Der Quest Support stellt mithilfe seiner erfahrenen Experten, für die Kundenzufriedenheit an erster Stelle steht, weltweit fachkundige technische Unterstützung bereit. Unsere hoch qualifizierten Support-Techniker kennen alle Feinheiten unseres Portfolios an unterschiedlichen Lösungen.
Ein exzellenter Kunden-Support bedeutet jedoch mehr, als nur technische Hilfestellung zu geben. Unser Ziel ist es, Ihnen eine optimale Benutzererfahrung zu bieten, indem wir Ihnen äußerst zuverlässige Self-Service-Tools zur Verfügung stellen, mit denen Sie schnell, effizient und selbstständig Antworten auf die meisten Fragen finden – und das in nur wenigen Schritten.
Quest Support-Richtlinien
Nachfolgend finden Sie einen überblick über die Quest Support-Services, die wir beim Kauf eines Support-Programms zur Verfügung stellen. Weiterhin wird erläutert, wie Sie die bereitgestellten Tools verwenden, um eine optimale Benutzererfahrung sicherzustellen.
Leitfaden zum Quest Support (PDF)
1. Schritt
Wir weisen allen Serviceanfragen eine eindeutige Nummer (im Format "SR Nummer") zu. Diese Nummern ermöglichen uns eine Priorisierung und Nachverfolgung aller Serviceanfragen bis zur Behebung. Außerdem können Sie sich damit in unserem Support-Portal über den aktuellen Status Ihrer Anfrage informieren.
2. Schritt
Den Serviceanfragen wird eine Dringlichkeitsstufe zugewiesen und sie werden bis zur Bearbeitung durch den nächsten verfügbaren Support-Techniker in eine Warteschlange eingeordnet. Ein Support-Techniker übernimmt dann Ihre Serviceanfrage bis zur erfolgreichen Lösung.
3. Schritt
Der Support-Techniker setzt sich mit Ihnen in Verbindung, holt bei Bedarf weitere Informationen ein und bestimmt die richtige Vorgehensweise. Dies erfordert möglicherweise die Reproduktion des Problems, die Zusammenarbeit mit unserem Entwicklungsteam und Hilfestellung bei der Konfiguration der Software.
4. Schritt
Identifizieren der Support-Techniker und das Entwicklungsteam einen Produktfehler als Ursache des Problems, werden dem Problem eine Fehler-ID und eine Priorität zugewiesen. Hat der Fehler hohe Priorität und ein Hotfix ist geplant, wird Sie der Support-Techniker benachrichtigen, sobald dieser Hotfix verfügbar ist.
Berücksichtigen Sie vor der Erstellung einer Serviceanfrage die folgenden hilfreichen Tipps:
Kontaktieren Sie den Support, um eine Serviceanfrage zu erstellen.
Um schnellstmöglich eine Antwort zu erhalten, erstellen Sie die Anfrage mit dem Tool für Serviceanfragen. Anfragen nach technischer Unterstützung können auch per Telefon beim Support Center Ihrer Region erstellt werden. Verwenden Sie hierzu die auf der Seite Kontakt zum Support aufgeführten Nummern. Der Support wird in englischer Sprache und wenn möglich in der jeweiligen Landessprache angeboten.
Jeder Serviceanfrage wird eine Dringlichkeitsstufe von eins bis vier zugewiesen. Die Einstufung hängt davon ab, wie sehr das Problem Ihre Betriebsabläufe beeinträchtigt. Die anfängliche Dringlichkeitsstufe bestimmen Sie selbst während der Erstellung der Anfrage. Diese Dringlichkeitsstufe kann nach dem ersten Kontakt und infolge der Bewertung des Problems durch einen unserer Support-Techniker geändert werden, sofern Sie damit einverstanden sind.
Die folgende Tabelle gibt die Dringlichkeitsstufen und die vorgesehenen Reaktionszeiten für Standard-Support, Rund-um-die-Uhr-Support und Premier Support an. Zur Beschleunigung der Problemlösung empfehlen wir Ihnen, die Auswirkungen auf Ihren Betrieb genau zu beschreiben, wenn Sie sich mit uns in Verbindung setzen.
Dringlichkeitsstufe | Beschreibung | Erste Reaktion bei | Erste Reaktion bei Rund-um-die-Uhr-Support | Erste Reaktion bei Premier Support |
|---|---|---|---|---|
Stufe 1 | Kritische Geschäftsbeeinträchtigung Probleme mit Dringlichkeitsstufe 1 können die folgenden Merkmale aufweisen:
Hinweis: Probleme mit der Dringlichkeitsstufe 1 müssen telefonisch gemeldet werden. | Innerhalb einer Stunde | Innerhalb einer Stunde | Innerhalb einer halben Stunde |
Stufe 2 | Erhebliche Geschäftsbeeinträchtigung: Probleme mit Dringlichkeitsstufe 2 können die folgenden Merkmale aufweisen:
| Innerhalb von zwei Stunden | Innerhalb von zwei Stunden | Innerhalb einer Stunde |
Stufe 3 | Minimale Geschäftsbeeinträchtigung: Probleme mit Dringlichkeitsstufe 3 können die folgenden Merkmale aufweisen:
Stufe 3 ist die standardmäßig eingestellte Dringlichkeitsstufe. | Innerhalb von vier Stunden | Innerhalb von vier Stunden | Innerhalb von zwei Stunden |
Stufe 4 | Nominale Geschäftsbeeinträchtigung: Probleme mit Dringlichkeitsstufe 4 können die folgenden Merkmale aufweisen:
| Innerhalb eines Arbeitstags | Innerhalb eines Arbeitstags | Innerhalb von vier Stunden |
Schließen einer Serviceanfrage
Serviceanfragen bleiben so lange offen, bis Sie der Meinung sind, dass das Problem gelöst wurde. Davon ausgenommen sind Serviceanfragen aufgrund von Produktverbesserungsvorschlägen und Produktfehlern. Serviceanfragen können über den Bereich Meine Serviceanfrage geschlossen werden.
Erneutes Öffnen von Serviceanfragen
Sie können nun Serviceanfragen innerhalb von 30 Tagen nach deren Abschluss erneut öffnen. Wenn Sie versuchen, eine geschlossene Serviceanfrage nach 30 Tagen erneut zu öffnen, wird eine neue Serviceanfrage mit einem Link zum ursprünglichen Fall erstellt. Sie können Ihre bereits geschlossenen Serviceanfragen über den Bereich "Meine Serviceanfrage" auf unserem Support-Portal erneut öffnen.
Richtlinien zur Eskalierung
Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, alle Serviceanfragen so schnell wie möglich und zur Zufriedenheit unserer Kunden zu beantworten. Manche Situationen bedürfen jedoch möglicherweise größerer Aufmerksamkeit und einer eingehenden Behandlung durch das Support-Team. Sie können die Dringlichkeitsstufe einer Serviceanfrage über das Online-Tool für Serviceanfragen auf unserem Support-Portal erhöhen. Alternativ können Sie sich auch telefonisch mit uns in Verbindung setzen und direkt mit einen Support-Manager sprechen.
Auf Anfrage bewertet der Support-Manager Ihre Serviceanfrage und erarbeitet einen Aktionsplan. Wenn Sie mit dem Plan oder mit dem Fortschritt des Falls nach dessen Implementierung nicht zufrieden sind, können Sie den Leiter des technischen Supports kontaktieren, der die Serviceanfrage gemeinsam mit dem Support-Manager überprüft, um zu ermitteln, ob andere oder weitere Maßnahmen erforderlich sind. Erfolgt auch dies nicht zu Ihrer Zufriedenheit, können Sie sich an den Vice President of Worldwide Support wenden.
Zum Erwerbszeitpunkt erhält der im Bestellformular angegebene Hauptansprechpartner eine Willkommens-E-Mail mit einer Lizenznummer und der ID-Nummer des Unternehmenskontos. Die Lizenznummer identifiziert das von Ihnen erworbene Asset und die Konto-ID das Unternehmen, das dieses erworben hat.
Diese Nummern werden Ihrem Unternehmen beim Erwerb einer Softwarelizenz und/oder eines Servicevertrags zugewiesen. Wenn Sie die Lizenznummer und die Konto-ID erhalten haben, werden Sie aufgefordert, Ihr Produkt unter der Lizenznummer oder dem Service-Tag für den Support zu registrieren. Sobald das Produkt registriert wurde, können Sie Ihre Ressource verwalten, Software herunterladen, auf Support-Informationen zugreifen und Serviceanfragen einsenden.
Wenn Sie den Support kontaktieren oder Ihr Produkt im Support-Portal für den Support registrieren, müssen Sie entweder Ihre Lizenznummer (bevorzugte Angabe) oder Ihre Konto-ID angeben.
Wenn Sie Ihre Konto-ID nicht kennen, haben Sie zwei Möglichkeiten, einen Support-Administrator zu kontaktieren:
Gruppenadministrator
Ein Gruppenadministrator ist die erste Person, die die Produktlizenznummer auf dem Support-Portal registriert. Eine Gruppe kann mehr als einen Administrator haben. Es muss jedoch mindestens eine Person für die Produktlizenznummer registriert sein. Der Administrator kann Support-Benutzer und Lizenzbenutzer zur Gruppe hinzufügen. Ein Support-Benutzer kann Serviceanfragen senden, neue Software herunterladen und Asset-Informationen anzeigen. Lizenzbenutzer können selbst Lizenzschlüssel abrufen oder diese von unserem Support-Team für die Lizenzierung erhalten.
Das Quest Renewal Team hilft Ihnen bei Fragen zu Ihrem Support-Servicevertrag oder beim Upgrade auf ein anderes Support-Angebot gerne weiter. Weitere Informationen wie Support-Optionen, Kontaktinformationen und häufig gestellte Fragen finden Sie auf der Seite für die Verlängerung von Support-Verträgen.
Upgrade Ihres Support-Programms
Sollten Ihre Geschäftsanforderungen einmal einen umfassenderen Support erfordern, helfen wir Ihnen gerne dabei, einen Service zu finden, der Ihren Anforderungen optimal gerecht wird.
Support-Verlängerung
Vor Ablauf Ihres aktuellen Support-Vertrags erhalten Sie von einem Mitarbeiter unseres Quest Renewal Teams eine Benachrichtigung über die Verlängerung des Support-Vertrags. Vermeiden Sie unnötige Unterbrechungen und wenden Sie sich an unser Quest Renewal Team, wenn Sie Fragen zum Stand Ihres aktuellen Support-Vertrags oder zu einer anstehenden Verlängerung haben.
Abgelaufener Support
Ohne aktuellen Support-Vertrag kann Ihnen Quest keine technische Unterstützung und nur beschränkten Zugriff auf unser Support-Portal bieten, sodass Sie viele Services nicht nutzen können. Wenn Sie Ihren Support-Vertrag ablaufen lassen oder bis zum Auftreten eines Problems keinen Support erwerben, können wir keine sofortige Unterstützung gewährleisten.
Der Produkt-Support-Lebenszyklus beschreibt die Phasen, in denen unsere Produkte für Patches (Fixes), Support und Downloads aus dem Support-Portal berechtigt sind.
Gemäß unseren Richtlinien stellen wir Ihnen Support und Fixes für aktuelle Versionen unserer Produkte bereit, wenn Sie über einen gültigen Support-Vertrag verfügen. Fixes für ältere Versionen stellen wir nach unserem Ermessen bereit. Wir konzentrieren unsere Ressourcen auf die aktuellen Produktversionen, um unsere Lösungen kontinuierlich zu verbessern und ihren Wert zu erhöhen.
Wir bemühen uns selbstverständlich, Fragen zu älteren Versionen unserer Produkte zu beantworten, sofern wir über die entsprechenden Ressourcen verfügen. Dennoch empfehlen wir Kunden mit nicht länger unterstützten Versionen ein Upgrade auf die aktuell unterstützte Version ihres Produkts.
In der Regel sieht unsere Support-Richtlinie Support-Leistungen sowohl für die aktuelle Version (Version n) als auch für frühere Versionen (Version n-1) unserer Produkte vor. Weitere Informationen zu den unterstützten Versionen Ihres Produktes finden Sie in der Produktlebenszyklus-Tabelle auf IhrerProdukt-Support-Seite oder in der Knowledge Base.
Umfassender Support
Eingeschränkter Support
Eingestellter Support
Fortlaufender Support
Wenn Sie Ihr Produkt nicht vor Ende des Produktlebenszyklus erweitern oder migrieren können, bieten wir Ihnen die Option eines fortlaufenden Supports und stellen Ihnen somit auch nach Ende des Softwarelebenszyklus und nach Einstellung des Supports für Ihre Software ein Jahr eingeschränkten Support zur Verfügung. Diesen fortlaufenden Support bieten wir nicht für jedes Produkt:
Wir sind uns dessen bewusst, dass sich bestimmte Service-Angebote und -Richtlinien unter Umständen ändern, wenn das übernommene Unternehmen vollständig in den Quest® Support integriert wird, und möchten sicherstellen, dass die Services in dieser Phase so optimal wie möglich aufeinander abgestimmt sind. Zur Unterstützung während des Übergangs, stellen wir auf unserem Support-Portal Informationen und Links zu aktuellen Neuakquisitionen bereit. Für Fragen oder Support zu einem Produkt, das wir kürzlich erworben haben, wenden Sie sich bitte an den Kundendienst unter den Nummern, die auf der Seite Kontakt zum Support auf unserem Support-Portal aufgelistet sind.
Wenn Sie daran interessiert sind, einen Antrag auf Produktverbesserung zu stellen, können Sie dies über das Community-Portal, durch Erstellen einer Serviceanfrage oder durch Anmelden im produktspezifischen Kundenportal und Navigieren zum entsprechenden Abschnitt tun.
Verbesserungsvorschläge, die als Serviceanfragen im Quest® Support eingegangen sind, werden nach dem Erhalt zur Überprüfung an ein System für Verbesserungen weitergeleitet. Dabei wird eine Identifikationsnummer erstellt und Ihnen mitgeteilt. Ihre Serviceanfrage bleibt offen, bis eine Entscheidung bezüglich Ihrer Anfrage getroffen wurde.
Mitarbeiter unseres Produktmanagements überprüfen offene Anfragen mit Verbesserungsvorschlägen regelmäßig, sodass sie bei künftigen Produktversionen berücksichtigt werden. Produktverbesserungen werden in aktuellen oder früheren Produktversionen nicht berücksichtigt oder implementiert. Für die Implementierung einer bestimmten Verbesserung in einer zukünftigen Version unserer Produkte besteht keine Gewährleistung. Wir können nach eigenem Ermessen festlegen, dass bestimmte Verbesserungen der Produktfunktionalität gegen eine zusätzliche Gebühr oder als kostenpflichtige Optionen zur Verfügung gestellt werden. Alle vorgeschlagenen Verbesserungen gehen in das alleinige und ausschließliche Eigentum von Quest über und können von Quest in jeder Hinsicht ohne Einschränkung oder Verpflichtung Ihnen gegenüber verwendet werden.
Produktfehler
Wenn sich das Problem als Softwarefehler erweist, wird es in unserem Fehlerverfolgungssystem erfasst und erhält eine eindeutige Fehler-ID. Ihre Serviceanfrage bleibt offen, bis eine Entscheidung bezüglich des Fehlers getroffen wurde. Wenn Sie bei der Konfiguration Ihres Profils auf dem Support-Portal festgelegt haben, dass Sie Produktbenachrichtigungen erhalten möchten, werden Sie per E-Mail über neue Produktversionen informiert. Die Versionshinweise des Produkts enthalten eine Liste von Fehlerbehebungen, die in dieser Version umgesetzt wurden. Wir übernehmen keine Gewährleistung, dass alle erkannten Fehler in zukünftigen Produktversionen behoben werden.
Unsere Produkte verfügen über speziell für Ihre Verwendung generierte Lizenzschlüssel. Für einige Produkte benötigen Sie einen neuen Lizenzschlüssel, wenn Sie ein Upgrade auf eine neue Version durchführen und/oder einen Patch anwenden. Wir empfehlen, dass vor jeder Migration oder Aktualisierung unserer Produkte neue Lizenzen als ordnungsgemäß funktionierend bestätigt werden, da einige Lizenzschlüssel maschinen- und maschinennamenspezifisch sind.
Falls Sie Fragen zur Lizenzierung eines Produktes haben, füllen Sie das Formular auf unserer"Licensing Assistance"-Seite (Hilfe zur Lizenzierung) auf dem Support-Portal aus. Ein für die Lizenzierung verantwortlicher Mitarbeiter wird sich innerhalb von 24 Stunden mit Ihnen in Verbindung setzen.
Support für Testbenutzer
Wir bieten zu Evaluierungszwecken Software-Testversionen für bestimmte Produkte an. Der Support für Benutzer von Testversionen ist auf 30 Tage ab dem Registrierungsdatum begrenzt. Serviceanfragen für die Testversion Ihrer Software können nur innerhalb der ersten 30 Tage Ihres Testzeitraums eingesendet werden.
Quest Services für Ihre Lösung
Die Umsetzung von Quest® Services gewährleistet, dass Ihre Lösungen von den IT-Mitarbeitern effektiv genutzt werden und ihr volles Potenzial ausgeschöpft wird. Mit den Bereitstellungsservices von Quest können Sie Ihr Produkt schnell installieren und ordnungsgemäß konfigurieren.
Die Software-gestützten Quest Services vereinen die Stärken unserer unternehmenseigenen Software, unserer Tools und der Expertise bezüglich Domänen in sich und können so die Komplexität, die Anforderungen an Ihre IT-Mitarbeiter und die Kosten reduzieren. Diese Unterstützung bieten Ihnen die Quest Services:
Besuchen Sie die "Quest Professional Services".
Bei Anpassungen werden einem Quest® Produkt Funktionen und Konfigurationen hinzugefügt, die nicht zur Standardversion des Produkts gehören und deshalb nicht von den Support- und der Wartungsservices abgedeckt sind. Anpassungen können neue oder geänderte Skripte, die innerhalb oder zusätzlich zu unseren Produkten verwendet werden, sowie zusätzliche Funktionen wie benutzerdefinierte Berichte, Dashboards, Regeln und automatisierte Aktionen beinhalten, die von Ihnen, Ihren Partnern oder unserer Serviceorganisation entwickelt wurden.
Support und Anpassungen
Der technische Support führt keine Anpassungen oder deren Wartung durch. Das Design und die Entwicklung von Anpassungen an unseren Produkten liegen in Ihrer Verantwortung. Die Unterstützung durch den technischen Support beschränkt sich darauf, die einwandfreie Funktionalität des Produkts sicherzustellen und so die Grundlage für das Hinzufügen von Anpassungen zu schaffen. Alternativ finden Sie über produktspezifische Supportseiten oder die Knowledge Base auf dem Support-Portal Rat.
Erweiterte Unterstützung
Wenn eine gründlichere und detailliertere Unterstützung bei der Konzeption und Entwicklung von Anpassungen erforderlich ist, empfehlen wir Ihnen, unsere Quest Services-Organisation oder vollständig zertifizierte Partner zu beauftragen. Durch deren Know-how im Bereich Design individueller Lösungen wird sichergestellt, dass Sie das Produkt problemlos einsetzen und optimal davon profitieren können. Zusätzlich zur Bereitstellung von Expertendienstleistungen nach der Implementierung bietet Quest Services auch eine Vielzahl von vorkonfigurierten Anpassungen für Produkte an, die Ihren spezifischen Anforderungen entsprechen könnten.
Bildungsdienstleistungen
Wir empfehlen Ihnen, eine entsprechende Produktschulung zu nutzen, bevor Sie versuchen, eine Anpassung an unsere Produkte zu entwerfen, zu entwickeln und zu implementieren. Im Rahmen unserer Schulungen vermitteln wir Ihnen das erforderliche Wissen und die Fähigkeit, effektive Änderungen für unsere Produkte zu entwerfen und zu implementieren. Weitere Details zu den verfügbaren Schulungsservices finden Sie im Abschnitt "Bildungsdienstleistungen“ von Quest.
Warten von Anpassungen
Bei zukünftigen Migrationen oder Upgrade-Übungen auf neue Produkt- oder Plattformversionen sollten alle Anpassungen sorgfältig berücksichtigt werden. da diese das Upgrade beeinträchtigen können und unter Umständen gewisse Nachbesserungen erfordern, um weiterhin einwandfrei zu funktionieren. Der technische Support übernimmt keine Verantwortung für jegliche Anpassungen. Wir empfehlen Ihnen, implementierte Anpassungen unbedingt zu dokumentieren und Aufzeichnungen dazu aufzubewahren. Diese Aufzeichnungen können sich als nützlich erweisen, wenn Sie herausfinden möchten, ob Probleme infolge einer Anpassung oder aufgrund eines Fehlers im Kernprodukt aufgetreten sind.
Unsere Produkte nutzen die durch Virtualisierungstechnologien gegebene binäre Kompatibilität und bieten umfassende Transparenz für bereitgestellte Betriebssysteme und Anwendungen. Daher gehen wir bei allen Serviceanfragen, die wir erhalten, wenn das Produkt in einer virtuellen Umgebung verwendet wird, davon aus, dass das Problem sowohl in nativen als auch in virtuellen Betriebsumgebungen auftritt. Daher fordern wir Sie auf, das Problem in einer nativen Umgebung wiederherzustellen, falls es Grund zu der Annahme gibt, dass das Problem nur in der virtuellen Umgebung auftritt.
Auf reiner Funktionsebene arbeiten unsere Produkte in nativen und virtuellen Umgebungen exakt gleich. Wir können in einer Virtualisierungsumgebung mit mehreren virtuellen Instanzen jedoch keine Gewährleistung in Bezug auf die Leistung oder die Skalierbarkeit übernehmen. Die Konfiguration betreffende Aspekte wie CPU, Arbeitsspeicher, E/A-Subsystem und Netzwerkinfrastruktur können eine solche Bereitstellung beeinflussen. Sie sollten daher genau prüfen, ob die virtuelle Ebene über die notwendigen Ressourcen verfügt, um eine zufriedenstellende Benutzererfahrung zu ermöglichen.
In den Versionshinweisen, die für jedes Produkt veröffentlicht werden, finden Sie vollständige Angaben zu allen Systemanforderungen sowie zu den auf unseren Produkten unterstützten Plattform- und Drittversionen. Dazu gehören Informationen zu Betriebssystemversionen, Servicepack-, E-Mail-Client- und Serverversionen, Datenbankenversionen, Browsern und anderen zugehörigen und unterstützten Technologien sowie Einzelheiten dazu, für welche Betriebsvoraussetzungen eine bestimmte Produktversion explizit getestet und zertifiziert wurde. Die Unterstützung für zukünftige Plattformversionen, neue Servicepacks und weitere zugehörige Technologien wird bei den regulären Wartungs- und Versionszyklen unserer Produkte berücksichtigt. Wenden Sie sich an den Quest® Support, wenn Sie Fragen zum aktuellen Support-Status eines Produkts und einer bestimmten verwandten Plattform, eines Patches oder eines Drittanbieter-Produktsupports haben, die nicht ausdrücklich in unseren Versionshinweisen dokumentiert sind. Wir werden Ihnen kooperative Unterstützung für das betreffende Produkt anbieten.
Weitere Informationen zu den neuesten unterstützten Versionen und Plattformen von Drittanbietern finden Sie im Abschnitt zu den Systemanforderungen in den Versionshinweisen für Ihr Produkt oder in der Knowledge Base Ihres Support-Portals. Bitte beachten Sie, dass wir für Software von Drittanbietern weder direkten noch offiziellen Support leisten. Wir arbeiten jedoch eng mit zahlreichen Anbietern zusammen, um Ihnen jederzeit den bestmöglichen Service bieten zu können.
Die regionale Softwarelizenzvereinbarung für Ihre Nutzung der Software (einschließlich Software, die auf Hardware von Dell vorinstalliert ist oder Ihnen als Download, Datenträger oder anderweitig ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung gestellt wird) ist unten verfügbar.
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Eine Sicherheitslücke ist ein Makel oder eine Schwäche von Design, Implementierung, Betrieb oder Verwaltung eines Produkts oder Services, der/die ausgenutzt werden kann, um gegen die Sicherheitsrichtlinie des Systems zu verstoßen. Zum Schutz von Geschäften und Unternehmen weltweit ist es wichtig, dass eine breitere Community aus IT- und Sicherheitsexperten potenzielle Sicherheitslücken meldet, sobald diese erkannt werden. So können Fachleute entsprechende Maßnahmen ergreifen, um entdeckte Sicherheitslücken zu beseitigen.
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