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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Administratorhandbuch

Informationen zur KACE Systemverwaltungs-Appliance Erste Schritte
Konfigurieren der Appliance
Anforderungen und Spezifikationen Einschalten der Appliance und Anmelden bei der Administratorkonsole Zugriff auf die Befehlszeilenkonsole Verfolgen von Konfigurationsänderungen Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen auf System- und Verwaltungsebene Konfigurieren der Datum- und Uhrzeiteinstellungen der Appliance Verwalten von Benutzerbenachrichtigungen Zweifaktor-Authentifizierung für alle Benutzer aktivieren Überprüfen von Port-Einstellungen, NTP-Dienst und Website-Zugriff Konfigurieren von Netzwerk- und Sicherheitseinstellungen Konfigurieren der Einstellungen für Sitzungs-Timeout und automatische Aktualisierung Konfigurieren der Gebietsschema-Einstellungen Konfigurieren des Standard-Designs Konfigurieren der Datenfreigabeeinstellungen Informationen zu den DIACAP-Compliance-Anforderungen Konfigurieren des Mobilgerätezugriffs Schnellen Wechsel von Organisationen und verknüpften Appliance aktivieren Verknüpfen von Quest KACE Appliances Konfigurieren der Verlaufseinstellungen Konfigurieren der Content Security Policy (Sicherheitsrichtlinie für Inhalte)
Einrichten und Verwenden von Labels für die Verwaltung von Elementgruppen Konfigurieren von Benutzerkonten, LDAP-Authentifizierung und SSO
Informationen zu Benutzerkonten und Benutzerauthentifizierung Informationen zu Gebietsschema-Einstellungen Verwalten von Benutzerkonten auf Systemebene Verwalten von Organisationsbenutzerkonten Anzeigen oder Bearbeiten von Benutzerprofilen Verwenden eines LDAP-Servers zur Benutzerauthentifizierung Importieren von Benutzern aus einem LDAP-Server Informationen zur einmaligen Anmeldung (SSO) Aktivieren und Deaktivieren der einmaligen Anmeldung Verwenden von Active Directory für die einmalige Anmeldung SAML für die einmalige Anmeldung konfigurieren Benutzersitzungen überprüfen
Bereitstellen des KACE Agent auf verwalteten Geräten Verwenden von Replikationsfreigaben Verwalten von Anmeldeinformationen Konfigurieren von Assets
Informationen zur Komponente Asset Management Das Asset Management-Dashboard verwenden Informationen zum Verwalten von Assets Hinzufügen und Anpassen von Asset-Typen und Verwalten von Asset-Informationen Verwalten von Software-Assets Verwalten physischer und logischer Assets Verwalten und Verwenden von manuellen Asset-Informationen Standorte verwalten Verwalten von Verträgen Verwalten von Lizenzen Kaufdatensätze verwalten
Einrichten der Lizenz-Compliance Verwalten der Lizenz-Compliance Einrichten des Service Desks Konfigurieren der Cache-Lebensdauer für Service Desk-Widgets Erstellen und Verwalten von Organisationen Importieren und Exportieren von Appliance-Ressourcen
Verwalten des Inventars
Verwenden des Bestandsaufnahme-Dashboards Verwenden der Geräteerkennung Verwalten des Geräteinventars
Informationen zur Geräteverwaltung Funktionen, die für jede einzelne Geräteverwaltungsmethode zur Verfügung stehen Informationen zu Inventarinformationen Erfassen von Änderungen an Inventareinstellungen Verwalten von Inventarinformationen Suchen und Verwalten von Geräten Registrieren des KACE Agent bei der Appliance Provisionierung des KACE Agent Manuelle Bereitstellung des KACE Agent
Agenteninstallationsdateien abrufen KACE Agent auf Windows-Geräten manuell bereitstellen KACE Agent auf Linux-Geräten manuell bereitstellen und aktualisieren Agentenvorgänge auf Linux Geräten ausführen KACE Agent auf Mac-Geräten manuell bereitstellen und aktualisieren Andere Agenten-Vorgänge auf Mac Geräten ausführen Vom Agenten gesammelte Informationen anzeigen
Verwenden der Verwaltung ohne Agent Manuelles Hinzufügen von Geräten in der Administratorkonsole oder mithilfe der API Erzwingen von Inventaraktualisierungen Verwalten ausstehender Geräte Abrufen von Informationen zum Service von Dell
Verwalten von Anwendungen auf der Seite "Software" Verwalten des Softwarekataloginventars
Informationen zum Softwarekatalog Anzeigen von Informationen im Softwarekatalog Hinzufügen von Anwendungen zum Softwarekatalog Verwalten von Lizenz-Assets für Anwendungen im Softwarekatalog Verknüpfen verwalteter Installationen mit katalogisierter Software Verwenden der Erfassung der Softwarenutzung Verwenden der Anwendungssteuerung Softwarekatalog aktualisieren oder neu installieren
Verwalten des Prozess-, Startprogramm- und Dienstinventars Erstellen benutzerdefinierter Inventarregeln
Bereitstellen von Paketen auf verwalteten Geräten
Verteilen von Software und Verwenden von Wake on LAN Senden von Warnungen an verwaltete Geräte Ausführen von Skripten auf verwalteten Geräten Verwenden von Aufgabenabfolgen
Patchen von Geräten und Aufrechterhalten der Sicherheit
Verwenden des Sicherheits-Dashboards Informationen zur Patch-Verwaltung Abonnieren und Herunterladen von Patches Erstellen und Verwalten von Patch-Zeitplänen Verwalten des Patch-Inventars Windows-Funktionsaktualisierungen verwalten Verwalten von Dell Geräten und Aktualisierungen Linux-Paket-Upgrades verwalten Dateianhänge in Quarantäne verwalten
Verwenden von Berichten und Zeitplanung für Benachrichtigungen Überwachen von Geräten
Erste Schritte bei der Überwachung Verwenden von Überwachungsprofilen Verwalten der Geräteüberwachung Arbeiten mit Warnungen
Verwenden des Service Desks
Konfigurieren des Service Desks
Systemanforderungen Informationen zum Service Desk Überblick über Setup-Aufgaben Importieren von Tickets aus einem anderen System Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen Konigurieren von Service Desk-Ticketwarteschlangen Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen der Startseite der Benutzerkonsole Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Aktivieren oder Deaktivieren der Sicherheitsfunktionen für Service Desk-Anhänge
Verwenden des Service Desk-Dashboards Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten
Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets über die Administratorkonsole und Benutzerkonsole Erstellen und Verwalten von Tickets per E-Mail Anzeigen von Tickets und Verwalten von Kommentaren, Arbeit und Anhängen Zusammenführen von Tickets Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Verwenden von Service Desk-Prozessen Verwenden von Ticketregeln Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Verwalten der Ticketlöschung
Verwalten von Warteschlangen für Service-Desk-Tickets Informationen zu Benutzerdownloads und Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service-Desk-Tickets Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern
Wartung und Fehlerbehebung
Warten der Appliance Fehlerbehebung auf der Appliance
Anhang Glossar Über uns Rechtliche Hinweise

Service Desk-Geschäftszeiten konfigurieren

Service Desk-Geschäftszeiten konfigurieren

Sie können den Service Desk so konfigurieren, dass bei der Berechnung von Fälligkeitsdaten für Tickets die Geschäftszeiten berücksichtigt werden. Wenn Sie mehrere Organisationen haben, können Sie die Geschäftszeiten für jede Organisation separat konfigurieren.

Nachdem Sie die Service Desk-Geschäftszeiten konfiguriert haben, müssen Sie Ticketwarteschlangen in den entsprechenden SLA-Einstellungen (Service Level Agreement, Service Level-Vereinbarung) so konfigurieren, dass diese Zeiten verwendet werden.

1.
Rufen Sie die Seite Geschäftszeiten auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Geschäftszeiten und Feiertage auf Geschäftszeiten festlegen.
2.
Geben Sie für jeden Wochentag die Geschäftsstunden anhand der Start- und Endzeit an, indem Sie das Kontrollkästchen 24 Stunden geöffnet oder das Kontrollkästchen Geschlossen aktivieren.
3.
Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie Warteschlangen für die Verwendung von Geschäftszeiten in SLAs. Siehe Ticketwarteschlangen konfigurieren.

Service Desk-Feiertage konfigurieren

Service Desk-Feiertage konfigurieren

Sie können den Service Desk so konfigurieren, dass bei der Berechnung von Fälligkeitsdaten für Tickets die Unternehmensfeiertage berücksichtigt werden. Wenn Sie mehrere Organisationen haben, können Sie den Feiertagszeitplan für jede Organisation separat konfigurieren.

Nachdem Sie die Service Desk-Feiertage konfiguriert haben, müssen Sie in den entsprechenden SLA-Einstellungen (Service Level Agreement, Service Level-Vereinbarung) aktivieren, dass Ticketwarteschlangen diese Feiertage verwenden.

1.
Rufen Sie die Seite Feiertage auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Geschäftszeiten und Feiertage auf Feiertage festlegen.
2.
Klicken Sie auf Feiertag hinzufügen, um der Liste einen neuen Feiertag hinzuzufügen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten neben einem Feiertag, um ihn zu bearbeiten: . Klicken Sie neben einem Feiertag auf die Schaltfläche Löschen, um ihn zu entfernen: . Die Feiertage in der Liste können mithilfe der Dropdown-Liste Nach Jahr filtern nach dem Jahr gefiltert werden.
3.
Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie Warteschlangen für die Verwendung von Feiertagen in SLAs. Siehe Ticketwarteschlangen konfigurieren.

Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen

Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen

Service Level-Vereinbarungen aktivieren

Service Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) sind die Regeln, die zur Berechnung der erwarteten Auflösungszeit oder der Fälligkeitsdaten für Service-Desk-Tickets basierend auf der Ticketpriorität verwendet werden.

Sie können die erwartete Auflösungszeit für jede Ticketpriorität festlegen und aktivieren, dass die SLAs die definierten Geschäftszeiten und Feiertage bei der Berechnung von Fälligkeitsdaten berücksichtigen. Wenn für Tickets mit der Priorität Niedrig eine Auflösungszeit von zwei Tagen festgelegt wurde und ein Ticket mit dieser Priorität an einem Tag vor einem Feiertag eingeht, wird der Feiertag bei der Berechnung des Fälligkeitsdatums von der zweitägigen Auflösungszeit ausgeschlossen.

Darüber hinaus wird bei überfälligen Tickets eine E-Mail an die im E-Mail-Ereignis „SLA-Verstoß“ festgelegten E-Mail-Adressen versendet, sofern Benachrichtigungen und E-Mail-Ereignisse aktiviert sind. Die Häufigkeit der E-Mail-Benachrichtigungen wird in den SLA-Einstellungen konfiguriert und die Benachrichtigungen werden gemäß diesem Intervall gesendet. Dies gilt auch, wenn das Intervall Zeitpunkte außerhalb der Geschäftszeiten bzw. an Feiertagen enthält.

Service Level-Vereinbarungen aktivieren

Service Level-Vereinbarungen aktivieren

Service Level-Vereinbarungen (SLAs) definieren die für die Bearbeitung und Lösung eines Tickets zulässige Zeit in jeder Warteschlange. Wenn Sie mehrere Service Desk-Warteschlangen haben, können Sie die SLA-Einstellungen für jede Warteschlange einzeln anpassen.

SLAs basieren auf den in der Warteschlange definierten Prioritätswerten. Deshalb sollten diese Werte vor der SLA-Konfiguration festgelegt werden. Siehe Ticketprioritätswerte anpassen. Auch können SLAs Geschäftszeiten und Feiertage nur dann abdecken, wenn diese Stunden und Feiertage definiert wurden. Siehe Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage.

1.
Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:
a.
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.
b.
Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.
c.
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten).
d.
Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:
▪
Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.
▪
Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.
2.
Wechseln Sie zur Registerkarte Service Level-Vereinbarung. Für jeden für die Warteschlange definierten Prioritätswert wird eine Zeile angezeigt. Siehe Ticketprioritätswerte anpassen.
3.
Geben Sie für jede Priorität – Hoch, Mittel und Niedrig – die folgenden Einstellungen an:

Option

Beschreibung

Antwort-SLA aktiviert?

Ob die SLA für die Priorität aktiviert ist. Wählen Sie das Kontrollkästchen aus, um die SLA zu aktivieren. Wählen Sie das Kontrollkästchen ab, um die SLA zu deaktivieren.

* 
NOTE: Wenn die Service Level-Vereinbarung für eine Priorität aktiviert wird, wird das Ticket-Fälligkeitsdatum automatisch auf Grundlage der für die Priorität festgelegten Auflösungszeit berechnet. Jeder Benutzer mit der Berechtigung zum Ändern des Felds DUE_DATE kann das automatisch berechnete Datum überschreiben.

Antwortzeit

Die Zeit in Stunden oder Minuten für die aktivierte Priorität. Dieser Zeitraum wird verwendet, um das Fälligkeitsdatum und die Fälligkeitszeit eines Tickets automatisch basierend auf dem Datum und der Uhrzeit der Ticketübermittlung zu berechnen.

Geschäftszeiten/Feiertage verwenden (Antwort-SLA)

Ob die konfigurierten Geschäftszeiten und Feiertage bei der Berechnung der Ticket-Fälligkeitsdaten für jede Priorität verwendet werden sollen. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen, um diese Einstellungen zu verwenden. Siehe Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage.

Lösungs-SLA aktiviert?

Ob die SLA für die Priorität aktiviert ist. Wählen Sie das Kontrollkästchen aus, um die SLA zu aktivieren. Wählen Sie das Kontrollkästchen ab, um die SLA zu deaktivieren.

* 
NOTE: Wenn die Service Level-Vereinbarung für eine Priorität aktiviert wird, wird das Ticket-Fälligkeitsdatum automatisch auf Grundlage der für die Priorität festgelegten Auflösungszeit berechnet. Jeder Benutzer mit der Berechtigung zum Ändern des Felds DUE_DATE kann das automatisch berechnete Datum überschreiben.

Auflösungszeit

Die Zeit in Stunden oder Minuten für die aktivierte Priorität. Dieser Zeitraum wird verwendet, um das Fälligkeitsdatum und die Fälligkeitszeit eines Tickets automatisch basierend auf dem Datum und der Uhrzeit der Ticketübermittlung zu berechnen.

Geschäftszeiten/Feiertage verwenden (Lösungs-SLA)

Ob die konfigurierten Geschäftszeiten und Feiertage bei der Berechnung der Ticket-Fälligkeitsdaten für jede Priorität verwendet werden sollen. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen, um diese Einstellungen zu verwenden. Siehe Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage.

Wiederholung der Benachrichtigung bei Lösungs-SLA-Verstoß

Die Zeit in Stunden oder Minuten, zu dem E-Mail-Benachrichtigungen gesendet werden sollen. Die E-Mail-Benachrichtigung wird wiederholt bzw. erneut gesendet, wenn ein Ticket zum Fälligkeitsdatum noch nicht gelöst wurde. Die E-Mail wird an die im E-Mail-Ereignis für SLA-Verstöße angegebenen Benutzer gesendet, sofern diese Einstellung im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen konfiguriert wurde. Siehe E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren.

* 
NOTE: Um nur eine E-Mail-Benachrichtigung ohne Wiederholung zu senden, geben Sie "0" ein.
4.
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