Puede establecer el tiempo de resolución esperado para cada prioridad de ticket y habilitar que los SLA tomen en consideración las horas hábiles y días de asueto definidos para calcular las fechas de vencimiento. Por ejemplo, si los tickets con prioridad Baja se configuran para resolverse en dos días, y se recibe un ticket de baja prioridad un día antes de un día de asueto, el día de asueto se excluye del período de resolución de dos días a la hora de calcular la fecha de vencimiento.
Los SLA se basan en los valores de prioridad definidos en la cola, de modo que estos valores se deben definir antes de la configuración de los SLA. Consulte Personalice los valores de prioridad de los tickets. Además, los SLA pueden utilizar horas hábiles y días de asueto solo si esas horas y días de asueto están definidos. Consulte Configuración de las horas hábiles y días de asueto de la mesa de servicio.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
2. |
Desplácese hacia abajo hasta la sección Acuerdo de nivel de servicio. Se muestra una fila correspondiente a cada valor de prioridad definido para la cola. Consulte Personalice los valores de prioridad de los tickets. |
3. |
4. |
Consulte Administración de las colas de tickets de la mesa de servicio.
Puede modificar los ajustes de las colas de tickets según sea necesario.
1. |
a. |
Inicie sesión en la consola de administrador del dispositivo, https://appliance_hostname/admin. O bien, si la opción Mostrar menú de organización en encabezado de administración está habilitada en los ajustes generales del dispositivo, seleccione una organización de la lista desplegable en la esquina superior derecha de la página junto a la información de inicio de sesión. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
El nombre de la cola de mesa de servicio. Este nombre aparece en el campo De cuando los usuarios reciben mensajes de correo electrónico de la mesa de servicio. | |||
Si desea permitir que los usuarios respondan a los correos electrónicos del dispositivo, especifique una dirección de correo electrónico en el campo Dirección de correo electrónico alternativa. | |||
Support@mydomain.com |
3. |
Opcional: Configure los ajustes del servidor SMTP/POP3. Haga clic en Configurar ajustes de correos electrónicos de una cola y especifique las opciones POP3/SMTP en la página Ajustes de correos electrónicos de las colas de la mesa de servicio, según sea necesario. Consulte Configuración de los ajustes de correos electrónicos específicos de una cola. |
4. |
5. |
Selecciona los remitentes solo por etiqueta. Solo está disponible cuando la opción Permitir que todos los usuarios sean remitentes no está seleccionada. | |||||||||
Selecciona los aprobadores solo por etiqueta. Solo está disponible cuando la opción Permitir que todos los usuarios sean aprobadores no está seleccionada. | |||||||||
Si desea permitir que todos los usuarios tengan la capacidad de aprobar tickets, seleccione Permitir que todos los usuarios sean aprobadores. Para ello, haga clic en Administrar etiquetas asociadas. En el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas que se muestra, seleccione una o más etiquetas asociadas a los usuarios que desea seleccionar como propietarios de los tickets. Cierre el cuadro de diálogo. | |||||||||
Permite que usuarios no reconocidos creen tickets. Si esta opción está habilitada en la configuración de la cola, cualquier correo electrónico enviado a la cola de la mesa de servicio podrá establecer el campo Remitente de un ticket. El remitente se agrega al dispositivo como usuario con el rol Solo consola de usuario. De forma predeterminada, este rol tiene permiso para crear, ver y modificar tickets de la mesa de servicio e interactuar con el dispositivo exclusivamente a través de la Consola de usuario. Puede ajustar el nivel de permisos asociados con este y otros roles, según corresponda. Para obtener más información, consulte Configuración de roles para las cuentas de usuario. | |||||||||
Permitir que el último ticket secundario cierre el ticket primario |
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Permitir a los usuarios con rol de administrador leer y editar tickets en esta cola (Consola del administrador solamente) |
Otorga permisos de lectura y escritura a los usuarios con rol Administrador. | ||||||||
Comentarios de propietario de tickets predeterminados en visibilidad de solo propietarios |
Seleccione automáticamente la casilla de verificación Solo propietarios cuando se agregan comentarios a los tickets. | ||||||||
Habilitar advertencia de conflicto de tickets para propietarios de tickets |
Muestra un cuadro de diálogo a los administradores y propietarios de tickets en el que se resumen los conflictos entre los cambios que están enviando y los cambios enviados simultáneamente por otros usuarios. Cuando los administradores y los propietarios de tickets hacen clic en Guardar o Aplicar cambios en la página Detalles del ticket, el cuadro de diálogo aparece si otros usuarios han editado y guardado el ticket mientras estaba abierto para edición. Esto permite que los administradores y los propietarios de tickets elijan si desean descartar sus cambios o sobrescribir los cambios realizados por otros usuarios en caso de conflicto. | ||||||||
Permite a los administradores ver y comentar sobre los tickets de sus empleados |
Permite a las cuentas de administrador ver y editar los comentarios en los tickets enviados por sus empleados. Para obtener más información, consulte Vea los comentarios de tickets. | ||||||||
Permitir la lista CC del ticket para ver y comentar en el ticket |
Permite que los usuarios de la lista CC agreguen comentarios al ticket. | ||||||||
Agregar un usuario a la lista CC del ticket cuando comente en un ticket |
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Para permitir que usuarios específicos editen o eliminen sus propios comentarios y archivos adjuntos utilizando las etiquetas, haga clic en Administrar etiquetas asociadas. En el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas que se muestra, seleccione una o más etiquetas asociadas a los usuarios que desea seleccionar. Cierre el cuadro de diálogo. | |||||||||
Para permitir que técnicos específicos editen o eliminen sus propios comentarios y archivos adjuntos utilizando las etiquetas, haga clic en Administrar etiquetas asociadas. En el cuadro de diálogo Seleccionar etiquetas que se muestra, seleccione una o más etiquetas asociadas a los técnicos que desea seleccionar. Cierre el cuadro de diálogo. | |||||||||
Elimina todos los códigos maliciosos en todos los campos que acepten HTML. | |||||||||
Permitir sugerencias de artículos de la base de conocimientos |
Mostrar sugerencias del artículo de la base de conocimientos mientras escribe el título del ticket. | ||||||||
Indique cómo desea manejar las restricciones de archivos adjuntos, según corresponda.
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6. |
En la sección Preferencias de archivo, seleccione los ajustes para archivar el ticket. Haga clic en el vínculo Ajustes para habilitar el archivado del ticket. |
La antigüedad de los tickets que se van a archivar. Por ejemplo, si selecciona 3 meses, los tickets se archivan después de tres meses desde su cierre. Para evitar que los tickets en la cola se archiven, seleccione Nunca. Los tickets archivados se pueden restaurar en la cola, si es necesario. Consulte Restaure los tickets archivados. | |
La antigüedad de los tickets que se eliminarán permanentemente del archivo. Por ejemplo, si selecciona 6 meses, los tickets archivados se eliminan del archivo después de seis meses desde que se abrieron. Para evitar que los tickets en la cola se eliminen del archivo, seleccione Nunca. Los tickets eliminados no se pueden restaurar a la cola. |
7. |
En la sección Valores predeterminados del ticket, seleccione los valores predeterminados para los nuevos tickets. Por ejemplo: |
◦ |
Categoría: Software |
◦ |
Estado: nuevo |
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Impacto: Una persona no puede trabajar |
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Prioridad: Media |
8. |
En la sección Correo electrónico sobre eventos, seleccione las categorías de usuarios que recibirán correo electrónico cuando se producen determinados eventos. Cada columna representa un tipo de usuario (rol) de la mesa de servicio y cada fila representa un evento de ticket. Consulte Configure disparadores de correo electrónico. |
9. |
Opcional: Configurar Ajustes de acuerdo de nivel de servicio. Allí podrá habilitar los ajustes del acuerdo de nivel de servicio (SLA) según la prioridad del ticket. Una vez habilitados los ajustes, la fecha de vencimiento del ticket tiene en cuenta la hora de resolución, el horario comercial y los feriados de manera automática. Consulte Configuración de los acuerdos de nivel de servicio. |
10. |
En la sección Reglas de tickets puede habilitar reglas para que se apliquen a los tickets en la cola. Puede utilizar cualquiera de las reglas predefinidas o personalizar las propias. Consulte Uso de reglas de tickets para obtener más información acerca de cómo utilizar y personalizar las reglas de ticket. |
11. |
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