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KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guía de administración

Acerca de Dispositivo de administración de sistemas KACE Introducción
Configuración del dispositivo
Requisitos y especificaciones Encendido del dispositivo e inicio de sesión en Consola del administrador Acceda a la Consola de la línea de comandos Seguimiento de los cambios de configuración Configuración de los ajustes generales del nivel del sistema y del nivel del administrador Configurar los ajustes de fecha y hora del dispositivo Administración de notificaciones de usuario Habilitación de autenticación de dos factores para todos los usuarios Verificación de los ajustes de puerto, servicio de NTP y acceso a sitios web Configuración de los ajustes de red y seguridad Cómo configurar el tiempo de espera de la sesión y los ajustes de actualización automática Configuración de ajustes regionales Configuración del tema predeterminado Configure las preferencias del uso compartido de datos Acerca de los requisitos de cumplimiento de DIACAP Configuración del acceso al dispositivo móvil Habilite la conmutación rápida para organizaciones y dispositivos vinculados Vinculación de los dispositivos Quest KACE Configuración de ajustes del historial Configuración de la Política de seguridad de contenido
Configuración y uso de etiquetas para administrar grupos de elementos
Acerca de las etiquetas Seguimiento de cambios a ajustes de etiqueta Administración de etiquetas manuales Administración de etiquetas inteligentes Administración de grupos de etiquetas Administración de etiquetas de LDAP
Configuración de cuentas de usuario, autenticación de LDAP y SSO
Acerca de las cuentas de usuario y la autenticación de usuario Acerca de ajustes regionales Administración de cuentas de usuario de nivel de sistema Administración de cuentas de usuario de organización Vea o edite perfiles de usuario Uso de un servidor de LDAP para la autenticación de usuario Importación de usuarios de un servidor de LDAP Acerca del inicio de sesión único (SSO) Habilitación y deshabilitación del inicio de sesión único Uso de Active Directory para inicio de sesión único Configuración de SAML para inicio de sesión único Revisión de las sesiones de usuario
Implementar el agente de KACE en los dispositivos administrados Uso de recursos compartidos de replicación Administración de credenciales Configuración de activos
Acerca del componente Administración de activos Uso del panel de administración de activos Acerca de la administración de activos Adición y personalización de tipos de activos y mantenimiento de información de activos Administración de activos de software Administración de activos físicos y lógicos Cómo administrar y utilizar la información de los activos de forma manual Administración de ubicaciones Gestión de contratos Gestión de licencias Administración de registros de compra
Configuración del cumplimiento de licencias Administración del cumplimiento de licencias Configuración de la mesa de servicio Configurar la duración de la caché para los widgets de la mesa de servicio Creación y administración de organizaciones Importación y exportación de recursos del dispositivo
Administración de inventario
Utilización del panel de inventario Uso de detección de dispositivos Administración del inventario de dispositivos
Acerca de la administración de dispositivos Funciones disponibles para cada método de administración de dispositivos Acerca de la información de inventario Seguimiento de cambios a ajustes de inventario Administración de la información de inventario Búsqueda y administración de dispositivos Registro del agente de KACE con el dispositivo Aprovisionamiento del agente de KACE Implementación manual del agente de KACE
Obtención de los archivos de instalación del agente Implementación manual del agente de KACE en dispositivos con Windows Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Linux Realización de operaciones con el agente en los dispositivos con Linux Implementación y actualización manual del agente de KACE en dispositivos con Mac Realización de otras operaciones con el agente en los dispositivos con Mac Visualización de información recopilada por el agente
Uso de la administración sin agente Adición manual de dispositivos en Consola del administrador o mediante el uso de la API Actualizaciones de inventario forzadas Administración de dispositivos MIA Obtención de la información de Garantía de Dell
Administración de aplicaciones en la página Software Administración del inventario del catálogo de software
Acerca del Catálogo de software Visualización de la información del Catálogo de software Adición de aplicaciones al Catálogo de software Administración de activos de licencia para aplicaciones de catálogo de software Asociación de instalaciones administradas con software catalogado Uso de la medición de software Uso del control de aplicaciones Actualice o reinstale el Catálogo de software
Administración de procesos, programas de inicio e inventario de servicios Escritura de reglas de inventario personalizado
Implementación de paquetes en dispositivos administrados
Distribución de software y uso de Wake-on-LAN Transmisión de alertas a los dispositivos administrados Ejecución de scripts en dispositivos administrados Uso de cadenas de tareas
Aplicación de parches en dispositivos y mantenimiento de la seguridad
Uso del panel de seguridad Acerca de la administración de parches Suscripción y descarga de parches Creación y administración de programas de parches Administración del inventario de parches Administración de las actualizaciones de funciones de Windows Administración y actualizaciones de dispositivos de Dell Administrar las actualizaciones de paquetes de Linux Administrar archivos adjuntos en cuarentena
Uso de informes y programación de notificaciones Dispositivos de supervisión
Introducción a la supervisión Trabajo con los perfiles de supervisión Administración de la supervisión de dispositivos Trabajo con alertas
Uso de la mesa de servicio
Configuración de la mesa de servicio
Requisitos del sistema Acerca de la mesa de servicio Información general sobre las tareas de configuración Importar tickets desde otro sistema Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio Configuración de los acuerdos de nivel de servicio Configuración de colas de tickets de la mesa de servicio Configuración de los ajustes de tickets Personalización de la página de inicio de Consola de usuario Utilización de la encuesta de satisfacción Habilite o deshabilite la seguridad de los datos adjuntos de la mesa de servicio
Uso del panel de la mesa de servicio Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio
Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio Creación de tickets desde Consola del administrador y Consola de usuario Creación y administración de tickets por correo electrónico Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos Combinación de tickets Uso del proceso de escalación de ticket Uso de los procesos de la mesa de servicio Uso de reglas de tickets Ejecute informes de mesa de servicio Archivado, restauración y eliminación de tickets Administración de la eliminación de tickets
Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio Acerca de las descargas de usuarios y los artículos de la base de conocimientos Personalización de los ajustes de los tickets de la mesa de servicio Configuración de servidores de correo electrónico SMTP
Mantenimiento y solución de problemas
Mantenimiento del dispositivo Solución de problemas del dispositivo
Apéndices Glosario Acerca de nosotros Avisos legales

Acerca de los widgets del panel de la mesa de servicio

Acerca de los widgets del panel de la mesa de servicio

Los widgets del panel de la mesa de servicio ofrecen información general de los tickets de la mesa de servicio de la organización o el dispositivo, según cuál sea la selección.

En esta sección se describen los widgets disponibles en el Panel de la mesa de servicio. Si el componente Organización está habilitado en el dispositivo, los widgets muestran la información de la organización seleccionada en el nivel de admin. y del dispositivo en el nivel de sistema.

En este panel se proporciona información general de alto nivel del uso de dispositivos. Utilícela para revisar rápidamente el estado de sus dispositivos y buscar cualquier indicador que pueda mejorar su administración de tickets. Por ejemplo, puede ver los números de los tickets activos o vencidos por propietario.

En algunos widgets, se puede actualizar el título, el tipo de gráfico y la agrupación de elementos. Las opciones de agrupación varían ligeramente entre estos widgets.

Widget

Descripción

Accesos directos

Este widget contiene vínculos a acciones comunes de la mesa de servicio. Utilícelo para iniciar rápidamente tareas específicas, como la creación de un nuevo artículo de la base de conocimientos (KB), el programa de un informe, y así sucesivamente.

Vistas

Este widget contiene vínculos a páginas y asistentes comunes de la mesa de servicio, incluidas las vistas personalizadas que haya creado. Utilícelo para desplazarse rápidamente a páginas específicas, como Mis tickets recientes, Todos los tickets sin asignar y Tickets que vencen hoy. También se muestra un vínculo a las vistas personalizadas, según corresponda. La lista de vistas personalizadas se ordena alfabéticamente. Si desea que las vistas personalizadas aparezcan en un orden determinado, puede anteponer sus nombres con números, según sea necesario.

Informes

Este widget contiene vínculos a informes comunes de la mesa de servicio. Utilícelo para generar rápidamente un informe específico, como, por ejemplo, Los tickets abiertos duran 7 días por propietario, Tickets detenidos/abiertos por propietario y otros.

Tickets abiertos hoy

Este widget contiene el número de tickets de la mesa de servicio que se abrieron hoy.

Tickets activos por propietario

Estos widgets muestran los números de tickets de la mesa de servicio activos, cerrados, vencidos, que vencieron hoy, que están prontos a vencer, que vencerán hoy o reabiertos, agrupados en cualquiera de las siguientes categorías:

•
Categoría
•
Prioridad
•
Propietario
•
Cola
•
Rango

Los datos resultantes pueden aparecer en un gráfico de barras o un gráfico de torta.

Para cambiar el título del widget, elegir cómo desea agrupar los tickets o seleccionar el tipo de gráfico, haga clic en el widget. En el cuadro de diálogo que aparece, realice los cambios deseados y haga clic en Guardar.

Tickets activos por categoría

Tickets activos por prioridad

Tickets activos

Tickets cerrados

Tickets vencidos

Tickets vencidos por propietario

Tickets vencidos hoy

Tickets que vencen hoy

Tickets abiertos nuevamente

Promedio de tiempo de resolución de tickets

Este widget muestra la cantidad promedio de días que tarda la resolución del ticket en los últimos 30 días, agrupados en cualquiera de las siguientes categorías:

•
Categoría
•
Prioridad
•
Propietario
•
Cola
•
Mes

Los datos resultantes pueden aparecer en un gráfico de barras o un gráfico de torta.

Para cambiar el título del widget, elegir cómo desea agrupar los tickets o seleccionar el tipo de gráfico, haga clic en el widget. En el cuadro de diálogo que aparece, realice los cambios deseados y haga clic en Guardar.

Tickets vencidos

Este widget muestra el número de tickets de la mesa de servicio que están vencidos.

Personalización del panel de la mesa de servicio

Personalización del panel de la mesa de servicio

Puede personalizar el panel de la mesa de servicio para mostrar u ocultar los widgets según sea necesario.

Todos estos widgets también están disponibles en el panel Inicio, si es que están instalados.

1.
Vaya al Panel de la mesa de servicio.
a.
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión.
b.
En la barra de navegación izquierda, haga clic en Mesa de servicio y, luego, en Panel.
2.
Mantenga el puntero sobre el widget y, luego, utilice cualquiera de los siguientes botones:
◦
: Actualizar la información en el widget.
◦
: Mostrar información sobre el widget.
◦
: Eliminar el widget.
◦
: Cambiar el tamaño del widget.
◦
: Arrastrar el widget a una posición diferente en la página.
3.
En algunos widgets, se puede actualizar el título, el tipo de gráfico y la agrupación de elementos. Para ello, haga clic en el widget. En el cuadro de diálogo que aparece, realice los cambios deseados y haga clic en Guardar.
4.
Haga clic en el botón Personalizar que se encuentra en la esquina superior derecha de la página para ver los widgets disponibles.
5.
Para mostrar un widget que actualmente se encuentra oculto, haga clic en Instalar.

Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio

Administración de tickets, procesos e informes de la mesa de servicio

Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio
Creación de tickets desde Consola del administrador y Consola de usuario
Creación y administración de tickets por correo electrónico
Visualización de tickets y administración de comentarios, trabajo y archivos adjuntos
Combinación de tickets
Uso del proceso de escalación de ticket
Uso de los procesos de la mesa de servicio
Uso de reglas de tickets
Ejecute informes de mesa de servicio
Archivado, restauración y eliminación de tickets
Administración de la eliminación de tickets

Puede administrar los tickets, los procesos y los informes de la mesa de servicio con Consola del administrador. Los tickets también se pueden administrar por medio de Consola de usuario y por correo electrónico.

Para poder administrar tickets, debe configurar la mesa de servicio. Consulte Configuración de la mesa de servicio.

Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio

Información general del ciclo de vida del ticket de la mesa de servicio

Los tickets de la mesa de servicio avanzan por varias etapas durante su ciclo de vida.

Estas etapas incluyen:

1.
Se envía el ticket, ya sea por medio de la consola de usuario, a través de la consola del administrador o por correo electrónico. Consulte Creación de tickets desde Consola del administrador y Consola de usuario y Creación y administración de tickets por correo electrónico.
2.
Se asigna el ticket a un propietario de acuerdo con las reglas de tickets. Consulte Configuración de los ajustes de tickets y Uso de reglas de tickets.
3.
El propietario revisa el ticket, ajusta el impacto si es necesario, y asigna una prioridad.
4.
Si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados en la cola en la que se encuentra el ticket, la fecha de vencimiento del ticket se calcula según la prioridad.
5.
Si la emisión del ticket es directa, el propietario lo resuelve y cierra el ticket, y se envían notificaciones por correo electrónico. Consulte Configuración de los ajustes de correo electrónico.
6.
Si el ticket es complejo, puede permanecer abierto por un tiempo y tener varios propietarios.
7.
Si el propietario no puede resolver el ticket en este límite de tiempo de escalación, el ticket se escala. Consulte Uso del proceso de escalación de ticket.
8.
Cuando se cierran los tickets, los usuarios pueden completar una encuesta de satisfacción para brindar comentarios sobre cómo se manejó el ticket. Consulte Utilización de la encuesta de satisfacción.
9.
El ticket está archivado. Consulte Archivado, restauración y eliminación de tickets.
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