また、プロセスをまだ理解していないため、またはプロセスにアクセスできないために、ユーザーが単一のチケットを作成する場合もあります。通常チケットをプロセスチケットに変更すると、管理者およびチケット所有者は、チケットが元々プロセスチケットとして送信されなかった場合でも、プロセスを利用できるようになります。プロセスチケットの詳細については、サービスデスクプロセスの使用を参照してください。
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1. |
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a. |
アプライアンス管理者コンソール（https://appliance_hostname/admin）にログインします。または、管理ヘッダーに組織メニューを表示 オプションがアプライアンスの 一般設定 で有効になっている場合は、ページの右上隅で、ログイン情報の横にあるドロップダウンリストから組織を選択します。 |
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b. |
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2. |
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3. |
はい をクリックして、チケットからプロセスへの変換を続行します。 |
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保存 をクリックしてチケットを保存し、チケット リストに戻ります。 |
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◦ |
変更の適用 をクリックしてチケットを保存し、編集を続行します。 |
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キャンセル をクリックして、チケットの変更を破棄します。 |
チケットルールでは、サービスデスクチケットでクエリを実行し、返されたチケットのリストに対してアクションを実行できます。
例えばチケットルールを使用すると、所有者以外の誰かがチケットに応答した場合に、チケットのステータスを「クローズ」から「再オープン」に自動で変更することができます。デフォルトのチケットルールは4つあり、必要な数だけカスタムチケットルールを追加できます。
サービスデスク環境のニーズに合わせてシステムチケットルールを使用および設定できます。
指定した基準が満たされると、システムチケットルールによってサービスデスクチケットのステータスが自動的に変更されるか、Eメール通知が送信されます。
次の表に、システムチケットルールの名前、動作、使用法を示します。
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