KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents

Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Geschäftszeiten und Feiertage auf Geschäftszeiten festlegen.

Geben Sie für jeden Wochentag die Geschäftsstunden anhand der Start- und Endzeit an, indem Sie das Kontrollkästchen 24 Stunden geöffnet oder das Kontrollkästchen Geschlossen aktivieren.

Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie Warteschlangen für die Verwendung von Geschäftszeiten in SLAs. Siehe Ticketwarteschlangen konfigurieren.

Service Desk-Feiertage konfigurieren

Sie können den Service Desk so konfigurieren, dass bei der Berechnung von Fälligkeitsdaten für Tickets die Unternehmensfeiertage berücksichtigt werden. Wenn Sie mehrere Organisationen haben, können Sie den Feiertagszeitplan für jede Organisation separat konfigurieren.

Nachdem Sie die Service Desk-Feiertage konfiguriert haben, müssen Sie in den entsprechenden SLA-Einstellungen (Service Level Agreement, Service Level-Vereinbarung) aktivieren, dass Ticketwarteschlangen diese Feiertage verwenden.

Rufen Sie die Seite Feiertage auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Geschäftszeiten und Feiertage auf Feiertage festlegen.

Klicken Sie auf Feiertag hinzufügen, um der Liste einen neuen Feiertag hinzuzufügen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten neben einem Feiertag, um ihn zu bearbeiten:

. Klicken Sie neben einem Feiertag auf die Schaltfläche Löschen, um ihn zu entfernen:

. Die Feiertage in der Liste können mithilfe der Dropdown-Liste Nach Jahr filtern nach dem Jahr gefiltert werden.

Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie Warteschlangen für die Verwendung von Feiertagen in SLAs. Siehe Ticketwarteschlangen konfigurieren.

Konfigurieren von Service Level-Vereinbarungen

Service Level-Vereinbarungen aktivieren

Service Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) sind die Regeln, die zur Berechnung der erwarteten Auflösungszeit oder der Fälligkeitsdaten für Service-Desk-Tickets basierend auf der Ticketpriorität verwendet werden.

Sie können die erwartete Auflösungszeit für jede Ticketpriorität festlegen und aktivieren, dass die SLAs die definierten Geschäftszeiten und Feiertage bei der Berechnung von Fälligkeitsdaten berücksichtigen. Wenn für Tickets mit der Priorität Niedrig eine Auflösungszeit von zwei Tagen festgelegt wurde und ein Ticket mit dieser Priorität an einem Tag vor einem Feiertag eingeht, wird der Feiertag bei der Berechnung des Fälligkeitsdatums von der zweitägigen Auflösungszeit ausgeschlossen.

Darüber hinaus wird bei überfälligen Tickets eine E-Mail an die im E-Mail-Ereignis „SLA-Verstoß“ festgelegten E-Mail-Adressen versendet, sofern Benachrichtigungen und E-Mail-Ereignisse aktiviert sind. Die Häufigkeit der E-Mail-Benachrichtigungen wird in den SLA-Einstellungen konfiguriert und die Benachrichtigungen werden gemäß diesem Intervall gesendet. Dies gilt auch, wenn das Intervall Zeitpunkte außerhalb der Geschäftszeiten bzw. an Feiertagen enthält.

Service Level-Vereinbarungen aktivieren

Service Level-Vereinbarungen (SLAs) definieren die für die Bearbeitung und Lösung eines Tickets zulässige Zeit in jeder Warteschlange. Wenn Sie mehrere Service Desk-Warteschlangen haben, können Sie die SLA-Einstellungen für jede Warteschlange einzeln anpassen.

SLAs basieren auf den in der Warteschlange definierten Prioritätswerten. Deshalb sollten diese Werte vor der SLA-Konfiguration festgelegt werden. Siehe Ticketprioritätswerte anpassen. Auch können SLAs Geschäftszeiten und Feiertage nur dann abdecken, wenn diese Stunden und Feiertage definiert wurden. Siehe Konfigurieren der Service Desk-Geschäftszeiten und -Feiertage.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten).

Führen Sie zum Anzeigen der Seite Warteschlangen-Detail einen der folgenden Schritte aus:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Wechseln Sie zur Registerkarte Service Level-Vereinbarung. Für jeden für die Warteschlange definierten Prioritätswert wird eine Zeile angezeigt. Siehe Ticketprioritätswerte anpassen.

Geben Sie für jede Priorität – Hoch, Mittel und Niedrig – die folgenden Einstellungen an:

Option

Beschreibung

Antwort-SLA aktiviert?

Ob die SLA für die Priorität aktiviert ist. Wählen Sie das Kontrollkästchen aus, um die SLA zu aktivieren. Wählen Sie das Kontrollkästchen ab, um die SLA zu deaktivieren.