Suporte ao produto - KACE Cloud

O Ciclo de vida útil de suporte ao produto descreve as fases em que nossos produtos estão qualificados para patches (correções), suporte e downloads usando o Portal de suporte.

Faz parte de nossa política fornecer suporte e correções em versões atuais dos nossos produtos se você estiver sob um contrato de suporte atual. Correções para versões antigas são fornecidas a nosso critério. Buscamos concentrar nossos recursos nas versões mais recentes de produtos, de maneira a aprimorar continuamente e agregar valor aos nossos produtos.

Tentaremos responder as perguntas sobre versões mais antigas de nossos produtos, desde que existam recursos disponíveis. Contudo, se você estiver usando uma versão descontinuada, sugerimos que atualize para a versão com suporte atual do produto.

Nossa política de suporte usual é oferecer suporte para as versões atuais (n) e anteriores (n-1) de nossos produtos. Para mais informações, consulte a tabela do ciclo de vida útil do produto na página de Suporte do produto ou na Base de conhecimento.

Suporte completo

• O produto tem suporte completo e é a versão/lançamento disponível para o público em geral.
• Inclui a versão mais recente de um produto e uma ou mais versões anteriores.
• Solicitações de aprimoramento para essa versão são aceitas e podem ser consideradas para lançamentos futuros.
• Versões de manutenção e/ou hotfixes são disponibilizados periodicamente para essa versão.
• O lançamento/versão conta com suporte completo pelos departamentos de Suporte e Desenvolvimento.
• O lançamento/versão está disponível para download no Portal de suporte.

Suporte limitado

• O suporte está disponível para esse lançamento/versão e faremos o possível para fornecer correções ou soluções alternativas conhecidas.
• Não serão geradas novas correções de código, exceto em circunstâncias extremas e a nosso critério.
• Não serão aceitas solicitações de aprimoramento.
• Recomendamos que você atualize para um lançamento/versão com "Suporte completo".
• O lançamento/versão está disponível para download no Portal de suporte.

Descontinuado

• Inclui lançamentos/versões desativadas ou descontinuadas.
• Não serão criados novos patches nem novas correções para esse lançamento.
• A versão não estará disponível para download no Portal de suporte.
• Será oferecido suporte a fim de auxiliar na atualização para uma versão com suporte.
• O Suporte não é obrigado a fornecer assistência para essa versão do produto.

Suporte contínuo

Caso você não possa atualizar o seu produto ou migrá-lo antes do fim de sua vida útil, oferecemos um serviço de Suporte contínuo para que você tenha um ano de suporte limitado, além da vida útil do seu software ou da data do fim do suporte. O Suporte contínuo não é garantido para todos os produtos.

• O contrato de manutenção anual de software deve ser renovado.
• Ele inclui acesso ininterrupto ao suporte técnico via telefone, on-line e chat.
• Os engenheiros de suporte fornecerão soluções alternativas conhecidas e resoluções.
• Serviços baseados em tarifas disponíveis para produtos selecionados.

O suporte de garantia do hardware do seu appliance está disponível por até cinco anos após a data de compra. Se você comprou menos de cinco anos de suporte de garantia na data da compra, poderá renovar o suporte anualmente até que seu prazo termine, cinco anos após a data original de compra.

Melhorias do produto

Se você tiver interesse em enviar solicitações de melhorias do produto, poderá fazê-lo criando um caso com suporte. Quando recebermos uma solicitação de melhoria do produto, o Engenheiro de suporte trabalhará para definir e documentar claramente a solicitação. Uma vez documentada, a solicitação será enviada para o sistema de análise de melhorias, o número de identificação será fornecido ao emissor e o caso de suporte será fechado.

O gerenciamento de produtos analisará as solicitações de aprimoramento em aberto periodicamente e as considerará para inclusão em versões futuras do produto. Aprimoramentos de produto não serão considerados ou implementados na versão atual ou em versões anteriores do produto. Não há garantia de que uma solicitação de aprimoramento específica seja implementada em uma versão futura de nosso produto. Cabe a nós decidir se determinado aprimoramento será oferecido por um custo adicional ou como opção passível de cobrança.

Defeitos do produto

Caso tenha sido determinado que seu problema seja um defeito no produto, ele será registrado em nosso sistema de controle de defeitos, um Identificador de Defeito (ID) exclusivo será fornecido a você e o caso de suporte será fechado. Notificações de novas versões de produtos serão enviadas a você por e-mail desde que tenha configurado seu perfil para receber notificações de produto. As notas de versão de novos lançamentos de produtos contêm a lista de Identificadores de defeito que foram solucionados na versão. é possível analisar as notas de versão ou pesquisar pela Base de conhecimento no Portal de suporte usando o seu Identificador de defeito para ver se o problema foi resolvido. Não garantimos que todos os defeitos identificados serão corrigidos em uma versão posterior do produto.

Nossos produtos têm chaves de licença geradas para uso. Alguns produtos exigem uma nova chave de licença na atualização para uma nova versão e/ou patch. Também recomendamos confirmar se as novas licenças estão funcionando adequadamente antes de fazer qualquer migração ou atualização de produtos, porque algumas chaves de licença são específicas para a máquina e para o nome dela.

Caso você tenha dúvidas sobre o licenciamento de um produto, preencha o formulário disponível na Página de licenciamento do portal de suporte. Um representante de licenciamento de software responderá a sua pergunta em até 24 horas.

Você também pode enviar um e-mail para a equipe de Licenciamento de software: license@quest.com.

Suporte para usuários da avaliação

Oferecemos avaliações de software em produtos selecionados para fins de teste. O suporte para usuários da avaliação é limitado a 30 dias, a partir da data de registro. As Solicitações de serviço do produto de avaliação só podem ser enviadas durante os primeiros 30 dias do período de teste. Você ainda terá acesso ilimitado ao nosso Portal de suporte para acessar a Base de conhecimento e as Páginas de produtos.

Política de personalizações para produtos de software

Uma personalização indica a adição de funcionalidades e configurações a um produto que não foram fornecidas como parte da versão do produto principal e, dessa forma, estariam fora do escopo de suporte e manutenção normais. As personalizações podem assumir a forma de scripts novos ou modificados, usados nos produtos ou juntamente com eles, assim como funcionalidades adicionais, como relatórios personalizados, painéis, regras, ações automatizadas etc., desenvolvidas por você, seus parceiros ou nossa Organização de serviços profissionais.

Suporte e personalizações

Nós não executamos nem fazemos manutenção de personalizações. O design e o desenvolvimento das personalizações para os nossos produtos são de sua responsabilidade. A assistência do suporte estará limitada a ajudá-lo a garantir que a funcionalidade do produto que permite a adição de personalizações esteja funcionando conforme esperado. Como alternativa, é possível obter orientações em sites de comunidades específicas de produtos ou na Base de conhecimento do Suporte.

Assistência avançada

Se você precisar de assistência mais completa e detalhada para projetar e desenvolver personalizações, recomendamos que acione a Organização de serviços profissionais ou parceiros totalmente certificados para obter ajuda. A experiência desses profissionais em projetar soluções personalizadas garantirá que os clientes obtenham o máximo valor e adoção do produto. Além de fornecer serviços especializados de pós-implementação, os Serviços profissionais também oferecem diversas personalizações pré-configuradas para alguns produtos que podem atender às suas necessidades específicas.

Treinamento e certificação

Recomendamos que você obtenha o treinamento adequado sobre o produto antes de tentar projetar, desenvolver e implementar qualquer personalização em nossos produtos. Nossos cursos de treinamento prepararão você com o conhecimento e a capacidade necessários para projetar e implementar mudanças eficazes em nossos produtos. Para obter mais detalhes sobre os serviços de treinamento disponíveis, consulte Serviços de treinamento e certificação.

Manutenção de personalizações

é preciso considerar cuidadosamente todas as personalizações durante uma futura migração ou em exercícios de atualização para novas versões do produto e da plataforma. Personalizações podem impedir a atualização em si e podem exigir algum retrabalho para que continuem funcionando corretamente. O suporte não se responsabiliza por quaisquer personalizações. Recomendamos fortemente que você documente e mantenha registros de todo trabalho de personalização implementado. Esses registros podem ser úteis para isolar os problemas que podem ser atribuídos à personalização ou um defeito no produto principal.

Política de suporte para software de terceiros

Temos o compromisso de oferecer produtos que funcionem com as plataformas e tecnologias mais recentes disponíveis no setor hoje. Trabalhamos em conjunto com fornecedores de tecnologia para garantir a compatibilidade mais recente possível com as nossas soluções. Fornecemos detalhes completos de todos os requisitos de sistema, juntamente com as versões de plataformas e de produtos de terceiros com suporte em nossos produtos, nas notas de versão publicadas para cada produto. Elas incluem versões do sistema operacional, níveis de pacotes de serviços, versões de clientes e de servidores de e-mail, versões de bancos de dados, navegadores e outras tecnologias relacionadas que recebem suporte e em que nível de versão específico nossos produtos foram testados formalmente e certificados para execução. O suporte a futuras versões da plataforma, aos novos pacotes de serviços e a outras tecnologias relacionadas é levado em consideração e abordado durante a manutenção regular do produto e os ciclos de lançamento dos nossos produtos. Isso fornece a compatibilidade contínua e ascendente de nossos produtos conforme usados em ambientes dos clientes. Deve-se observar, portanto, que pode haver um atraso entre a disponibilidade da versão de tecnologia da plataforma ou patch de serviço mais recente e a versão do produto certificada para operar com ela. Entre em contato com o suporte caso tenha dúvidas relacionadas ao status do suporte atual a qualquer produto e ao suporte a uma plataforma, patch ou produto de terceiros específicos e relacionados, mas não documentados de maneira explícita em nossas notas de versão.

Para obter mais informações sobre as plataformas e as versões de terceiros mais recentes com suporte, analise a seção Requisitos do sistema das notas de versão do seu produto ou pesquise a Base de conhecimento no Portal de suporte. Observe que, embora não ofereçamos suporte direta ou oficialmente a software de terceiros, trabalhamos junto a vários outros fornecedores para garantir que nossos clientes recebam sempre o melhor serviço possível.

O contrato regional de licença de software aplicável ao seu uso do software está disponível abaixo (incluindo software pré-instalado no hardware ou disponibilizado para você por download, mídia de disco ou de outra forma, sem custo adicional).

Clique aqui para encontrar seu contrato regional.