KACE Systems Management Appliance 13.2 Common Documents

Definição de campos personalizados de tíquete

É possível adicionar campos personalizados a seus tíquetes de service desk; o número de campos personalizados que podem ser criados é limitado ao número de colunas presentes na tabela.

A criação de um campo personalizado envolve duas áreas da página Personalização da fila:

•

As características do campo personalizado, usando o Campo personalizado.

•

O comportamento do campo personalizado, na seção Layout do tíquete.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Faça login no Console do administrador da solução: https://appliance_hostname/admin. Ou, se a opção Mostrar menu da organização no cabeçalho administrativo estiver ativada nas Configurações gerais da solução, selecione uma organização na lista suspensa no canto superior direito da página, ao lado das informações de login.

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Filas.

Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:

▪

Clique no nome de uma fila.

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.

Na seção Campos personalizados, execute um dos seguintes procedimentos:

◦

Clique no botão Editar para alterar um campo:

◦

Clique no botão Adicionar para criar um campo:

Os campos editáveis são exibidos.

Selecione o tipo de campo na lista suspensa Tipo de campo.

As opções são:

◦

Caixa de seleção: Adicione um campo do tipo caixa de seleção ao tíquete.

◦

Data: adiciona um campo do tipo data formatada ao tíquete.

◦

Carimbo de data e hora: adiciona um campo do tipo carimbo de data e hora ao tíquete.

◦

Link: adiciona e define um link para um URL interno ou externo ao tíquete e o define.

◦

Seleção múltipla: adiciona um campo do tipo seleção de vários valores ao tíquete. Use vírgulas para separar os valores.

◦

Notas: adiciona um campo do tipo notas ao tíquete.

◦

Número: adiciona um campo do tipo seleção de número inteiro ao tíquete.

◦

Seleção única: adiciona um campo do tipo deleção de valor único ao tíquete.

◦

Texto: adiciona um campo do tipo texto ao tíquete.

◦

Usuário: adiciona uma lista suspensa que pode ser filtrada e pesquisada e contém itens da tabela de usuários.

NOTA: O campo personalizado Usuário armazena a ID do usuário da tabela USER na tabela HD_TICKET, que traz o registro de tíquetes. Ao compilar um relatório ou consulta em comparação à tabela HD_TICKET, você deve usar JOIN na tabela USER se quiser que o nome do usuário, e não a ID, apareça no relatório.

No campo Selecionar valores, especifique os valores permitidos.

Use o campo Valores selecionados para campos personalizados do tipo seleção única ou seleção múltipla. Digite múltiplos valores como sequências separadas por vírgulas.

Para especificar valores para este campo, use uma consulta de banco de dados com a sintaxe: query:query_instructions. Selecione o botão de Ajuda ao lado de Campos personalizados para exibir um exemplo: .

Digite um valor no campo Padrão.

Este valor é preenchido por padrão quando um tíquete é criado.

NOTA: Se você remover o nome de um campo personalizado, os valores serão removidos de todos os tíquetes. Se você renomear um campo personalizado, os valores serão mantidos.

Clique em Salvar.

Role para cima até a seção Campos de tíquetes de layout e clique no botão Editar ao lado do campo personalizado que você configurou:

As opções de comportamento do campo personalizado tornam-se editáveis.

Digite um nome no campo Rótulo.

10.

No campo Obrigatório, selecione a opção a ser usada:

◦

Não obrigatório. O campo não é obrigatório.

◦

Sempre obrigatório. Campos com essa opção devem ser preenchidos antes de salvar e enviar o tíquete.

◦

Obrigatório ao fechar. Campos com esta opção devem ser preenchidos antes de fechar o tíquete.

11.

No campo Permissões, selecione a opção a ser usada:

Configuração de permissão	Podem ser vistas por	Podem ser alteradas por	Podem ser criadas por
Oculto	Ninguém	Ninguém	Ninguém
Somente leitura	Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*	Ninguém	Ninguém
Proprietários apenas - Oculto dos usuários	Proprietários de tíquetes, administradores*	Proprietários de tíquetes, administradores*	Proprietários de tíquetes, administradores*
Proprietários apenas - Visível aos usuários	Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*	Proprietários de tíquetes, administradores*	Proprietários de tíquetes, administradores*
Criação do usuário	Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*	Proprietários de tíquetes, administradores*	Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*
Modificação do usuário	Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*	Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*	Usuários, proprietários de tíquetes, administradores*

*Indica as configurações padrão. É possível remover essa configuração padrão desmarcando a caixa de seleção Permitir usuários com função de administrador ler e editar tíquetes nessa fila (somente no Console do administrador) na página Detalhes da fila.

12.

Opcional: Use o botão Sort (Classificar) na parte superior de uma coluna,

ou arraste o ícone de movimento

, para alterar a ordem em que os campos são exibidos.

13.

Clique em Salvar na linha.

14.

Na parte inferior da página, clique em Salvar para aplicar as alterações.

Personalização do layout da lista de tíquetes

É possível personalizar o layout da lista de tíquetes do Service desk como o nome do campo, ordem do campo e tamanho da coluna conforme necessário. Essa é a forma como a lista de tíquetes é exibida na fila.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Filas.

Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:

▪

Clique no nome de uma fila.

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.

Role a tela até a seção Layout da lista de tíquetes. Para personalizar o layout, use estes botões:

◦

: Altera a ordem em que os campos são exibidos.

◦

: Edita o campo a ser exibido e depois a largura permitida para a coluna.

NOTA: A largura indica a quantia de largura disponível na página que é designada para a coluna do campo. Por exemplo, se você tiver 10 colunas e a cada coluna for designada uma largura de 10, o total de todos os números na coluna Largura será 100. Desse modo, cada coluna do campo terá uma largura de 10% da largura de página disponível. Se o total de todos os números na coluna Largura for maior ou menor do que 100, os números serão normalizados para porcentagens para determinar a largura. Por exemplo, se você tiver três colunas e designar uma largura de 10 a cada coluna, o total de todos os números na coluna Largura será 30. Entretanto, quando normalizada para porcentagens, a largura de cada coluna será de aproximadamente 33,3%.

◦

: Adicionar um novo campo de tíquete ao layout do tíquete.

◦

: Exclui o campo da lista de tíquetes.

Clique em Salvar na parte inferior da página.

Gerenciar modelos de tíquete

Os modelos de tíquete permitem criar diferentes tipos de tíquete dentro da mesma fila. Com esse mecanismo, você controla melhor as informações fornecidas pelos usuários finais para diferentes cenários de solicitação, sem precisar criar filas diferentes.

Cada fila pode ter um ou mais modelos de tíquete. Se houver vários modelos em uma fila, você precisará selecionar um modelo de tíquete como o modelo padrão.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Filas.

Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:

▪

Clique no nome de uma fila.

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.

Desça a página até a seção Modelos de tíquete.

Para adicionar um novo modelo de tíquete à fila, na seção Modelos de tíquete, clique em

. Para obter mais informações sobre como criar um novo modelo de tíquete, consulte Configurar um modelo de tíquete.

Para tornar um modelo de tíquete padrão para a fila selecionada, na linha que contém o modelo desejado, na coluna É Padrão, clique em Tornar padrão. Qualquer fila com um ou mais modelos de tíquete deve ter um modelo padrão.

Quando um modelo de tíquete é configurado como padrão em uma fila, sempre que você cria um tíquete nessa fila sem especificar um modelo de tíquete, o modelo padrão é aplicado. Você pode alternar entre modelos, se necessário. Para obter mais informações, consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador.

Configurar um modelo de tíquete

Um modelo de tíquete especifica um conjunto de campos que aparecem na página Detalhes do tíquete. Cada fila pode ter um ou mais modelos de tíquete.

Use a página Detalhes do modelo de tíquete para configurar um modelo novo ou existente.

Acesse a página Detalhes da fila do Service desk:

Na barra de navegação esquerda, clique em Service desk e em Configuração.

No painel Configuração, clique em Filas.

Para exibir a página Detalhes da fila, execute um dos seguintes procedimentos:

▪

Clique no nome de uma fila.

▪

Selecione Escolher ação > Novo.

No alto da página, clique em Personalizar campos e layout para exibir a página Personalização da fila.

Desça a página até a seção Modelos de tíquete.

◦

Para adicionar um novo modelo de tíquete à fila, na seção Modelos de tíquete, clique em

◦

Para modificar um modelo de tíquete existente, na seção Modelos de tíquete, clique no nome do modelo de tíquete.

A página Detalhes do modelo de tíquete é exibida.

Na página Detalhes do modelo de tíquete, forneça as seguintes informações:

Opção

Descrição

Nome

(Obrigatório) O nome do modelo.

Ativado

Marque esta caixa de seleção quando o modelo estiver pronto para uso. Essa opção é útil se você quiser evitar que este modelo seja exposto a usuários finais antes de ser concluído.

Descrição

Uma breve descrição do modelo. Este texto aparece como uma dica de ferramenta do Portal do usuário, quando você aponta para o link para este modelo de tíquete.

Somente para processo

Marque esta caixa de seleção se quiser que este modelo de tíquete esteja disponível para modelos de processo. Isso faz com que algumas opções no modelo de tíquete sejam desativadas, pois não são aplicáveis neste contexto. Por exemplo, a opção Limitar modelo a usuários selecionados não pode ser aplicada a modelos de tíquete baseados em processo, porque cada modelo de processo tem uma opção no assistente para associar rótulos a tíquetes de modelo de processo.

Limitar modelo a usuários selecionados

Marque esta caixa de seleção se quiser disponibilizar este modelo apenas para usuários específicos usando rótulos. Em seguida, clique em Gerenciar rótulos associados e, na caixa de diálogo Selecionar rótulos exibida, selecione um ou mais rótulos associados aos usuários para quem você deseja conceder acesso a este modelo de tíquete. Quando terminar, feche a caixa de diálogo.

É padrão

Marque esta caixa de seleção se quiser que este modelo de tíquete seja padrão na fila. Quando um modelo de tíquete é configurado como padrão em uma fila, sempre que você cria um tíquete nessa fila sem especificar um modelo de tíquete, o modelo padrão é aplicado. Você pode alternar entre modelos, se necessário. Para obter mais informações, consulte Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador.

Mostrar no portal do usuário

Marque esta caixa de seleção se quiser que os usuários finais tenham um link para esse modelo de tíquete na página Precisa de ajuda, em Console do usuário.

Layout

Escolha o layout que melhor se adapta às suas necessidades:

•

Layout de 3 colunas: Use este layout se o modelo contiver campos de altura média em cada linha.

•

Layout de 2 colunas e painel direito: Use este layout se o modelo contiver um ou mais campos que são mais altos do que o restante dos campos na mesma linha, como Resumo ou Resolução. A presença de um campo alto em uma linha onde outros campos têm altura média faz com que esses outros campos na mesma linha sejam empurrados para baixo, criando intervalos aleatórios no layout. Ao selecionar essa opção, você pode colocar todos os seus campos altos no painel direito, para otimizar o uso do espaço vertical. Para mover um campo entre os painéis, clique duas vezes no campo.

Você pode alternar entre os dois layouts, se necessário.

Adicione um ou mais campos de tíquete ao modelo de tíquete. Para dividir o conteúdo em seções separadas, use o campo separador. Esse campo tem as mesmas opções dos campos de dados.

NOTA: Você só pode adicionar campos de tíquete que existem na fila à qual esse modelo de tíquete pertence.

Na seção Modelo de formulário de tíquete, arraste um ou mais campos da área na direita.

À medida que você adiciona os campos, é possível organizá-los da maneira mais adequada para o uso deste modelo. Você pode organizar os campos relacionados juntos ou colocar um campo próximo a uma borda da área do modelo e criar espaços vazios entre eles, conforme necessário.

Um campo pode ter largura de uma, duas ou três colunas. Para alterar a largura do campo, clique em

até atingir a largura desejada.