KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents

Die Konfiguration der Werte CC-Liste ist hilfreich, wenn Sie Benutzer bzw. Benutzergruppen benachrichtigen möchten, wenn Tickets in Kategorien abgelegt werden, die sie interessieren. Zum Beispiel könnten Sie alle Systemadministratoren zur CC-Liste der Kategorie "Netzwerk" hinzufügen, damit diese bei Netzwerkproblemen benachrichtigt werden.

Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, konfigurieren Sie die Werte der CC-Liste der Ticketkategorie für jede Warteschlange separat.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt Warteschlange auf den Link Create and Manage Queues (Warteschlangen erstellen und verwalten).

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, um die Seite mit den Warteschlangendetails anzuzeigen:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Aktivieren Sie auf der Registerkarte E-Mail bei Ereignissen alle Kontrollkästchen in der Spalte Kategorie CC. Siehe E-Mail-Auslöser konfigurieren.

Klicken Sie auf Speichern.

Wählen Sie im Abschnitt Warteschlangen die Option Feld anpassen aus.

Fügen Sie auf der Registerkarte Kategoriewerte den Einträgen der CC-Liste E-Mail-Adressen hinzu:

Klicken Sie in einer Kategoriezeile auf die Schaltfläche Bearbeiten.

Geben Sie im Feld CC-Liste eine Standard-E-Mail-Adresse für die Kategorie ein. Trennen Sie E-Mail-Adressen durch Kommas. Verwenden Sie zum Eingeben mehrerer E-Mail-Adressen gegebenenfalls einen Verteiler.

Klicken Sie am Ende der Zeile auf Speichern.

Wiederholen Sie den Vorgang, um Einträge der CC-Liste für weitere Kategorien hinzuzufügen.

Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern.

Erstellen Sie eine Standard-E-Mail-Adresse für Ticketbesitzer. Siehe Konto "DefaultTicketOwners" erstellen.

E-Mail-Adressen automatisch zu Ticket-CC-Listenfeldern hinzufügen

Sie können angeben, dass Service Desk E-Mail-Adressen automatisch zum Feld CC-Liste von Tickets hinzufügen soll, wenn diese Adressen in den Feldern An und Cc von per E-Mail gesendeten oder aktualisierten Tickets enthalten sind.

Wenn diese Einstellung aktiviert ist, werden in den Feldern An und Cc enthaltene E-Mail-Adressen automatisch zum Feld CC-Liste von Tickets hinzugefügt, wenn diese Adressen nicht in der System-E-Mail-Ausschlussliste enthalten sind. Siehe Adressen aus Ticket-CC-Listenfeldern ausschließen.

NOTE: Wenn Ihr Service Desk auf einer Appliance mit Version 6.3 oder früher erstellt worden ist, ist diese Einstellung standardmäßig deaktiviert. Wenn die Organisationskomponente auf Ihrem System aktiviert ist und Sie eine neue Organisation erstellen, wird die Einstellung jedoch standardmäßig aktiviert. Auch auf neuen KACE SMAs mit Version 6.4 oder höher ist die Einstellung aktiviert.

Rufen Sie die Seite Einstellungen des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Bereich Konfiguration im Abschnitt E-Mail-Konfiguration auf Service Desk, E-Mail-Voreinstellungen.

Aktivieren Sie auf der Registerkarte Eingehende E-Mail das Kontrollkästchen neben E-Mail-Adressen aus CC-Liste zum Ticket hinzufügen.

Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie die E-Mail-Ausschlussliste, um zu verhindern, dass Service Desk automatisch unerwünschte E-Mail-Adressen zum Feld CC-Liste von Tickets hinzufügt. Siehe Adressen aus Ticket-CC-Listenfeldern ausschließen.

Adressen aus Ticket-CC-Listenfeldern ausschließen

Service Desk kann automatisch E-Mail-Adressen zu Feldern der CC-Liste hinzufügen, wenn Tickets werden per E-Mail gesendet oder aktualisiert werden. Bestimmte Adressen wie Verteilerlisten und allgemeine E-Mail-Adressen im Unternehmen sollten nicht automatisch hinzugefügt werden, weil sie das E-Mail-Aufkommen nur unnötig belasten. Damit Service Desk keine unerwünschten E-Mail-Adressen hinzufügt, können Sie angeben, welche E-Mail-Adressen ausgeschlossen werden sollen.

Die E-Mail-Ausschlussliste ist eine Einstellung auf Appliance-Ebene. Wenn die Organisationskomponente auf der Appliance aktiviert ist, wird die E-Mail-Ausschlussliste auf alle Organisationen und Service Desk-Warteschlangen angewendet.

NOTE: Die Service Desk-Warteschlangen zugeordneten E-Mail-Adressen werden niemals automatisch zu Feldern der CC-Liste hinzugefügt, weil das Senden von Nachrichten an diese Adressen zur versehentlichen Eröffnung neuer Tickets führen könnte. Sie müssen diese Adressen nicht zur Ausschlussliste hinzuzufügen.

Rufen Sie die Seite Einstellungen des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Bereich Konfiguration im Abschnitt E-Mail-Konfiguration auf Service Desk, E-Mail-Voreinstellungen.

Klicken Sie auf der Registerkarte Eingehende E-Mail auf E-Mail-Ausschlussliste des Systems, um die gleichnamige Seite E-Mail-Ausschlussliste des Systems definieren anzuzeigen.

Zum Hinzufügen einer E-Mail-Adresse zur Liste klicken Sie auf "Hinzufügen":

Im Dialogfeld E-Mail hinzufügen geben Sie eine E-Mail-Adresse ein und klicken auf Speichern.

Die E-Mail-Adresse wurde in die Ausschlussliste aufgenommen.

Verhindern von E-Mail-Schleifen

Wenn Tickets per E-Mail eingereicht oder aktualisiert werden, sendet das Service Desk Ticket-Benachrichtigungen an die jeweiligen Parteien. Falls jedoch ein Benutzer, der eine solche E-Mail-Antwort mit einer automatischen Abwesenheits-Antwort erhält, reagiert das Service Desk mit einer weiteren Ticket-Aktualisierung und einer weiteren E-Mail-Benachrichtigung, wodurch potenziell eine endlose E-Mail-Schleife entstehen kann.

Sie können verhindern, dass das Service Desk bei Eingang einer Abwesenheits-Antwort E-Mails bearbeitet. Weiterhin können Sie das Senden von E-Mail-Benachrichtigungen stoppen, wenn eine hohe Anzahl eingehender E-Mails erkannt wird, die sich auf Tickets beziehen. Alle E-Mails, die bewirken, dass dass das Service Desk keine weiteren E-Mail-Benachrichtigungen versendet, werden protokolliert.

Rufen Sie die Seite Service Desk, E-Mail-Voreinstellungen auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration im Abschnitt E-Mail-Konfiguration auf E-Mail-Voreinstellungen konfigurieren.

Geben Sie den Text an, der im E-Mail-Betreff erkannt werden soll. Wenn beim Service Desk eine auf ein Ticket bezogene E-Mail mit der entsprechenden Betreffzeile eingeht, wird diese E-Mail nicht weiter bearbeitet.

Geben Sie auf der Registerkarte Eingehende E-Mail im Feld E-Mails mit folgendem Text im Betreff ignorieren die Worte ein, die Sie entdecken möchten. Sie können mehrere Einträge angeben, die durch ein Semikolon voneinander getrennt sind. Beispiel: Abwesend;Fehlgeschlagene Mailzustellung.

Konfigurieren Sie die Schwellenwerte für alle eingehenden E-Mail-Benachrichtigungen während eines bestimmten Zeitraums. Wenn diese Schwellenwerte erreicht sind, sendet das Service Desk keine weiteren E-Mail-Benachrichtigungen.

NOTE: Wenn der Gesamtschwellenwert erreicht wird, wird das Senden von Benachrichtigungen für alle Tickets unterbrochen. Wenn der Schwellenwert für ein einzelnes Ticket erreicht wird, wird das Senden von Benachrichtigungen nur für das betroffene Ticket unterbrochen. Wenn die Anzahl an E-Mail-Updates im vorgegebenen Zeitraum geringer als der konfigurierte Schwellenwert ist, wird das Senden von Benachrichtigungen fortgesetzt.

Option

Beschreibung

Gesamtzahl der E-Mails pro Ticket

Die maximale Anzahl aller E-Mails, die das Service Desk empfängt und mit E-Mail-Benachrichtigungen beantwortet. Der Standardwert beträgt 100 E-Mails.

Innerhalb von x Minuten erhalten

Das Zeitintervall in Minuten, während derer die angegebene Anzahl von E-Mails empfangen werden. Der Standardwert beträgt eine Minute.

Um diese Beschränkung aufzuheben, können Sie eine hohe Zahl wie 99999 einstellen.

Konfigurieren Sie die Schwellenwerte für eingehende E-Mail-Benachrichtigungen pro Ticket während eines bestimmten Zeitraums. Wenn diese Schwellenwerte erreicht sind, sendet das Service Desk keine weiteren E-Mail-Benachrichtigungen.

Option	Beschreibung
Gesamtzahl der E-Mails pro Ticket	Die maximale Anzahl aller E-Mails, die das Service Desk für jedes Ticket empfängt und mit E-Mail-Benachrichtigungen beantwortet. Der Standardwert beträgt 5 E-Mails pro Ticket.
Innerhalb von x Minuten erhalten	Geben Sie das Zeitintervall in Minuten ein, während dessen die angegebene Anzahl von E-Mails für jedes Ticket empfangen werden. Der Standardwert beträgt eine Minute. Um diese Beschränkung aufzuheben, stellen Sie eine hohe Zahl wie 99999 ein.

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CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren

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Adressen aus Ticket-CC-Listenfeldern ausschließen

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Verhindern von E-Mail-Schleifen

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