KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents

E-Mail-Vorlagen konfigurieren

E-Mail-Auslöser und E-Mail-Vorlagen konfigurieren

Sie können Auslöser einrichten, die automatisch E-Mails von der Appliance senden und Vorlagen verwenden, um den Inhalt dieser E-Mail-Nachrichten festzulegen.

Im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen legen Sie fest, welche Aktionen eine E-Mail an die verschiedenen Benutzer der Appliance auslösen. Der Inhalt der Nachrichten wird anhand von E-Mail-Vorlagen festgelegt.

Timing von E-Mail-Nachrichten

Die folgenden E-Mail-Ereignisse lösen bei der Appliance das sofortige Senden einer E-Mail aus:

•

Kommentar: Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet.

•

Ticket abgeschlossen: Wenn die Zufriedenheitsumfrage aktiviert ist, wird sofort nach dem Schließen von Tickets eine E-Mail versendet, die die Umfrage beschreibt.

Die folgenden E-Mail-Ereignisse lösen aus, dass die Appliance E-Mails in einem Intervall von einigen Minuten sendet, um eine übermäßige E-Mail-Anzahl zu vermeiden:

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Neues Ticket per E-Mail

E-Mail-Auslöser konfigurieren

Sie können E-Mail-Auslöser für eine Warteschlange konfigurieren. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die E-Mail-Auslöser für jede Warteschlange individuell anpassen.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Melden Sie sich bei der Administratorkonsole der Appliance an: https://appliance_hostname/admin. Oder wählen Sie, wenn in den allgemeinen Einstellungen der Appliance die Option Organisationsmenü in Verwaltungskopfzeile anzeigen aktiviert ist, in der Dropdown-Liste oben rechts auf der Seite neben den Anmeldeinformationen eine Organisation aus.

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, um die Seite mit den Warteschlangendetails anzuzeigen:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Klicken Sie auf der Seite Warteschlangendetails unter E-Mail-Adresse auf E-Mail-Einstellungen für Warteschlange konfigurieren, um die Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange anzuzeigen.

Wählen Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen die Optionen für das Senden von E-Mails aus, wenn die angegebenen Ereignisse eintreten. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ticketereignis.

Service Desk-Benutzer(rolle)	Beschreibung
Besitzer	Die Person, die das Ticket lösen soll.
Absender	Die Person, deren Problem gelöst werden soll.
Genehmigt von	Die Person, die die Bearbeitung des Tickets genehmigen oder ablehnen kann.
Ticket CC	Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die im Feld CC des Tickets gespeichert sind.
Kategorie CC	Eine oder mehrere E-Mail-Adressen, die in der CC-Liste des Kategoriewerts des Tickets gespeichert sind. Siehe CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren.
Queue-Eigentümer	Ein oder mehrere Eigentümer der Ticketwarteschlange, wie vom Label Eigentümer angegeben. Dies gilt nur für die Ereignisse Neues Ticket per E-Mail und Neues Ticket über Portal.

Wenn ein Ticketereignis eintritt, werden an ausgewählte Rollen oder Benutzer E-Mails gesendet. Wenn Sie z. B. das Kontrollkästchen Alle Änderungen in der Spalte Besitzer aktivieren, wird bei jeder Ticketänderung eine E-Mail an den Ticketbesitzer gesendet. Für die Auslöser Kommentar und Ticket abgeschlossen werden sofort E-Mails versendet. Bei anderen Ticketänderungen werden E-Mails jedoch im Abstand von mehreren Minuten versendet, um eine E-Mail-Überlastung zu vermeiden.

HINWEIS: Wenn Benutzer die mobile App KACE GO auf ihrem Smartphone oder Tablet installiert haben, sendet das System Push-Benachrichtigungen für die ausgewählten Service Desk-Ticketereignisse.

Option	Beschreibung
Alle Änderungen	Eine beliebige Ticketinformation ist geändert worden.
Besitzeränderung	Das Ticketfeld Besitzer ist geändert worden.
Statusänderung	Das Ticketfeld Status ist geändert worden.
Kommentar	Im Abschnitt Kommentare des Tickets sind Informationen, Anhänge oder Screenshots hinzugefügt worden. Das System sendet E-Mail-Benachrichtigungen für Kommentare, wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Senden klicken. Wenn Benutzer auf dem Ticketformular Kommentare hinzufügen und auf Speichern klicken, wird jedoch nur die Benachrichtigung Alle Änderungen gesendet.
Genehmigungsänderung	Der Genehmigungsstatus des Tickets ist geändert worden.
Änderung der Lösung	Die Ticketauflösung ist geändert worden.
Eskalation	Das Ticket ist nicht innerhalb der durch die Ticketpriorität definierten Eskalationszeit aufgelöst worden.
SLA-Verstoß	Das Ticket ist nicht bis zum Fälligkeitsdatum aufgelöst worden.
Ticket abgeschlossen	Das Ticketfeld Status ist auf Abgeschlossen geändert worden. Dieses Ereignis wird für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage.
Neues Ticket per E-Mail	Ein Benutzer sendet eine E-Mail-Nachricht an den Service Desk und es wird ein Ticket erstellt.
Neues Ticket per E-Mail	Ein Ticket wird über die Benutzerkonsole erstellt.

Klicken Sie auf Speichern.

E-Mail-Vorlagen konfigurieren

Sie können die E-Mail-Vorlagen konfigurieren, die der Service Desk zum Generieren von E-Mail-Nachrichten für eine Warteschlange verwendet. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die E-Mail-Vorlagen für jede Warteschlange separat anpassen.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, um die Seite mit den Warteschlangendetails anzuzeigen:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Führen Sie auf der Seite E-Mail-Einstellungen für Service Desk Warteschlange einen der folgenden Schritte aus.

◦

Um alle E-Mail-Vorlagen zu bearbeiten, klicken Sie auf Alle E-Mails anpassen.

◦

Um eine bestimmte E-Mail-Vorlage zu bearbeiten, klicken Sie im Bereich Ereignisse in der Zeile mit der E-Mail-Vorlage, die Sie bearbeiten möchten, in der Spalte E-Mail anpassen auf

Ändern Sie auf der angezeigten Seite nach Bedarf eine oder mehrere der ausgewählten E-Mail-Vorlagen.

HINWEIS: Wenn der Standardtext für eine der Vorlagen geändert wird, werden die E-Mail-Nachrichten nicht in verschiedene Sprachen übersetzt.

Folgende E-Mail-Vorlagen sind verfügbar:

Ticketbezogene Vorlage

Beschreibung

Standardempfänger

Ticket eskaliert

Wird zum Senden regelmäßiger Benachrichtigungen gemäß der für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierten Eskalationszeit verwendet. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird.

Besitzer, Ticket-CC-Liste und Ticketkategorie-CC-Liste

Aus E-Mail erstelltes Ticket

Wird zur Bestätigung verwendet, dass ein Ticket aus einer E-Mail erstellt worden ist.

Besitzer, Absender

Von Portal erstelltes Ticket

Wird zur Bestätigung verwendet, dass ein Ticket durch das Benutzerportal erstellt wurde.

Besitzer, Absender

Ticket geändert

Wird zur Benachrichtigung von Empfängern verwendet, wenn Ticketinformationen geändert oder hinzugefügt werden.

Besitzer und Ticket-CC-Liste

Kommentar übermittelt

Wird verwendet, um Empfänger zu benachrichtigen, dass Kommentare zu Tickets hinzugefügt worden sind.

Besitzer, Absender, Genehmiger, Ticket-CC-Liste und Ticketkategorie-CC-Liste

Ticket abgeschlossen

Wird nach dem Abschluss von Tickets für die Zusendung einer Zufriedenheitsumfrage an die Absender verwendet. Siehe Verwenden der Zufriedenheitsumfrage.

Absender

Ticket manuell per E-Mail senden

Wird für Nachrichten verwendet, die mit der Aktion Ticket per E-Mail senden auf der Seite Details zum Ticket weitergeleitet werden.

TIPP: Wenn Sie HTML/Markdown verwenden, muss das Token "$ticket_fields_visible" mit dem Tag <pre> umschlossen werden, um zu verhindern, dass Formatierungen wie Zeilenumbrüche verworfen werden. Beispiel:

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

Manuelle Eingabe durch den Absender

Verstoß gegen SLA

Wird zur Benachrichtigung von Empfängern verwendet, dass ein Ticket über das auf der Grundlage der SLA-Einstellungen (Service Level Agreement, Service Level-Vereinbarung) und der Ticketpriorität berechnete Fälligkeitsdatum hinaus geöffnet geblieben ist.

Kein(e). Auf der Seite Warteschlangen-Detail konfigurierbar

Fehlerbezogene Vorlage	Beschreibung	Empfänger
Fehler beim Erstellen des Tickets aus E-Mail	Wird zur Benachrichtigung von Absendern verwendet, dass das Ticket aus einem anderen Grund als unbekannte E-Mail-Adresse nicht erstellt werden konnte.	Absender
Antwort von unbekannter E-Mail-Adresse	Wird zur Benachrichtigung von Absendern verwendet, dass das Ticket nicht erstellt werden konnte, weil die E-Mail-Adresse des Absenders unbekannt ist.	Absender

In allen E-Mail-Vorlagen verwendete Token
Token	Beschreibung
$helpdesk_email	Die mit der Service Desk-Warteschlange verknüpfte E-Mail-Adresse. Diese Adresse wird auf der Seite Warteschlangen-Detail konfiguriert.
$helpdesk_name	Der Name der Service Desk-Warteschlange. Dieser Name wird auf der Seite "Warteschlangen-Detail" konfiguriert.
$userui_url	Ein Link zur Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

In ticketbezogenen E-Mail-Vorlagen verwendete Token

Token

Beschreibung

$change_desc

Eine formatierte Repräsentation der Änderungen, die bei der letzten Speicherung des Tickets durchgeführt worden sind, einschließlich Feldänderungen und Kommentare.

$last_attachment

Der zuletzt zum Ticket hinzugefügte Anhang.

$last_comment

Der zuletzt zum Ticket hinzugefügte Kommentar.

$mobile_ticket_url

Ein Link zum Ticket KACE GO Mobile App. Wenn dieser Link in einer E-Mail auf einem Android oder iOS Mobilgerät angezeigt wird, öffnet er das zugehörige Ticket in der KACE GO Mobile App.

$process_description

Die Prozessbeschreibung. Sie kann wichtige Voraussetzungen enthalten, die die Benutzer abschließen müssen, bevor Sie fortfahren können, ein Ticket basierend auf einer Prozessvorlage zu erstellen.

$process_name

Der Name der Prozessvorlage.

$process_status

Der Status der Prozessvorlage, wie Genehmigung erforderlich, Zeitlimit für Genehmigung überschritten, Genehmigung empfangen, Genehmigung abgelehnt, Prozess abgebrochen und Prozess abgeschlossen.

$process_type

Der Prozesstyp. In einer Standardinstallation ist nur der Service Desk Prozesstyp enthalten. Sie können falls erforderlich neue Prozesstypen erstellen. Sie können beispielsweise einen Prozesstyp für den Zugriff auf eine bestimmte Anwendung oder eine Gruppe von Anwendungen erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Prozesstypen definieren.

$summary

Die aktuelle Zusammenfassung des Tickets.

$ticket_approver_email

Die E-Mail-Adresse des Ticketgenehmigers. Diese Adresse ist besonders für E-Mail-Benachrichtigungen vom Typ Kommentare nützlich.

$ticket_approver_name

Der Name des Ticketgenehmigers.

HINWEIS: Der Genehmigername und die Kontaktinformationen werden aus dem mit den Feldern des Tickets verknüpften Benutzerdatensatz abgeleitet.

$ticket_approver_phone_home

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_approver_phone_mobile

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_approver_phone_pager

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_approver_phone_work

Kontaktinformationen für den Ticketgenehmiger.

$ticket_custom_X_label

$ticket_custom_X_value

Label und Wert für ein benutzerdefiniertes Feld, wobei X die Indexnummer des benutzerdefinierten Felds repräsentiert.

Wenn z. B. eine Warteschlange ein Ticketfeld mit dem Label CUSTOM_5 enthält und das Feld mit dem Label Standortname konfiguriert wird, ersetzt das System $ticket_custom_5_label mit dem Text Standortname. Das Token $ticket_custom_5_value wird mit dem Ticketwert ersetzt, der für das Feld Standortname gespeichert worden ist, z. B. Topeka oder Albuquerque.

Standardmäßig werden alle Ticketwarteschlangen mit 15 benutzerdefinierten Feldern konfiguriert. Diese Anzahl kann jedoch nach Bedarf erhöht werden.

HINWEIS: Jede Warteschlange kann unterschiedliche benutzerdefinierte Felder und E-Mail-Vorlagen-Konfigurationen haben.

$ticket_due_date

Das im Ticket gespeicherte Fälligkeitsdatum. Administratoren können gegebenenfalls automatische Fälligkeitsdaten durch manuelle Fälligkeitsdaten außer Kraft setzen.

$ticket_escalation_minutes

Die Uhrzeit zwischen regelmäßigen Benachrichtigungen in Minuten. Diese Uhrzeit wird durch die für die Ticketpriorität in der Warteschlange konfigurierte Eskalationszeit bestimmt. Wenn z. B. Tickets mit der Priorität Hoch eine Eskalationszeit von 30 Minuten haben, wird diese E-Mail für Tickets hoher Priorität alle 30 Minuten gesendet, bis die Ticketpriorität geändert oder das Ticket abgeschlossen wird. Dieses Token wird in der Regel in der E-Mail-Vorlage "Ticket eskaliert" verwendet, um die Empfänger über die Häufigkeit der E-Mail-Benachrichtigungen zu informieren.

$ticket_fields_visible

Enthält alle Ticketfelder, die für den Benutzer sichtbar sind, der das Ticket per E-Mail weiterleitet.

<pre>$ticket_fields_visible</pre>

$ticket_history

Der vollständige Ticketverlauf.

HINWEIS: Bei einigen Tickets können die Verlaufsinformationen sehr detailliert und für das Versenden per E-Mail zu groß werden. Wenn nicht der gesamte Verlauf benötigt wird, können Sie $ticket_history_X zur Beschränkung der Anzahl der einzubeziehenden Datensätze verwenden.

$ticket_history_X

Eine angegebene Anzahl von Datensätzen im Ticketverlauf. X gibt die Anzahl der einzubeziehenden Datensätze beginnend mit dem zuletzt erstellten Datensatz an.

$ticket_id

Ein dem Ticket zugewiesener eindeutiger Bezeichner, der auch als Ticketnummer bezeichnet wird. Die Identifizierung von Tickets durch die Benutzer erfolgt hauptsächlich anhand dieses Bezeichners.

$ticket_number

Eine formatierte Version der Ticket-ID. Diese Version beginnt mit TICK, gefolgt von mindestens fünf Ziffern. Ein Ticket mit der ID 4321 wird z. B. als TICK:04321 angezeigt. Dieses Format ist besonders in Betreffzeilen von E-Mails nützlich, um zu gewährleisten, dass sich E-Mail-Antworten auf die korrekten Tickets beziehen.

$ticket_owner_email

Die E-Mail-Adresse des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_name

Der Name des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

HINWEIS: Der Besitzername und die Kontaktinformationen werden aus dem mit den Feldern des Tickets verknüpften Benutzerdatensatz abgeleitet.

$ticket_owner_phone_home

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_mobile

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_pager

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_owner_phone_work

Die Kontaktinformationen des dem Ticket zugewiesenen Service Desk-Administrators.

$ticket_priority

Die dem Ticket zugewiesene Priorität. Standardwerte sind "Hoch", "Mittel" und "Niedrig".

$ticket_resolution

Informationen darüber, was zur Auflösung des Tickets unternommen wurde, gemäß der Beschreibung im Ticketfeld Auflösung.

$ticket_status

Der Status des Tickets. Standardwerte sind "Neu", "Eröffnet", "Abgeschlossen", "Weitere Infos erforderlich", "Erneut geöffnet", "Warten - überfällig", "Warten auf Kunde" und "Warten auf Drittanbieter".

$ticket_submitter_email

Die E-Mail-Adresse des Absenders.

$ticket_submitter_name

Der Name des Absenders.

HINWEIS: Der Absendername und die Kontaktinformationen werden aus dem mit den Feldern des Tickets verknüpften Benutzerdatensatz abgeleitet.

$ticket_submitter_phone_home

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_submitter_phone_mobile

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_submitter_phone_pager

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_submitter_phone_work

Kontaktinformationen für den Absender.

$ticket_title

Der Titel des Tickets entsprechend der Anzeige auf der Seite Details zum Ticket.

$ticket_url

Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

$ticket_http_url

Ein Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Dieses Format wird zur Gewährleistung der Abwärtskompatibilität auf älteren Systemen verwendet. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

$ticket_https_url

Ein sicherer Link zum Ticket in der Benutzerkonsole. Verwenden Sie dieses Token, wenn auf Ihrer Appliance SSL aktiviert ist. Dadurch wird gewährleistet, dass per E-Mail versendete Links ordnungsgemäß funktionieren.

$userui_url

Ein Link zur Startseite der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

Token, die in E-Mail-Vorlagen für zusammengeführte Tickets verwendet werden
Token	Beschreibung
$ticket_merged_number	Die Nummer des zusammengeführten Tickets
$ticket_merged_title	Der Titel des zusammengeführten Tickets entsprechend der Anzeige auf der Seite Details zum Ticket.
$ticket_merged_changer_name	Der Name des Benutzers, der die Tickets zusammengeführt hat.
$ticket_merged_url	Ein Link zum zusammengeführten Ticket in der Benutzerkonsole. Für den Zugriff auf die Benutzerkonsole sind die Anmeldeinformationen erforderlich.

In fehlerbezogenen E-Mail-Vorlagen verwendete Token

Token

Beschreibung

$error_text

Dient zur Angabe eines Problems bei der Verarbeitung der gesendeten Token. Dieser Fehler erscheint, wenn:

•

das System eine Variable nicht erkennt

•

eine Variable erkannt wird, aber der Benutzer nicht über die Berechtigung zum Ändern des Felds verfügt

•

die Variable versucht, den Genehmigungsstatus zu ändern, aber der Benutzer nicht der Genehmiger ist

$quoted_mail

Der Inhalt der ursprünglichen E-Mail-Nachricht.

$subject

Der Betreff der ursprünglichen E-Mail-Nachricht.

HINWEIS: Ungültige Token in E-Mail-Nachrichten werden ignoriert und nicht ersetzt. Wenn Sie z. B. ein unbekanntes Token wie $today hinzufügen, wird es ignoriert und in der E-Mail-Nachricht als $today angezeigt.

Optional: Erstellen Sie für jede E-Mail-Vorlage HTML-basierte Inhalte, anstelle von Nur-Text-Inhalten.

Wählen Sie Als HTML senden, um eine einfache HTML-basierte E-Mail statt Nur-Text zu verwenden.

Ein HTML-Editor mit einer umfassenden Reihe von Bearbeitungsoptionen zum Formatieren Ihrer Inhalte, wie Schaltflächen für fettgedruckten Text, Hyperlinks, Listen oder Textfarbe, wird angezeigt.

Verwenden Sie die Steuerelemente im Editor zum Formatieren des Vorlageninhalts. Beispiel:

▪

Um Fettdruck auf eine Textfolge anzuwenden, wählen Sie diese im Editor aus und klicken auf

▪

Um Bilder hinzuzufügen, klicken Sie auf

, und geben Sie die URL der Bilddatei oder einen lokalen Dateipfad an, oder legen Sie das Bild einfach in dem angegebenen Bereich ab.

▪

Sie können Screenshots auch kopieren und direkt in das Textfeld einfügen.

▪

Alle Bilder, die Sie auf diese Weise einfügen, werden als Dateianhänge zum Ticket hinzugefügt. Sie sind gegebenenfalls auch in der E-Mail-Kommunikation enthalten.

▪

Wenn Sie ein Bild aus dem Textfeld löschen, wird der zugehörige Dateianhang nicht entfernt. Dateianhänge können Sie im Abschnitt Anlage der Ticket-Seite verwalten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Screenshots und Anhänge zu Service-Desk-Tickets hinzufügen oder aus ihnen löschen.

▪

Um externe Links hinzuzufügen, klicken Sie auf

▪

Um extern gehostete Videos einzubetten, klicken Sie auf

Um schnell ein Token hinzuzufügen, klicken Sie auf

, und wählen Sie in der angezeigten Liste das entsprechende Token aus.

Weitere Informationen zu den einzelnen Token finden Sie in Schritt 4.

Geben Sie für jede Vorlage an, wie E-Mail-Dateianhänge gehandhabt werden sollen.

◦

Damit Service Desk Dateianhänge senden kann, wählen Sie Anhänge einfügen. Geben Sie dann an, welche Anhänge gesendet werden sollen:

▪

Letzte Änderung (falls zutreffend): Fügen Sie nur die Dateianhänge ein, die mit der letzten Ticketaktualisierung hinzugefügt wurden.

▪

Zuletzt hochgeladen: Fügt die zuletzt hochgeladenen Dateianhänge hinzu.

▪

Alle: Alle Dateianhänge einfügen.

◦

Um zu verhindern, dass Service Desk Dateianhänge mit ticketbezogenen E-Mails sendet, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Anhänge einfügen.

Klicken Sie auf Speichern.

Anweisungen zur Konfiguration der Appliance für die Verwendung von SMTP-E-Mails finden Sie unter Konfigurieren von SMTP-E-Mail-Servern.

CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren

Sie können Benutzer bzw. Benutzergruppen automatisch benachrichtigen, wenn in angegebenen Kategorien, z. B. Hardware, Software oder Netzwerk, Tickets abgelegt werden. Fügen Sie dazu die entsprechenden E-Mail-Adressen zum Wert CC-Liste jeder einzelnen Ticketkategorie hinzu.

Die Konfiguration der Werte CC-Liste ist hilfreich, wenn Sie Benutzer bzw. Benutzergruppen benachrichtigen möchten, wenn Tickets in Kategorien abgelegt werden, die sie interessieren. Zum Beispiel könnten Sie alle Systemadministratoren zur CC-Liste der Kategorie "Netzwerk" hinzufügen, damit diese bei Netzwerkproblemen benachrichtigt werden.

Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, konfigurieren Sie die Werte der CC-Liste der Ticketkategorie für jede Warteschlange separat.

Rufen Sie die Seite Warteschlangen-Detail des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Warteschlangen.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus, um die Seite mit den Warteschlangendetails anzuzeigen:

▪

Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange.

▪

Wählen Sie Aktion auswählen > Neu.

Aktivieren Sie im Abschnitt E-Mail bei Ereignissen alle Kontrollkästchen in der Spalte Kategorie CC. Siehe E-Mail-Auslöser konfigurieren.

Klicken Sie auf Speichern.

Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen.

Fügen Sie im Abschnitt Kategoriewerte den Einträgen der CC-Liste E-Mail-Adressen hinzu:

Klicken Sie in einer Kategoriezeile auf die Schaltfläche Bearbeiten.

Geben Sie im Feld CC-Liste eine Standard-E-Mail-Adresse für die Kategorie ein. Trennen Sie E-Mail-Adressen durch Kommas. Verwenden Sie zum Eingeben mehrerer E-Mail-Adressen gegebenenfalls einen Verteiler.

Klicken Sie am Ende der Zeile auf Speichern.

Wiederholen Sie den Vorgang, um Einträge der CC-Liste für weitere Kategorien hinzuzufügen.

Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern.

Erstellen Sie eine Standard-E-Mail-Adresse für Ticketbesitzer. Siehe Konto "DefaultTicketOwners" erstellen.

E-Mail-Adressen automatisch zu Ticket-CC-Listenfeldern hinzufügen

Sie können angeben, dass Service Desk E-Mail-Adressen automatisch zum Feld CC-Liste von Tickets hinzufügen soll, wenn diese Adressen in den Feldern An und Cc von per E-Mail gesendeten oder aktualisierten Tickets enthalten sind.

Wenn diese Einstellung aktiviert ist, werden in den Feldern An und Cc enthaltene E-Mail-Adressen automatisch zum Feld CC-Liste von Tickets hinzugefügt, wenn diese Adressen nicht in der System-E-Mail-Ausschlussliste enthalten sind. Siehe Adressen aus Ticket-CC-Listenfeldern ausschließen.

HINWEIS: Wenn Ihr Service Desk auf einer Appliance mit Version 6.3 oder früher erstellt worden ist, ist diese Einstellung standardmäßig deaktiviert. Wenn die Organisationskomponente auf Ihrem System aktiviert ist und Sie eine neue Organisation erstellen, wird die Einstellung jedoch standardmäßig aktiviert. Auch auf neuen KACE SMAs mit Version 6.4 oder höher ist die Einstellung aktiviert.

Rufen Sie die Seite Einstellungen des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Einstellungen.

Aktivieren Sie im Abschnitt Eingehende E-Mail das Kontrollkästchen neben E-Mail-Adressen aus CC-Liste zum Ticket hinzufügen.

Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie die E-Mail-Ausschlussliste, um zu verhindern, dass Service Desk automatisch unerwünschte E-Mail-Adressen zum Feld CC-Liste von Tickets hinzufügt. Siehe Adressen aus Ticket-CC-Listenfeldern ausschließen.

Adressen aus Ticket-CC-Listenfeldern ausschließen

Service Desk kann automatisch E-Mail-Adressen zu Feldern der CC-Liste hinzufügen, wenn Tickets werden per E-Mail gesendet oder aktualisiert werden. Bestimmte Adressen wie Verteilerlisten und allgemeine E-Mail-Adressen im Unternehmen sollten nicht automatisch hinzugefügt werden, weil sie das E-Mail-Aufkommen nur unnötig belasten. Damit Service Desk keine unerwünschten E-Mail-Adressen hinzufügt, können Sie angeben, welche E-Mail-Adressen ausgeschlossen werden sollen.

Die E-Mail-Ausschlussliste ist eine Einstellung auf Appliance-Ebene. Wenn die Organisationskomponente auf der Appliance aktiviert ist, wird die E-Mail-Ausschlussliste auf alle Organisationen und Service Desk-Warteschlangen angewendet.

HINWEIS: Die Service Desk-Warteschlangen zugeordneten E-Mail-Adressen werden niemals automatisch zu Feldern der CC-Liste hinzugefügt, weil das Senden von Nachrichten an diese Adressen zur versehentlichen Eröffnung neuer Tickets führen könnte. Sie müssen diese Adressen nicht zur Ausschlussliste hinzuzufügen.

Rufen Sie die Seite Einstellungen des Service Desks auf:

Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Service Desk und anschließend auf Konfiguration.

Klicken Sie im Fensterbereich Konfiguration auf Einstellungen.

Klicken Sie im Abschnitt Eingehende E-Mail auf E-Mail-Ausschlussliste des Systems definieren, um die gleichnamige Seite E-Mail-Ausschlussliste des Systems definieren anzuzeigen.

Zum Hinzufügen einer E-Mail-Adresse zur Liste klicken Sie auf "Hinzufügen":

Im Dialogfeld E-Mail hinzufügen geben Sie eine E-Mail-Adresse ein und klicken auf Speichern.

Die E-Mail-Adresse wurde in die Ausschlussliste aufgenommen.

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CC-Listen für Ticketkategorien konfigurieren

E-Mail-Adressen automatisch zu Ticket-CC-Listenfeldern hinzufügen

E-Mail-Adressen automatisch zu Ticket-CC-Listenfeldern hinzufügen

Adressen aus Ticket-CC-Listenfeldern ausschließen

Adressen aus Ticket-CC-Listenfeldern ausschließen