ハードウェアやソフトウェアやネットワークなど指定のカテゴリにチケットが提出されたら、そのことをユーザーまたはユーザーグループに自動的に通知できます。このためには、各チケットカテゴリの CCリスト 値に E メールアドレスを追加します。
カテゴリにチケットが提出されたら、そのカテゴリに関心を持つユーザーまたはユーザーグループに通知するようにする場合は、チケットカテゴリの CCリスト 値を設定すると便利です。例えば、ネットワークカテゴリの CCリスト にシステム管理者全員を追加して、ネットワークに問題が発生したら通知されるようにすることができます。
キューが複数ある場合は、キューごとに個別にチケットカテゴリ CCリスト 値を設定します。
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アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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キューの詳細 ページを表示するには、次のいずれかを実行します。 |
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アクションの選択 > 新規作成 を選択します。 |
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保存 をクリックします。 |
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CCリスト フィールドに、対象のカテゴリのデフォルトEメールアドレスを入力します。コンマを使用して、Eメールアドレスを区切ります。複数のEメールアドレスを入力する場合は、配布リストの使用を検討します。 |
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チケット所有者のデフォルトの E メールアドレスを作成します。詳細については、「DefaultTicketOwnersアカウントの作成」を参照してください。
サービスデスクを利用すると、E メールで送信または更新されたチケットの To フィールドおよび Cc フィールドに E メールアドレスが表示されるたびに、チケットの CCリスト フィールドにその E メールアドレスを自動的に追加するようにすることができます。
この設定が有効になっているときは、To フィールドおよび Cc フィールドの E メールアドレスがチケットの CCリスト フィールドに自動的に追加されます。ただし、そのアドレスが System Email Exclusion List(システム E メールの除外リスト) に指定されている場合を除きます。詳細については、「チケットの CC リストフィールドからのアドレスの除外」を参照してください。
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アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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保存 をクリックします。 |
サービスデスクが不要な E メールアドレスをチケットの CCリスト フィールドに自動的に追加しないように E メール除外リストを設定します。詳細については、「チケットの CC リストフィールドからのアドレスの除外」を参照してください。
サービスデスクでは、チケットが E メールを通じて送信または更新されたときに、チケットの CCリスト フィールドに E メールアドレスを自動的に追加できます。ただし、配布リストや一般的な企業 E メールアドレスなど一部のアドレスは、不要な E メールトラフィックを増やすことになるため、自動的に追加する必要はありません。サービスデスクが不要な E メールアドレスを追加しないようにするには、除外する E メールアドレスを指定します。
E メール除外リストは、アプライアンスレベルの設定です。アプライアンス上で組織コンポーネントが有効化されている場合は、あらゆる組織およびサービスデスクキューに E メール除外リストが適用されます。
NOTE: サービスデスクキューに関連付けられた E メールアドレスがチケットの CCリスト フィールドに自動的に追加されることはありません。これらのアドレスにメッセージを送信すると、新しいチケットが誤って開かれる可能性があるからです。これらのアドレスを除外リストに追加する必要はありません。 |
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アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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Eメールによってチケットが提出またはアップデートされた場合、サービスデスクからは各参加者にチケットの通知が送られます。ただし、この通知メールを受け取った1人以上のユーザーから自動返信による不在の返信がきた場合は、サービスデスクは新たなアップデートチケットを付けて返信しますが、そのEメール通知が延々と続くEメールループの原因になる可能性があります。
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サービスデスクの E メールプリファレンス ページに移動します。 |
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アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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受信 E メール タブの 件名に次のテキストが含まれる E メールは無視する フィールドで検出対象の言葉を入力します。セミコロンを区切り文字として使用し、複数のエントリを指定することができます。例:不在;メール送信失敗。 |
チケット毎にサービスデスクが受信して返信するEメール通知に関するすべてのEメールの最大数。デフォルトではチケット毎に5通です。 | |
チケット毎に受信する、指定した数のEメールが受信される分単位の時間間隔を指定します。デフォルトは1分です。この制限を無効にするには、このオプションを99999などのより大きな値に設定します。 |
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保存 をクリックします。 |
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