サービスデスクはエンドユーザーのトラブルチケット追跡システム(アプライアンス ユーザーコンソール の一部)のデフォルト名です。サービスデスクを利用すると、エンドユーザーが E メールを使用して、またはユーザーコンソールを介してトラブルチケットを送信できます。
ヘルプデスクチームは、E メール、管理者コンソール(http://appliance_hostname/admin)、または KACE GO アプリケーションを使用してこれらのチケットを管理します。必要に応じて、チケットに関連付けられたカテゴリやフィールドをカスタマイズできます。
NOTE: 以前のバージョンのアプライアンスでは、サービスデスクはヘルプデスクと呼ばれていました。以前のリリースからアップグレードした場合は、管理者コンソールのタブに、「ヘルプデスク」またはカスタム指定の文字列が表示される場合があります。この表示を変更する方法については、サービスデスクのタイトル名とラベル名の変更を参照してください。 |
会社のポリシーとブランド設定の要件を満たすようにサービスデスクを設定できます。
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ユーザーの役割とラベルの設定:権限ベースの役割を作成し、ユーザーのアクセスを管理します。詳細については、「ユーザーアカウントの役割の設定」を参照してください。 |
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ユーザーアカウントの設定:サービスデスクのユーザーおよび管理者にはすべて、認証済みのユーザーアカウントが必要です。詳細については、「ユーザーアカウント、LDAP認証、およびSSOの設定」を参照してください。 |
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チケット情報のカスタマイズ:必要に応じて、チケットのカテゴリ、ステータス、インパクト、および優先度のプロパティを追加します。チケットに含める追加情報を確認します。詳細については、「チケット設定の構成」を参照してください。 |
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E メールテンプレートのカスタマイズ:通知を送信するために使用されるサービスデスク E メールテンプレートを設定します。詳細については、「Eメールテンプレートの設定」を参照してください。 |
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キュー:チケットを整理したり、種類の異なるタスク(ハードウェアタスクやソフトウェアタスクなど)を処理したりするには、キューを使用します。詳細については、「サービスデスクチケットキューの設定」を参照してください。 |
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プロセス:主要なタスクまたは連続するタスクに含まれるチケット間の関係を設定するには、プロセスを使用します。また、チケット内で親子関係を利用することで、関係を確立することもできます。詳細については、「サービスデスクプロセスの使用」を参照してください。 |
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チケットルールのセットアップ:サービスデスクがチケットを処理するために使用するルールを設定します。詳細については、次を参照してください。 チケットルールについて |
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満足度調査を実施するかどうかの決定:詳細については、「満足度調査の利用」を参照してください。 |
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会社の営業時間と休業日の設定:会社の営業時間および認識されている休業日を定義します。これらの時間と休業日は、チケットの期日とサービスレベル契約違反を決定する際に使用されます。詳細については、「サービスデスクの営業時間と休業日の設定」を参照してください。 |
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サービスレベル契約(SLA)の設定:チケットの期日と SLA 違反を計算する際に使用される SLA を設定します。詳細については、「サービスレベル契約の有効化」を参照してください。 |
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ユーザーコンソールホームページの設定:ユーザーコンソールホームページのロゴとようこそ情報を変更します。また、クイックアクションおよび告知や、サポート技術情報記事、チケット、およびその他のアイテムへのリンクを表示または非表示にします。詳細については、以下を参照してください。 |
準備済みの CSV(カンマ区切り値)ファイルを使用して、別のシステムからチケットをインポートできます。チケットを CSV ファイルにエクスポートしてから、チケットのインポート ウィザードを使用してそのコンテンツをアプライアンスにインポートします。ウィザードは、関連するレコードが拒否されるのを防ぐために、インポートされているデータを検証し、特定のフィールドが事前定義された形式に従う必要があります。
2. |
チケットのインポート に移動します。 |
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アプライアンス管理者コンソール(https://appliance_hostname/admin)にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
b. |
c. |
3. |
a. |
b. |
c. |
インポート先 セクションで、チケットデータをインポートするキューとテンプレートを指定します。 |
d. |
チケットデータにアプライアンスデータベースに存在しない 1 人以上のユーザーが含まれていて、チケットのインポート時にそれらのユーザーを自動的に作成する場合は、ユーザーの自動作成 チェックボックスをオンにします。 |
e. |
次へ をクリックします。 |
4. |
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チケットフィールドを指定するには、CSV フィールド 列をクリックして、適切な値を選択します。 |
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コメント フィールドでは、次の構文を使用する必要があります。"<datetime>";"<user_name>";"<comment>";"<owners_only_flag>".1 つの コメント フィールドに複数のコメントを入力する場合は、|EOL| で区切る必要があります。例:"01/01/2019 10:10";"Admin";"これはサンプルコメントです";"Y"|EOL|"01/02/2019 11:20";"ユーザー A";"これはサンプルコメント 2 です";"Y"|EOL|"01/02/2019 12:00";"Admin";"これはサンプルコメント 3 です";"Y"|EOL|.また、プライマリキーを使用して、同じチケットフィールド内の複数の列エントリを結合することもできます。Table 32およびTable 33を参照してください。 |
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作業詳細 フィールドでは、次の構文を使用する必要があります。"<user_name>";"<start_datetime>";"<end_datetime>";"[adjustment_time];[<note>].1 つの コメント フィールドに複数のコメントを入力する場合は、|EOL| で区切る必要があります。例:"Admin";"01/01/2019 08:10";"01/01/2019 10:30";"10";"Work Note"|EOL|"User B";"01/01/2019 11:20";"01/01/2019 12:30".また、プライマリキーを使用して、同じチケットフィールド内の複数の列エントリを結合することもできます。Table 32およびTable 33を参照してください。 |
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サブカテゴリを含む カテゴリ フィールドでは、サブカテゴリを区切るために二重コロン「::」を使用する必要があります。例:Hardware::Printer::Paper.アプライアンスにまだ存在しないカテゴリが検出された場合、それらのレコードは自動的に拒否されます。 |
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インパクト フィールドと 優先度 フィールドには、アプライアンスで事前定義された有効な内容が含まれている必要があります。 |
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ユーザー名フィールド(登録者 など)は、ユーザー E メール、ユーザー名、ユーザー ID、および表示名を受け入れます。同じユーザー名を持つ複数のレコードが自動的に拒否されます。 |
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PK 行を使用して、行がデータレコードのプライマリキーであるかどうかを示します。プライマリキーとしてマークされた行の値が同じレコードは、1 つのサービスデスクチケットにまとめられます。たとえば、タイトル 列をチケットテーブルのプライマリキーとしてマークし、CSV ファイル内のすべてのレコードに完全に同じ タイトル 列がある場合(例:マイチケット)、インポートによって単一のサービスデスクチケットが作成され、複数のエントリが同じ列に結合されます。または、コメント 列と 作業詳細 列 をインポートする場合は、|EOL| を使用してエントリを区切ることもできます。次の例では、複数のエントリを同じチケットフィールドに結合する場合に、|EOL| 区切り記号(コメント および 作業詳細 列のみ)または プライマリキー(PK) 設定(任意の列)を使用して、入力 CSV ファイルを構造化する方法を示します。 |
「2021/6/15 3:15:44 コメント AAA」|EOL| | ||||
「2021/7/21 2:18:31 コメント DDD」|EOL| |
NOTE: |EOL| 区切り記号は、これらのエントリを 1 つの コメント フィールドに結合するようにウィザードに指示します。タイトル 列をプライマリキー(PK)として宣言する必要はありません。同じ構文が 作業詳細 コンテンツにも適用されます。 |
NOTE: タイトル 列をプライマリキー(PK)として宣言すると、同じタイトル(タイトル A と タイトル B)を持つすべてのエントリが 1 つの コメント フィールドに結合されます。|EOL| 区切り記号を使用する必要はありません。作業詳細 を含む他の列にも同じメカニズムが適用されます。 |
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完了したら、プレビュー をクリックします。 |
5. |
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挿入対象のレコード:サービスデスクチケットとして作成される CSV ファイルからのすべてのチケットレコードがリスト表示されます。 |
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更新対象のレコード:既存のサービスデスクチケットを更新しようとしているすべてのチケットレコードが CSV ファイルからリスト表示されます。 |
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拒否されたレコード:エラーのためにサービスデスクチケットとして作成されないすべてのチケットレコードが CSV ファイルからリスト表示されます。拒否されたレコードごとに、このセクションの 理由 列にエラーの原因が表示されます。関連するチケットフィールドが赤でハイライトされます。このフィールドの内容を確認して、問題をより深く理解します。たとえば、CSV ファイルにアプライアンスに存在しないユーザーが存在し、ユーザーの自動作成 チェックボックスを選択しなかった場合、そのユーザーごとにエラーが発生します。インポート CSV ファイルを編集するか、手順 1/3 - ファイルの選択 ページで該当するインポートオプションを変更することで、エラーを解決できます。 |
b. |
6. |
インポートの結果に問題がなく、追加のレコードをインポートする必要がない場合は、完了 をクリックします。さらにチケットをインポートするには、追加のインポート をクリックし、必要に応じてインポートプロセスを繰り返します。 |
営業時間と休業日を設定した後、各サービスデスクチケットキューの SLA 設定でそれらの営業時間と休業日を使用できるようにする必要があります。
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