管理者コンソールで管理者権限を持っています。
管理者は、キューごとに個別にコンフリクト警告ダイアログを有効または無効にすることができます。
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a. |
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
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ユーザー基本設定 タブで、コンフリクト警告を有効または無効にします。 |
Enable ticket conflict warning for ticket owners(チケット所有者に対するチケットコンフリクト警告の有効化) |
管理者とチケット所有者に対して、送信している変更と他のユーザーが同時に送信している変更との間のコンフリクトの概要を示すダイアログを表示します。管理者およびチケット所有者が Ticket Detail(チケットの詳細) ページで 保存 または 変更の適用 をクリックしたときに、チケットを編集用に開いていた間に他のユーザーがチケットを編集して保存した場合は、ダイアログが表示されます。これにより、管理者およびチケット所有者は、コンフリクトがある場合に、変更を破棄するか他のユーザーが行った変更を上書きするかを選択できます。 このダイアログは、他のユーザーがチケットを変更した場合にのみ表示され、管理者とチケット所有者のみに表示されます。他のユーザーにはダイアログは表示されません。 |
3. |
保存 をクリックします。 |
応答テンプレートを使用すると、サービスデスクチケットにコメントまたは解決策として共通の応答を保存できます。
各応答テンプレートは、特定のチケットキューに関連付けられ、作成したユーザーに属しています。チケットの詳細 ページで、該当する応答テンプレートを選択できます。
テンプレートテキストは、E メールトークンの使用をサポートします。トークンの値は、それらが参照されているチケットのフィールド値を使用して動的に更新されます。E メールテンプレートで使用できる同じトークンを使用できます。詳細については、「Eメールテンプレートの設定」を参照してください。
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a. |
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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c. |
d. |
応答テンプレートの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
NOTE: キュー 設定ページへのアクセス権のないキュー所有者は、チケットの詳細 ページの 事前定義された応答 オプションのすぐ上に表示される 管理 リンクをクリックすることによって、応答テンプレート ページにアクセスできます。 |
2. |
応答テンプレートの名前。この名前は、該当するサービスデスクチケットへの自動化された応答を設定する時に、事前定義された応答 フィールドでの選択肢として使用できるものとして表示されます。 | |
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応答テンプレートは、サービスデスクチケットの照会に対する事前定義された応答として使用できます。詳細については、「チケットへのコメントの追加」を参照してください。
サービスデスクのチケットキューにはそれぞれ、新しいチケット用のデフォルト設定があります。必要に応じてこれらの設定を構成し、カスタムフィールドを追加できます。
一般的なカスタムフィールドには、以下のようなものがあります。
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問題に関する情報: 問題の症状、問題の継続時間、問題の原因だと考えられるその他のコンポーネントなど。 |
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ソフトウェアに関する情報: ソフトウェアの製造元、バージョン、目的、およびインストール日。 |
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サービスデスクスタッフ専用の情報: 診断、レポート、または計画のために使用できる情報(エスカレーションを行う際のベンダーの連絡先、根本原因、過去に修正されたことがあるか、など)。 |
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カスタム定義のチケット特性: カテゴリ、ステータス、優先度、およびインパクト。 |
必要に応じて、キューの チケットの詳細 ページをカスタマイズします。キューが複数ある場合は、それぞれのキューの チケットの詳細 ページを個別にカスタマイズできます。
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a. |
アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
d. |
キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
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a. |
b. |
c. |
保存 をクリックします。 |
3. |
一般 タブで、キューのフィールドのカスタマイズ をクリックして、キューのカスタマイズ ページを表示します。または、左側のナビゲーションバーで 設定 をクリックし、キュー セクションで フィールドのカスタマイズ をクリックして キューのカスタマイズ ページを表示します。 |
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ドロップダウンリストに表示されるテキスト。デフォルトでは、このテキストは「カテゴリを選択してください」と表示され、ユーザーにチケットのカテゴリの選択を求めます。 | |
DefaultTicketOwners を選択します。 | |
なし を選択し、チケット上にCCリストが表示されないようにします。「DefaultTicketOwners」がデフォルト所有者であるため、チケットが作成されると、すべての潜在的なチケット所有者にEメール通知が送信されます。 | |
このカテゴリをユーザーが参照できるようにします。オフにした場合は、サービスデスクスタッフユーザーだけがこのカテゴリを参照できるようになります。 |
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保存 をクリックします。 |
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「CC」リストの中身を削除します。 |
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保存 をクリックします。 |
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ステータス タブで、追加のステータス値を作成します。 |
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保存 をクリックします。 |
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保存 をクリックします。 |
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