Consulte Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk.
É possível modificar as configurações da fila padrão, quando necessário.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
d. |
▪ |
O nome da fila do Service desk. Esse nome aparece no campo De das mensagens de e-mail enviadas pelo Service desk. | |||
Se você permitir que os usuários respondam ao e-mail da solução, especifique um endereço de e-mail no campo Endereço de e-mail alternativo. | |||
Support@mydomain.com |
3. |
Opcional: Defina as configurações do servidor SMTP/POP3. Clique em Definir configurações de e-mail da fila e especifique as opções SMTP/POP3 na guia Entrada da página Configurações de e-mail da fila do Service Desk, conforme necessário. Consulte Definir as configurações de e-mail específicas da fila. |
4. |
5. |
6. |
Na guia Preferências de arquivamento, selecione as configurações para o arquivamento do tíquete. Clique no link Configurações para ativar o arquivamento do tíquete. |
A idade dos tíquetes a serem arquivados. Por exemplo, se você selecionar 3 meses, os tíquetes serão arquivados quando se passarem três meses desde que foram fechados. Para evitar que os tíquetes na fila sejam arquivados, selecione Nunca. Os tíquetes arquivados podem ser restaurados à fila caso necessário. Consulte Restauração de tíquetes arquivados. | |
A idade dos tíquetes a serem removidos permanentemente do arquivamento. Por exemplo, se você selecionar 6 meses, os tíquetes arquivados serão excluídos do arquivo depois que 6 meses se passarem a partir da abertura dos tíquetes. Para evitar que os tíquetes na fila sejam excluídos do arquivamento, selecione Nunca. Os tíquetes excluídos não podem ser restaurados à fila. |
7. |
◦ |
Categoria: Software |
◦ |
Status: Novo |
◦ |
Impacto: 1 pessoa não consegue trabalhar |
◦ |
Prioridade: Médio |
8. |
Na seção E-mail em eventos, selecione as categorias de usuário que receberão o e-mail quando ocorrerem eventos específicos. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete. Consulte Configuração dos acionadores de e-mail. |
9. |
Opcional: Configure Configuração de acordos de nível de serviço. Aqui, é possível ativar as configurações do Acordo de nível de serviço (SLA) dependendo da prioridade do tíquete. Quando ativado, a data de conclusão do tíquete leva em conta automaticamente o tempo de resolução, o horário comercial e os feriados. Consulte Configuração de Acordos de nível de serviço. |
10. |
Na seção Regra de tíquete, ative as regras específicas a serem aplicadas aos tíquetes na fila. É possível usar qualquer uma das regras predefinidas ou personalizar as suas próprias. Consulte Uso das Regras de tíquete para obter mais informações sobre como usar e personalizar regras de tíquete. |
11. |
Você pode definir as configurações de e-mail para cada fila de tíquetes separadamente.
Por padrão, o Service desk é configurado para usar um servidor SMTP interno para enviar e-mails relacionados a tíquetes. Você tem a opção de usar um servidor SMTP externo. No entanto, você deve configurá-lo nas configurações de rede do equipamento. Para obter mais informações, consulte Alterar as configurações de rede do equipamento.
1. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
2. |
a. |
b. |
No painel Configuração, na seção Configuração de e-mail, clique em Definir configurações de e-mail da fila. |
c. |
Na página Configurações de e-mail da fila do Service Desk que aparecer, selecione uma fila na lista suspensa. |
a. |
b. |
c. |
Clique no ícone de edição abaixo do endereço de e-mail da fila e selecione Definir configurações de e-mail da fila. |
3. |
Se você permitir que os usuários respondam ao e-mail da solução, especifique um endereço de e-mail no campo Endereço de e-mail alternativo. | |||
Support@mydomain.com | |||
Permite a criação de tíquetes por usuários não reconhecidos. Se essa opção estiver ativada na configuração da fila, qualquer e-mail enviado para a fila do service desk terá permissão para configurar o campo Emissor de um tíquete. O remetente é adicionado à solução como um usuário com a função Apenas console do usuário. Por padrão, essa função tem permissão para criar, exibir e modificar tíquetes do service desk e para interagir com a solução exclusivamente por meio do Console do usuário. Você pode ajustar o nível de permissões associadas a essa e a outras funções, conforme aplicável. Para obter mais informações, consulte Configuração de papéis de contas de usuário. |
4. |
Selecione e configure o método de recebimento de e-mail de entrada usando as opções na guia Configurações de e-mail de entrada. |
◦ |
Usar servidor SMTP para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar um servidor SMTP interno para e-mail de entrada. Você pode especificar as credenciais necessárias na guia Configuração do e-mail de saída abaixo. Consulte 5. |
◦ |
Usar servidor POP3 para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar um servidor POP3 para e-mail de entrada. Especifique as seguintes opções: |
Insira o nome do servidor POP3 que deseja usar para a fila. Por exemplo, pop.example.com. | |
Selecione esta opção se você quiser que o servidor POP3 use uma conexão segura. | |
Insira o nome de usuário e a senha de uma conta com acesso ao servidor POP3. |
Clique em Testar conexão para testar sua configuração POP3. A caixa de diálogo Teste de conexão POP3 será exibida, mostrando várias mensagens de log, indicando o resultado do teste. Se o teste for bem-sucedido, essas mensagens, por exemplo, indicarão se a conta de usuário está autenticada, o número de mensagens não lidas e a linha de assunto do e-mail mais recente. Se o teste falhar, verifique sua configuração e tente novamente.
◦ |
Usar servidor IMAP para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar um servidor IMAP para e-mail de entrada. Especifique as seguintes opções: |
Insira o nome do servidor IMAP que deseja usar para a fila. Por exemplo, imap.example.com. | |
Selecione esta opção se você quiser que o servidor IMAP use uma conexão segura. | |
Insira o nome de usuário e a senha de uma conta com acesso ao servidor IMAP. |
Clique em Testar conexão para testar sua configuração IMAP. A caixa de diálogo Teste de conexão IMAP será exibida, mostrando várias mensagens de log, indicando o resultado do teste. Se o teste for bem-sucedido, essas mensagens, por exemplo, indicarão se a conta de usuário está autenticada, o número de mensagens não lidas e a linha de assunto do e-mail mais recente. Se o teste falhar, verifique sua configuração e tente novamente.
◦ |
Usar Gmail para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar Google Gmail para e-mail de entrada. Clique em Selecionar credencial. |
▪ |
Para criar uma nova credencial do Google OAuth, clique em Adicionar credencial. A caixa de diálogo Adicionar credencial é exibida. Especifique as opções necessárias conforme aplicável. Para obter mais detalhes, consulte Adicionar e editar credenciais do Google Workspace. |
◦ |
Use o Office365 para e-mails de entrada: Selecione esta opção se você quiser usar Office 365 para e-mail de entrada. Especifique as seguintes opções: |
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Selecione o Serviço de API do Microsoft 365 aplicável ao seu ambiente:
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5. |
Se você quiser usar um servidor SMTP externo para e-mails associados a essa fila, use as configurações na guia Configuração do e-mail de saída. |
a. |
Especifique o nome de host ou o endereço IP de um servidor SMTP externo, como smtp.gmail.com. Os servidores SMTP externos devem permitir o transporte de e-mail de saída anônimo (não autenticado). Certifique-se de que as políticas de rede da empresa permitam que a solução contate o servidor SMTP diretamente. Além disso, o servidor de e-mail deve estar configurado para permitir a transferência de e-mails da solução sem autenticação. | |
Informe o nome de usuário de uma conta com acesso ao servidor SMTP externo, como your_account_name@gmail.com. | |
6. |
Especifique como deseja lidar com anexos de arquivo ao enviar detalhes do tíquete por e-mail na guia Configuração de anexo de e-mail de saída. |
7. |
Na página Configurações de e-mail da fila do Service Desk, na guia Enviar e-mail em eventos, selecione as opções para enviar e-mails quando os eventos especificados ocorrerem. Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha representa um evento de tíquete. |
A pessoa que pode aprovar ou rejeitar o processamento do tíquete. | |
Um ou mais endereços de e-mail guardados no campo CC do tíquete. | |
Um ou mais endereços de e-mail guardados na Lista CC do Valor da categoria do tíquete. Consulte Configuração de listas CC para categorias de tíquete. | |
Um ou mais proprietários da fila de tíquete, conforme especificado pelo rótulo Proprietário. Isso aplica-se apenas aos eventos Novo tíquete via e-mail e Novo tíquete via portal. |
Quando ocorre um evento de tíquete, o e-mail será enviado para as funções ou usuários selecionados. Por exemplo, se você selecionar a caixa Qualquer alteração na coluna Proprietário, um e-mail será enviado para o proprietário do tíquete sempre que houver uma alteração. Para os triggers Comentário e Tíquete fechado, um e-mail será enviado imediatamente. No entanto, para outras alterações do tíquete, um e-mail será enviado a cada poucos minutos a fim de evitar uma sobrecarga de e-mails.
O campo Proprietário do tíquete é alterado. | |
O campo Status do tíquete é alterado. | |
Informações, anexos ou capturas de tela são adicionados à seção Comentários do tíquete. O sistema envia notificações de e-mail para comentários quando os usuários adicionam comentários e clicam em Enviar no formulário de tíquete. Quando os usuários adicionam comentários e clicam em Salvar no formulário de tíquete, no entanto apenas a notificação Qualquer alteração é enviada. | |
O campo Status do tíquete foi alterado para Fechado. Esse evento é utilizado para apresentar uma Pesquisa de satisfação aos remetentes. Consulte Uso da pesquisa de satisfação. | |
Um usuário envia uma mensagem de e-mail ao Service desk e um tíquete é criado. | |
Um tíquete foi criado por meio do Console do usuário. |
8. |
Você pode renomear títulos e rótulos do Service Desk usados no Console do administrador e Console do usuário conforme necessário.
1. |
a. |
Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login. |
b. |
c. |
2. |
O texto que aparece na guia no nível do componente do Console do administrador e na guia do Console do usuário. O padrão é Service desk. Mas se você atualizar uma versão anterior da solução, talvez veja Help Desk como padrão. | |
O texto que você quer exibir no lugar de Fila e Filas na página Configuração do Service Desk e na lista Fila do Console do administrador. Esse texto aparece também como opção no menu Escolher ação e como cabeçalho na página Tíquete do Console do usuário. | |
O texto que você quer que apareça no lugar de Tíquete e Tíquetes na guia Tíquete e na página Tíquete do Console do administrador. Esse texto também é exibido na página Tíquete no Console do usuário. | |
O texto que você quer exibir no lugar de Processo e Processos na página Configuração do Service Desk e na lista Processo do Console do administrador. |
3. |
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