1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Geschäftszeiten und Feiertage auf Geschäftszeiten festlegen. |
2. |
Geben Sie für jeden Wochentag die Geschäftsstunden anhand der Start- und Endzeit an, indem Sie das Kontrollkästchen 24 Stunden geöffnet oder das Kontrollkästchen Geschlossen aktivieren. |
3. |
Konfigurieren Sie Warteschlangen für die Verwendung von Geschäftszeiten in SLAs. Siehe Ticketwarteschlangen konfigurieren.
1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Geschäftszeiten und Feiertage auf Feiertage festlegen. |
2. |
Klicken Sie auf Feiertag hinzufügen, um der Liste einen neuen Feiertag hinzuzufügen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten neben einem Feiertag, um ihn zu bearbeiten: |
3. |
Konfigurieren Sie Warteschlangen für die Verwendung von Feiertagen in SLAs. Siehe Ticketwarteschlangen konfigurieren.
Sie können die erwartete Auflösungszeit für jede Ticketpriorität festlegen und aktivieren, dass die SLAs die definierten Geschäftszeiten und Feiertage bei der Berechnung von Fälligkeitsdaten berücksichtigen. Wenn für Tickets mit der Priorität Niedrig eine Auflösungszeit von zwei Tagen festgelegt wurde und ein Ticket mit dieser Priorität an einem Tag vor einem Feiertag eingeht, wird der Feiertag bei der Berechnung des Fälligkeitsdatums von der zweitägigen Auflösungszeit ausgeschlossen.
SLAs basieren auf den in der Warteschlange definierten Prioritätswerten. Deshalb sollten diese Werte vor der SLA-Konfiguration festgelegt werden. Siehe Ticketprioritätswerte anpassen. Auch können SLAs Geschäftszeiten und Feiertage nur dann abdecken, wenn diese Stunden und Feiertage definiert wurden. Siehe Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage.
1. |
a. |
Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus. |
b. |
c. |
Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten). |
d. |
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2. |
Wechseln Sie zur Registerkarte Service Level-Vereinbarung. Für jeden für die Warteschlange definierten Prioritätswert wird eine Zeile angezeigt. Siehe Ticketprioritätswerte anpassen. |
3. |
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