チケットの期日を計算する際に営業時間を考慮するようにサービスデスクを設定できます。組織が複数ある場合は、組織ごとに個別に営業時間を設定します。
サービスデスクの営業時間を設定した後、サービスレベル契約(SLA)設定で、チケットキューでそれらの時間を使用できるようにする必要があります。
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Business Hours(営業時間) ページに移動します。 |
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アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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保存 をクリックします。 |
SLA で営業時間を使用するようにキューを設定します。詳細については、「チケットキューの設定」を参照してください。
チケットの期日を計算する際に会社の休業日を考慮するようにサービスデスクを設定できます。組織が複数ある場合は、組織ごとに個別に休業日スケジュールを設定します。
サービスデスクの休業日を設定した後、サービスレベル契約(SLA)設定で、チケットキューでそれらの休業日を使用できるようにする必要があります。
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Holidays(休業日) ページに移動します。 |
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アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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休業日を追加 をクリックして、新しい休業日をリストに追加します。編集する休業日の隣にある 編集 ボタンをクリックします: |
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保存 をクリックします。 |
SLA で休業日を使用するようにキューを設定します。詳細については、「チケットキューの設定」を参照してください。
サービスレベル契約(SLA)は、チケットの優先度に基づいてサービスデスクチケットの想定解決時間(または期日)を計算するために使用されるルールです。
各チケット優先度の想定解決時間を設定でき、期日を計算する際に定義済みの営業時間と休業日を SLA で考慮できるようにすることができます。例えば、優先度が 低 のチケットが 2 日間で解決されるように設定されており、低優先度のチケットが休業日の前日に発行された場合、期日を計算する際に休業日は 2 日間の解決時間から除外されます。
サービスレベル契約(SLA)では、各キューのチケットの解決に使用できる時間を定義します。サービスデスクキューが複数ある場合は、各キューの SLA 設定を個別に設定します。
SLA はキューで定義された優先度値に基づくため、これらの値を定義してから SLA を設定する必要があります。詳細については、「チケット優先度値のカスタマイズ」を参照してください。また、SLA では、営業時間と休業日が定義されている場合にのみ、それらの時間と休業日を使用できます。詳細については、「サービスデスクの営業時間と休業日の設定」を参照してください。
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アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
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保存 をクリックします。 |
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