各キューには、1 つ以上のチケットテンプレートを入れられます。キュー内に複数のテンプレートがある場合、デフォルトテンプレートとしてチケットテンプレートを 1 つ選択する必要があります。
1. |
a. |
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
▪ |
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
3. |
チケットテンプレート セクションまで下にスクロールします。 |
4. |
新しいチケットテンプレートをキューに追加するには、チケットテンプレート セクションで |
5. |
選択したキューのデフォルトテンプレートとしてあるチケットテンプレートとして設定するには、目的のテンプレートを含む行の デフォルト 列で、デフォルトにする をクリックします。1 つ以上のチケットテンプレートを持つキューには、デフォルトテンプレートが必要です。 |
チケットテンプレートには、チケットの詳細 ページに表示されるフィールドセットが指定されています。各キューには、1 つ以上のチケットテンプレートを入れられます。
チケットテンプレートの詳細 ページを使用して、新規または既存のテンプレートを設定します。
1. |
a. |
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
▪ |
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
2. |
◦ |
新しいチケットテンプレートをキューに追加するには、チケットテンプレート リストページで アクションの選択 > 新規 をクリックします。 |
◦ |
既存のチケットテンプレートを変更するには、チケットテンプレート リストページで、チケットテンプレート名をクリックします。 |
3. |
チケットテンプレートの詳細 ページで、以下の情報を入力します。 |
テンプレートの使用が可能になったら、このチェックボックスにチェックします。このオプションは、このテンプレートが完了する前にエンドユーザーに公開されないようにしたいときに便利です。 | |||||||||
テンプレートの簡単な説明。このチケットテンプレートのリンクをポイントすると、ユーザーポータル上にツールチップとしてこのテキストが表示されます。 | |||||||||
このチケットテンプレートをプロセステンプレートで使用できるようにするには、このチェックボックスにチェックします。これにより、チケットテンプレートの一部のオプションが無効になります。これは、そのオプションがこのコンテキストに該当しなくなるためです。例えば、選択したユーザーにテンプレートを制限 オプションは、プロセスベースのチケットテンプレートには適用できません。これは、各プロセステンプレートのウィザードに、プロセステンプレートチケットにラベルを関連付けるためのオプションがあるためです。 | |||||||||
ラベルを使用している特定のユーザーのみがこのテンプレートを使用できるようにする場合、このチェックボックスをチェックします。次に、関連ラベルの管理 をクリックして、表示された ラベルを選択 ダイアログボックスで、このチケットテンプレートへのアクセスを許可するユーザーに関連付けられたラベルを 1 つ以上選択します。完了したら、ダイアログボックスを閉じます。 | |||||||||
このチケットテンプレートをキュー内のデフォルトテンプレートにする場合、このチェックボックスをチェックします。あるチケットテンプレートがキューのデフォルトテンプレートとして設定されている場合、チケットテンプレートを指定せずにそのキューでチケットを作成するたびに、デフォルトのテンプレートが適用されます。必要に応じて、テンプレートを切り替えられます。詳細については、「管理者コンソールのチケットページからのチケット作成」を参照してください。 | |||||||||
エンドユーザー側で ユーザーコンソール の ヘルプが必要 ページにこのチケットテンプレートへのリンクを表示させる場合、このチェックボックスをオンにします。 | |||||||||
|
a. |
チケットフォームテンプレート セクションで、1 つ以上のフィールドを右の領域からドラッグします。 |
このタブのオプションを使用して、このチケットテンプレートが属するキューですでに指定されているフィールドパラメータの上書きを設定します。 | ||||||||
フィールド値を指定する必要があるかどうかを示します。次のいずれかのオプションを選択します。
これらの値の詳細については、「カスタムチケットフィールドの定義」を参照してください。 | ||||||||
このフィールドにアクセスできるユーザーを指定します。次のいずれかのオプションを選択します。
これらの値の詳細については、「カスタムチケットフィールドの定義」を参照してください。 | ||||||||
| ||||||||
最大 5 つの条件を追加して、選択したフィールドの表示方法を制御します。それぞれの条件で、ページに表示されるフィールドの値が特定の値と一致しているかいないかを評価できます。選択できるのは、事前に定義された値が関連付けられているフィールド(通常はチケットページに複数値の一覧として表示されます)またはチェックボックスのみです。タイトル などの単純なテキストフィールドは、選択できません。 例えば、プリンタの問題がインク、紙、または その他 と一致するかどうかを評価する条件を作成して、必要に応じて選択したフィールドを表示または非表示にできます。 |
5. |
変更の適用 をクリックします。 |
TIP: 複製 をクリックして、このテンプレートのコピーを作成することもできます。 |
次に、チケットテンプレートをプレビューできます。詳細については、「チケットレイアウトのプレビュー」を参照してください。
選択したチケットテンプレートの 新規チケット ページと チケットの詳細 ページにチケットを表示する方法の変更が完了したら、チケットページのレイアウトをプレビューできます。
いくつかのプレビューオプションを選択できます。チケットページの情報タイプは、ページ(ユーザーまたは所有者)にアクセスするユーザーに関連付けられた権限、およびアクションのタイプ(新しいチケット または チケットの詳細)に応じて異なります。例えば、チケット所有者は通常、チケットに関連するユーザーよりも多くの情報にアクセスできます。また、新規チケット ページでは、チケットの詳細 ページとは異なり、コメントの指定または添付ファイルのリンクようの追加制御があります。
1. |
a. |
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
▪ |
アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
2. |
3. |
チケットテンプレートの詳細 ページで、必要に応じてカスタマイズします。 |
4. |
5. |
新規チケット ページ、ユーザーとして | |
新規チケット ページ、チケット所有者として | |
チケットの詳細 ページ、ユーザーとして | |
チケットの詳細 ページは、チケット所有者として |
新規チケット ページが更新され、選択したチケットテンプレートと所有者の詳細に基づいてチケットページが表示されます。
任意のサービスデスクチケットを親チケットとして設定し、それに対して子チケットを割り当てることができます。
• |
すべての子チケットがクローズされるまで、親をクローズすることを禁止する: この方法では、親チケットをグローバルなToDoリストとして使用し、各子チケットをリスト上の個別のタスクとして使用します。すべてのタスクが完了し、子チケットがクローズされたら、親をクローズすることができます。 |
• |
親チケットを閉じる時点ですべての子チケットを閉じる: 同じ問題が複数のチケットで重複している場合は、この方法が有効です。例えば、サーバーがクラッシュし、その問題に関するチケットを複数のユーザーが提出したとします。サーバーが復旧したら、チケット所有者が親を閉じることで、同時にすべての子チケットを閉じることができます。 |
選択される戦略にかかわらず、子チケットは孤立させることができません。つまり、子チケットを閉じる前に、親チケットを閉じることができません。
© 2024 Quest Software Inc. ALL RIGHTS RESERVED. Feedback Términos de uso Privacidad Cookie Preference Center