el color que desea utilizar para identificar los tickets con prioridad alta. |
12. |
Puede personalizar el logotipo, el título, el mensaje de bienvenida, los anuncios y los vínculos que aparecen en la página de inicio de Consola de usuario para que coincidan con la marca de la empresa, sus políticas y los requisitos de comunicación.
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