KACE Systems Management Appliance 14.0 Common Documents - Guía de administración

Título

(Obligatorio) Una breve descripción del problema. Si la cola de la mesa de ayuda asociada muestra este campo, unos segundos después de dejar de escribir, aparecerá una lista de artículos de la base de conocimientos asociados con la información ingresada en este campo. Los artículos sugeridos pueden ayudarlo a obtener más información sobre el problema que está enfrentando y resolver el problema antes de crear un ticket de la mesa de servicio.

Resumen

Una descripción más detallada del problema.

Este campo incluye una gama completa de opciones de edición de texto para dar formato al contenido, como botones de negrita, hipervínculos, listas o color del texto.

Por ejemplo:

•	Para aplicar negrita a una cadena de texto, seleccione el texto en el editor y luego haga clic en .

•	Para agregar imágenes, haga clic en e ingrese la dirección URL al archivo de imagen, una ruta de archivo local, o simplemente suelte la imagen en el área indicada.

•	Para agregar vínculos externos, haga clic en .

•	Para incrustar videos alojados externamente, haga clic en .

Remitente

El nombre de inicio de sesión del usuario que envía el ticket. Para cambiar el remitente, seleccione un nombre de inicio de sesión diferente en la lista desplegable.

Impacto

La cantidad de personas que tienen inconvenientes o que no pueden trabajar.

Categoría

Una clasificación del problema.

Datos adjuntos

Archivos que desea agregar al ticket. Puede pegar hasta cinco archivos. Consulte Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio.

Capturas

Capturas de pantalla que desee agregar al ticket. Puede pegar hasta cinco capturas de pantalla en cada ticket. Consulte Agregar o eliminar capturas de pantalla y datos adjuntos de tickets de la mesa de servicio.

Título

(Obligatorio) Una breve descripción del problema.

Resumen

Una descripción más detallada del problema.

Este campo incluye una gama completa de opciones de edición de texto para dar formato al contenido, como botones de negrita, hipervínculos, listas o color del texto.

Por ejemplo:

•	Para aplicar negrita a una cadena de texto, seleccione el texto en el editor y luego haga clic en .

•	Para agregar imágenes, haga clic en e ingrese la dirección URL al archivo de imagen, una ruta de archivo local, o simplemente suelte la imagen en el área indicada.

•	Para agregar vínculos externos, haga clic en .

•	Para incrustar videos alojados externamente, haga clic en .

Remitente

El nombre de inicio de sesión del usuario que envía el ticket. Se puede modificar el remitente al seleccionar un nombre de inicio de sesión diferente en la lista desplegable. Haga clic en para ver la información de contacto del remitente.

Si está creando o editando un ticket secundario desde una plantilla de proceso, también tiene una opción de configurar este campo en Propietario primario o en Remitente primario del ticket primario asociado.

Activo

El activo al que corresponde la información presente en el ticket. Seleccione un activo en la lista desplegable. Haga clic en para ver los detalles del activo.

Filtrar activos asignados al remitente

Filtre la lista de activos según los activos que estén asignados al remitente. Esta casilla de verificación está seleccionada de forma predeterminada.

Dispositivo

El dispositivo al que corresponde la información presente en el ticket. Si existe algún dispositivo asignado al remitente del ticket, aparece aquí, con el dispositivo primario del remitente seleccionado de forma predeterminada.

Seleccione un dispositivo en la lista desplegable, según sea necesario. Haga clic en para ver los detalles del dispositivo.

Filtrar dispositivos asignados al remitente

Filtre la lista de dispositivos según los dispositivos que estén asignados al remitente. Si existe algún dispositivo asignado al remitente del ticket, esta opción aparece seleccionada de manera predeterminada en esta página. Sin embargo, cuando abre este ticket en la página Detalles del ticket, esta opción no está seleccionada, y el campo Dispositivo muestra el dispositivo seleccionado cuando se creó el ticket. Este es el comportamiento predeterminado. Dejar esta casilla de verificación desactivada impide que, de forma accidental, seleccione un dispositivo que podría no estar relacionado con el problema asociado con el ticket.

Impacto

La cantidad de personas que tienen inconvenientes o que no pueden trabajar.

Categoría

Una clasificación del problema.

Estado

El estado actual del ticket. Este campo no aparece si se está creando o editando un ticket desde una plantilla de proceso.

Prioridad

La importancia de la prioridad del ticket.

Propietario

El usuario responsable de la administración del ticket durante su ciclo de vida.

Si está creando o editando un ticket secundario desde una plantilla de proceso, también tiene una opción de configurar este campo en Propietario primario o en Remitente primario del ticket primario asociado.

TIP: Para asignarse rápidamente un ticket, en la página de la lista Tickets, haga clic en en la fila que contiene el ticket.

Vencimiento

La fecha y la hora en que el ticket está programado para completarse.

Si los acuerdos de nivel de servicio no están habilitados, la fecha de vencimiento está configurada como Ninguno de manera predeterminada.

Si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados, la fecha de vencimiento se calcula de manera automática de acuerdo con los ajustes del SLA. La fecha de vencimiento se calcula en función de la prioridad que se establece al enviar el ticket. Si la prioridad se modifica después de que el ticket se envía, la fecha de vencimiento calculada volverá a calcularse de acuerdo con la nueva prioridad, pero en función de la fecha y la hora originales. Si la configuración de la hora de resolución del SLA se modifica, solo se aplica a los nuevos tickets. Por lo tanto, los cambios no repercuten en los tickets antiguos. Consulte Configuración de los acuerdos de nivel de servicio.

Seleccione Fecha manual para establecer la fecha y la hora de vencimiento de forma manual. En este caso, si los acuerdos de nivel de servicio están habilitados, la fecha y la hora de vencimiento se calculan y se muestran como una opción, pero no están seleccionadas.

Lista CC

Una lista de los usuarios que reciben una notificación por correo electrónico cuando se produce un evento de ticket. La lista CC se envía por correo electrónico según el evento de ticket y el Ticket CC que se configura para la cola Correo electrónico en eventos.

Resolución

La resolución del problema asociado con el ticket.

Este campo incluye una gama completa de opciones de edición de texto para dar formato al contenido, como botones de negrita, hipervínculos, listas o color del texto.

Por ejemplo:

•	Para aplicar negrita a una cadena de texto, seleccione el texto en el editor y luego haga clic en .

•	Para agregar imágenes, haga clic en e ingrese la dirección URL al archivo de imagen, una ruta de archivo local, o simplemente suelte la imagen en el área indicada.

•	Para agregar vínculos externos, haga clic en .

•	Para incrustar videos alojados externamente, haga clic en .

Respuesta predefinida

Si desea agregar una respuesta automática como una resolución a este ticket, haga clic en Respuesta predefinida y luego seleccione una plantilla de respuesta.

La plantilla de respuesta seleccionada aparece en el campo Resolución. Se pueden agregar múltiples plantillas de respuesta como entradas de resolución. Aparecen en el orden en que las haya seleccionado.

TIP: Para crear o editar una plantilla de respuesta, guarde los cambios y luego haga clic en Administrar. Esto lo llevará a la página Plantillas de respuesta. Para obtener más información acerca de las plantillas de respuesta, consulte Visualización y edición de plantillas de respuesta.

Información de tickets relacionados

Esta sección no aparece si se está creando un ticket desde una plantilla de proceso.

Agregar ticket

Haga clic para agregar un ticket adicional a la información relacionada de este ticket.

Referencias

El Sitio de referencia es un campo de solo lectura que tiene una referencia de ticket para cualquier ticket que haga referencia a este por medio de la sección Consulte además.

Tickets combinados

Esta sección le permite editar la lista de tickets que se combinaron con este ticket, según corresponda. Todos los tickets que desee combinar deben pertenecer a la misma cola. Cuando combina tickets mediante la página Detalles del ticket, el ticket abierto se convierte en el ticket principal. Los tickets combinados restantes se archivan cuando los combina. Para obtener más información, consulte Combinación de tickets.

Para agregar un ticket combinado, haga clic en Agregar tickets para combinar/Editar tickets combinados y seleccione un ticket en la lista que aparezca.

Información del proceso

Esta sección solo aparece si se está creando un ticket desde una plantilla de proceso. Todas las configuraciones que aparecen en esta sección son de solo lectura. Para obtener información completa sobre la creación y la configuración de plantillas de proceso, consulte Agregar, editar y habilitar las plantillas de proceso.

Proceso

El nombre de la plantilla de proceso asociada con este ticket.

Tipo de proceso

El tipo de proceso. En una instalación predeterminada, solo se incluyen los tipos de procesos Mesa de servicio y Solicitud de software: se necesita aprobación. Puede crear nuevos tipos de procesos, según sea necesario. Por ejemplo, puede crear un tipo de proceso para acceder a una aplicación específica o a un grupo de aplicaciones. Para obtener más información, consulte Definir tipos de procesos.

Estado del proceso

El estado del flujo de trabajo asociado con esta plantilla de proceso. Por ejemplo, Aprobación pendiente.

Elemento primario

El nombre del ticket primario, como se define en la plantilla de proceso asociada con este ticket.

Aprobaciones de procesos

Una lista de usuarios que son asignados como aprobadores para este ticket, si corresponde.

Los aprobadores se muestran en etapas, como se define en la plantilla de proceso. Cada etapa puede tener uno o más aprobadores, según sea necesario. La configuración relacionada con cada aprobador y etapa también se enumera en esta sección, como tiempos de espera y notificaciones de aprobaciones. Cuando se crea un ticket de proceso, el período de tiempo de espera se inicia para el primer aprobador. Cuando ese usuario aprueba el ticket, el tiempo de espera se inicia para el siguiente, y así sucesivamente.

Si en la plantilla de proceso asociada con este proceso se indica que el administrador del remitente del ticket es un aprobador de una o más etapas, y el usuario que inició sesión tiene una cuenta de administrador asociada al ticket, el nombre de usuario del administrador aparece en la lista.

Si la cuenta del usuario que ha iniciado sesión no está asociada con un administrador y en la plantilla de proceso asociada se especifica que el administrador del remitente debe aprobar los tickets de procesos relacionados, se muestra un error cuando se intenta guardar el ticket. Sin embargo, si el administrador del remitente es solo uno de los aprobadores, en la sección Aprobaciones de procesos se enumeran los otros aprobadores y puede guardar el ticket sin que se muestre ningún error.

Actividades del proceso

Una lista de actividades del proceso, en que cada una representa un ticket secundario, y que se enumeran en etapas, según se define en la plantilla de proceso. Varios tickets se pueden asignar a la misma etapa, si es necesario. Por ejemplo, si la primera etapa es para obtener equipos y suministros para un nuevo empleado, puede tener varios tickets secundarios para la solicitud de dispositivos, equipos de oficina y suministros, todos asignados a la etapa 1. Cuando se crea un ticket de proceso, todos los tickets secundarios asignados a la etapa 1 se crean automáticamente. Los tickets de la etapa 2 se crean cuando todos los tickets de la etapa 1 se cierran; los tickets de la etapa 3 se crean cuando todos los tickets de la etapa 2 se cierran, y así sucesivamente. Si se agota el tiempo de espera de alguna de las aprobaciones, no se crea ninguno de los tickets secundarios relacionados con esa etapa ni con ninguna etapa subsiguiente.

Agregar ticket

Haga clic para agregar un ticket adicional a la información relacionada de este ticket.

Referencias

El Sitio de referencia es un campo de solo lectura que tiene una referencia de ticket para cualquier ticket que haga referencia a este por medio de la sección Consulte además.

Comentarios

Comentarios que desee agregar al ticket. También puede agregar adjuntos de archivo, capturas de pantalla, proporcionar respuestas automáticas o contenido del artículo de la base de conocimiento como comentarios de ticket. Para obtener más información, consulte:

Si desea agregar una respuesta automática como una resolución a este ticket, haga clic en Respuesta predefinida y luego seleccione una plantilla de respuesta.

La plantilla de respuesta seleccionada aparece en el campo Resolución. Se pueden agregar múltiples plantillas de respuesta como entradas de resolución. Aparecen en el orden en que las haya seleccionado.

TIP: Para crear o editar una plantilla de respuesta, guarde los cambios y luego haga clic en Administrar. Esto lo llevará a la página Plantillas de respuesta. Para obtener más información acerca de las plantillas de respuesta, consulte Visualización y edición de plantillas de respuesta.

Artículo de la base de conocimientos

Busque un artículo de la base de conocimientos y anexe el contenido a los comentarios del ticket. Para obtener más información acerca de los artículos de la base de conocimientos, consulte Administración de artículos de la base de conocimientos.