Para configurar una plantilla de procesos de la mesa de servicio, consulte Agregar, editar y habilitar las plantillas de proceso.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
En la sección Plantilla de proceso, haga clic en Definir flujo de trabajo de cola y cree reglas de propiedad de tickets |
d. |
Para crear una nueva plantilla de proceso, en la página Plantillas de procesos, seleccione Elegir acción > Nuevo. |
e. |
Para editar o copiar una plantilla de proceso existente, en la página Plantillas de procesos, haga clic en el nombre de la plantilla de proceso. |
2. |
Para copiar una plantilla de proceso existente, en la página Definir plantilla de proceso, haga clic en Duplicar. |
3. |
Un nombre que describe el proceso global, como Nueva contratación, Despido de empleado o Mudanza de oficina. | |
Para obtener más información sobre la sintaxis de Markdown, visite http://daringfireball.net/projects/markdown/syntax. | |
El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluyen los tipos de proceso Solicitud de servicio y Solicitud de software: se necesita aprobación. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos. | |
Permitir que los tickets secundarios hereden los campos del ticket primario durante la creación |
Haga clic en Guardar y continuar.
4. |
En la pestaña Paso 2 de 6: tickets principales/secundarios que aparece en el asistente Crear plantilla de proceso, asocie un ticket principal con esta plantilla de proceso. |
a. |
Solo los tipos de proceso Solicitud de software: se necesita aprobación. Este tipo de proceso está pensado para crear plantillas de procesos especiales, las que pueden utilizarse para configurar descargas del usuario que requieren una o varias aprobaciones. Si se selecciona esta opción, se crea de manera predeterminada un ticket primario de este tipo de proceso. |
▪ |
Para ver o editar el contenido del ticket, haga clic en Solicitud de software: se necesita aprobación. |
▪ |
Los tickets de este tipo no permiten editar los campos Título, Resumen, Dispositivo o Remitente. Estos campos se rellenarán con los valores de la solicitud que inició el proceso. |
b. |
c. |
▪ |
La mayoría de los campos son similares a los de la página Detalles del ticket. Consulte Crear tickets desde la página de tickets Consola del administrador. No es necesario que utilice la misma categoría, el mismo propietario, etc. para los tickets primarios que para los secundarios. |
▪ |
La Compensación de fecha de vencimiento es la cantidad de tiempo necesario para completar el trabajo en un ticket secundario; esta cantidad de tiempo se utiliza para calcular la fecha de vencimiento del ticket. Por ejemplo, si establece la Compensación de fecha de vencimiento en cuatro días, la fecha de vencimiento del ticket secundario se compensa a cuatro días después de la fecha de creación del ticket. No se aplican fechas de vencimiento, pero si la fecha de vencimiento ha vencido, los tickets se marcan como vencidos en la lista Ticket y aparecen como vencidos en los informes. |
d. |
5. |
Opcional. Después de agregar un ticket primario para un proceso, puede configurar tickets secundarios o actividades para ese proceso. Los tickets secundarios pueden provenir de diferentes colas y se pueden asignar en diferentes etapas. |
a. |
En la página Ticket primario que aparece en el asistente Crear plantillas de proceso, en Tickets secundarios, seleccione una cola asociada al ticket secundario. |
c. |
d. |
▪ |
Etapa: La etapa del proceso en la que se crea el ticket; por ejemplo, 1, 2, 3, etc. Puede asignar varios tickets a la misma etapa si es necesario. Por ejemplo, si la primera etapa es obtener equipos y suministros para un nuevo empleado, puede tener varios tickets secundarios para la solicitud de dispositivos, equipos de oficina y suministros, todos asignados a la etapa 1. |
▪ |
Título: El título para el ticket secundario. |
▪ |
Resumen: Una descripción de la tarea asociada con este ticket secundario. |
▪ |
Categoría, Propietario y Fechas de vencimiento: no es necesario que estos valores coincidan con los del ticket primario. |
e. |
6. |
Si desea que los tickets creados a partir de esta plantilla de proceso requieran aprobación, en la pestaña Paso 3 de 6: aprobaciones que aparece, seleccione Una o más aprobaciones necesarias para que este proceso comience, y especifique la información que aparece en la tabla a continuación. |
7. |
En la pestaña Paso 4 de 6: pestaña notificaciones de eventos de aprobación que aparece, seleccione los destinatarios de las notificaciones por correo electrónico para cada etapa del ciclo de vida del ticket. Haga clic en el vínculo indicado para configurar estas opciones en la página Ajustes del correo electrónico de cola de la mesa de servicio. Para obtener más información, consulte Configuración de los ajustes de correos electrónicos específicos de una cola. |
8. |
En la pestaña Paso 5 de 6: programa de tickets recurrentes que aparece, especifique la frecuencia con la que se crea un ticket. Esto es útil si desea que este proceso cree tickets en intervalos regulares, por ejemplo, para verificar el estado del sistema o eliminar registros de archivos de forma regular. |
Ejecute en combinación con un evento y no en una fecha u hora específicas. | |||||||||||
Cada (número) horas |
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Ejecutar el día (número) de cada mes o de un mes específico a las HH:MM |
Se ejecuta el mismo día todos los meses o en un mes específico a una hora determinada. | ||||||||||
Ejecutar el (número) día de la semana de cada mes o de un mes específico a las HH:MM |
Se ejecuta el mismo día de la semana todos los meses o en un mes específico a una hora determinada. | ||||||||||
Se ejecuta de acuerdo con un programa personalizado. Usar el formato cronológico de cinco campos estándar (no se admite el formato cron. extendido): Utilice lo siguiente al especificar valores:
| |||||||||||
Haga clic para ver el programa de tareas. En el cuadro de diálogo Programa de tareas, se muestra una lista de tareas programadas. Haga clic en una tarea para revisar sus detalles. Para obtener más información, consulte Ver programas de tareas. |
9. |
En la página Paso 6 de 6: opciones de publicación que aparece, seleccione cualquier opción de publicación, según sea necesario: |
Ocultar información de aprobación usuarios que no sean propietarios |
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Mostrar descripción del proceso mientras se crean nuevas solicitudes del proceso |
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Usar flujo de trabajo de estado del proceso en lugar del estado del ticket |
Cuando usa flujos de trabajo de estado, el campo Estado no aparece en la página Detalles del ticket, incluso si ese campo está configurado para que aparezca en la cola relacionada. El campo Estado del ticket aún está visible para los tickets secundarios. |
Seleccione el estado que desea usar cuando se cierre el ticket primario asociado con este proceso. |
En una instalación predeterminada, solo se incluyen los tipos de proceso Solicitud de servicio y Solicitud de software: se necesita aprobación. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones.
El tipo de proceso Solicitud de software: se necesita aprobación está pensado para crear plantillas de procesos especiales, las que pueden utilizarse para configurar descargas del usuario que requieren una o varias aprobaciones.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
Se han agregado y habilitado plantillas de procesos. Consulte Agregar, editar y habilitar las plantillas de proceso.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
Seleccione una cola en el menú desplegable de selección de cola y, luego, seleccione Acción > Nuevo ticket del proceso > Nombre del proceso. |
2. |
◦ |
◦ |
Haga clic en Aplicar cambios para guardar el ticket y seguir editándolo. |
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Haga clic en Cancelar para descartar los cambios del ticket. |
Consulte Crear tickets desde la página de tickets Consola del administrador. El ticket de proceso se crea, y los tickets secundarios se crean automáticamente para las actividades asignadas a la etapa 1. Los tickets secundarios de la etapa 2 se crean una vez que todos los tickets de la etapa 1 se cierran, y así sucesivamente. Si las aprobaciones están definidas para el proceso, los tickets secundarios se crean después de que se reciben las aprobaciones para el ticket del proceso.
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