KACE Systems Management Appliance 13.1 Common Documents - Administrator Guide (Japanese

アプライアンス管理者コンソール（https://appliance_hostname/admin）にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示オプションがアプライアンスの一般設定で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。

左側のナビゲーションバーで、サービスデスクをクリックして、チケットをクリックします。

チケットのタイトルをクリックします。

アクションの選択 > プロセス > Process Nameに変換を選択します。

確認ウィンドウが表示されます。

はいをクリックして、チケットからプロセスへの変換を続行します。

次のいずれかを実行します。

◦

保存をクリックしてチケットを保存し、チケットリストに戻ります。

◦

変更の適用をクリックしてチケットを保存し、編集を続行します。

◦

キャンセルをクリックして、チケットの変更を破棄します。

他のユーザーが同時にチケットを変更した場合は、チケットの所有者または管理者に Update Notification（更新通知）ダイアログが表示されます。ただし、このダイアログがキューに対して有効化されている場合に限ります。このダイアログは、管理者およびチケットの所有者のみに表示されます。その他のユーザーには表示されません。管理者は、キューごとに個別にコンフリクト警告メッセージを有効または無効にすることができます。詳細については、「コンフリクト警告の有効化または無効化」を参照してください。

チケットルールの使用

システムチケットルールの使用と設定

システムチケットルールの理解とカスタマイズ

チケットルールでは、サービスデスクチケットでクエリを実行し、返されたチケットのリストに対してアクションを実行できます。

例えばチケットルールを使用すると、所有者以外の誰かがチケットに応答した場合に、チケットのステータスを「クローズ」から「再オープン」に自動で変更することができます。デフォルトのチケットルールは4つあり、必要な数だけカスタムチケットルールを追加できます。

システムチケットルールの使用と設定

サービスデスク環境のニーズに合わせてシステムチケットルールを使用および設定できます。

オプションは次の通りです。

•

デフォルトのチケットルールを有効にして、デフォルト設定を使用する

•

•

•

•

システムチケットルールの理解とカスタマイズ

指定した基準が満たされると、システムチケットルールによってサービスデスクチケットのステータスが自動的に変更されるか、Eメール通知が送信されます。

次の表に、システムチケットルールの名前、動作、使用法を示します。

チケットルール	デフォルト動作	コピーし、次の用途に使用可能
WaitingOverdue	休止状態が7日間続いているチケットを、期限超過ステータスに変更します。	設定可能な期間待機した後、チケットステータスを変更します。ステータスの変更が行われた場合に、Eメールメッセージを送信することもできます。
OverdueClose	7日間に渡り、何のアクションも行われず期限超過状態だったチケットを閉じます。	設定可能な期間待機した後、チケットステータスを変更します。ステータスの変更が行われた場合に、Eメールメッセージを送信することもできます。
EmailOnClose	チケットがクローズされたら、Eメールメッセージをチケット送信者に送信します。クローズチケットに対して応答が必要となるのは、そのチケットが再度開かれる場合のみです。	チケットがクローズされたら、Eメールメッセージを送信します。
CustomerResponded	ユーザーが、お客様のアクションを待機中のチケットに対応したときに、チケットを応答済みステータスに移動します。	未解決のチケットのステータスを変更し、それが更新された場合はEメールメッセージを送信します。
ReopenTicket	終了チケットに対して所有者以外の誰かが応答した場合は、そのチケットを再度開きます。	終了チケットが再び開かれた場合、このチケットルールによってチケットのステータスが変更され、Eメールメッセージが送信されることがあります。

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